1. Thực chất của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ?

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ:

Bạn Đang Xem: Quản trị chất lượng là gì?

Khái niệm về Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ISO: “Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là tập hợp các hoạt động sinh hoạt có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ”.

Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chính sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ và thực hiện chúng bằng các giải pháp như hoạch định chất lượng sản phẩm và dịch vụ, kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong phạm vi một khối hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhất định.

Ảnh minh họa.

Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần lưu ý:

♦ Mục tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

♦ Chính sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ được lãnh đạo chất lượng cao công bố chính thức.

♦ Hoạch định chất lượng sản phẩm và dịch vụ: một phần của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ và quy định các quá trình tác nghiệp cấp thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

♦ Kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ: một phần của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

♦ Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: một phần của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ tiến hành thực hiện.

♦ Mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ: khối hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

♦ Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ: một phần của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Video: Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là gì?

2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Mặc dù mới được những doanh nghiệp chú trọng trong thời kì gần đây, song quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã tạo ra và phát triển trong một thời kì khá dài. Vào trong năm 1990, công việc quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ hồi đó không được nhận thức và tiếp cận Theo phong cách dữ thế chủ động, mà trái lại hồi đó thuần túy chỉ là hoạt động kiểm tra của những người dân công nhân trực tiếp sinh sản.

Đến trong năm 1920, công việc kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ của những người dân công nhân đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát của nhiều cai đội. Lúc này, hoạt động kiểm soát đã được triển khai trên diện rộng hơn và được tiến hành một cách toàn diện. Ngoài trong năm 1940, kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã phát triển thành quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ toàn diện (Total Quality Management – TQM). Vào trong năm 1957s, khối hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ TQM ra đời khắc ghi một bước tiến dài trong quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chính vào thời khắc này, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã được trao thức thâm thúy và được triển khai ở mọi khâu, mọi nấc, mọi mặt, mọi nghành và so với mọi người trên toàn đơn vị.

Trong thời gian 1960, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ toàn diện đã trở thành cam kết chất lượng sản phẩm và dịch vụ toàn diện (Total Quality Commitment – TQC). Khi thế giới đã trở thành phẳng, các đơn vị đã trở thành đơn vị toàn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ toàn diện đã trở thành cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên toàn đơn vị.

Xem Thêm : HIIT là gì? Bài tập HIIT giảm mỡ toàn thân nhanh trong 30 ngày

Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã tạo ra những thay đổi có tính cơ bản trong quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ý kiến mới, ý kiến văn minh về quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận…

3. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ?

• So với nền kinh tế tài chính – xã hội: tiết kiệm ngân sách lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế – uy tín của giang san.
• So với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm ngân sách ngân sách – thời kì – nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cuộc sống cho tất cả những người tiêu dùng.
• So với bản thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm, quá trình sinh sản; tạo sức quyến rũ thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

4. Một số triết lý về quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Các triết lý được đưa ra bởi các học giả hàng đầu trên thế giới như W. Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Taguchi. Mỗi triết lý về quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một cách tiếp cận, một thế giới quan riêng của nhiều học giả so với quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

4.1 W.Edward Deming

Deming là người Mỹ trước hết giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho tất cả những người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được những khái niệm cơ bản quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được phái tới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng.

Triết lý cơ bản: khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê tinh chỉnh và điều khiển chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Cần giảm độ biến động bằng phương pháp cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.

• 14 điểm trong triết lý của Deming đã trở thành các hành động để các nhà quản lý thượng hạng vận dụng.
• Tạo ra sự nhất quán về mục tiêu hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ.
• Nắm bắt các triết lý mới.
• Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhưng yên cầu phải dành được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng như các vấn đề cơ bản khác.
• Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chấm hết việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá.
• Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra những điểm trục trặc và không ngừng nghỉ cải tiến khối hệ thống.
• Thực hiện trợ giúp theo phương pháp ngày nay so với việc tập huấn tại chỗ.
• Thực thi các phương pháp giám sát văn minh.
• Phá vỡ sự sợ hãi.
• Xóa sổ sự ngáng trở giữa các phòng ban.
• Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.
• Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Xóa sổ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.
• Thực thi các Khóa học nghiêm túc để tập huấn cho con người các kỹ năng mới.
• Hình thành máy bộ ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày tăng mạnh thực hiện 13 điểm trên.
• Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được xem như là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:
  • Sự nhất quán của mục tiêu;
  • Cải tiến không ngừng nghỉ; Sự hợp tác giữa các chức năng.

4.2 Joseph Juran

Juran trình bày cách tiếp cận của ông so với chất lượng sản phẩm và dịch vụ dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

• Kế hoạch hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ: theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kỳ một người nào tác động lên quy trình. Khách hàng gồm có cả khách hàng bên trong và khách hàng phía bên ngoài. Sau lúc xác định được nhu cầu khách hàng, điều cấp thiết là phải tạo ra được sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ với ngân sách có thể thấp nhất. Tiếp đến là thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sinh sản ra sản phẩm trong các ĐK hoạt động vẫn cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho tất cả những người vận hành bằng phương pháp kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và tập huấn họ đầy đủ.
• Quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ được nhằm vào các yếu tố cơ bản cần được quản lý. Các yếu tố này phải được trao ra. Các giải pháp và phương pháp đó cần phải được xác định. Các tiêu chuẩn thực hiện cần phải được thiết lập, khi thực hiện thực tế đo và được so sánh với những tiêu chuẩn, thì sự khác biệt cần được xem xét. Juran đã ủng hộ việc quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được giao cho thấp cấp nhất và nếu có thẻ, nó có thể cho những người dân công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ. Điều này còn có tức là nên có sự tập huấn rộng rãi trong việc thu thập số liệu và các kỹ năng xử lý vấn đề.
• Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ: được thực hiện tiếp theo bằng phương pháp chứng minh sự cấp thiết phải cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ và thiết lập các dự án cải tiến cụ thể. Các nhóm chất lượng sản phẩm và dịch vụ cụ thể cần phải được thành lập để hướng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục trong ĐK hoạt động cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lý quy trình mới, duy trì và phát triển thành tựu.

Quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuyết tam luận chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 1993: Juran đã đưa ra khái niệm “ngân sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ” – ngân sách phù hợp (ngân sách nhận định và ngân sách phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và ngân sách sai hỏng cũng giảm xuống. Là người dân có khả năng hiểu được tác động của nhiều chính sách khi tính toán bằng đồng đúc USD, sự đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp cao từ 50% – 80% trong tổng số ngân sách cũng nói lên rằng các đơn vị hoạt động như vậy là không tốt. Phát hiện này cũng nói lên rằng lỗi zero không phải là một mục tiêu thực tế.

4.3 Philip Crosby

Ý kiến “không sai lỗi”, “chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cho không” – cái tốn kém nhất đây chính là cái thiếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tức là không làm đúng mọi việc ngay từ trên đầu.

4 nội dung xác thực của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ: chất lượng sản phẩm và dịch vụ là sự việc phù phù hợp với các yêu cầu, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là sự việc phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là lỗi zero, để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần thực hiện Khóa học 14 điểm:

1. Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo so với quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2. Thiết lập các tổ cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ có đại diện thay mặt của mỗi phòng ban tham gia.

3. Xác định xem những sai hỏng, khuyết tật chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện có và tiềm tàng nằm ở đâu.

4. Đo các ngân sách cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ và sử dụng việc làm này như một dụng cụ quản lý.

5. Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm member của mọi viên chức.

6. Hành động xử lý những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ở các bước trên.

7. Lập ban phụ trách Khóa học không có sai hỏng

8. Huấn luyện các kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

9. Tổ chức ngày “không có sai hỏng” để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi

Xem Thêm : Bánh ngon của tôi

10. Khuyến khích các member đề ra mục tiêu cải tiến cho bản than mình và cho nhóm của mình.

11. Khuyến khích các viên chức thông tin cho lãnh đạo quản lý biết những trở ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến của họ.

12. Xác nhận và hoan nghênh những ai tham gia.

13. Tổ chức các hoạt động sinh hoạt chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

14. Lập lại tất cả những bước trên để nhấn mạnh vấn đề Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ không bao giờ chấm hết.

>> Xem thêm nội dung bài viết: Văn hóa truyền thống chất lượng sản phẩm và dịch vụ con phố đi đến thịnh vượng của doanh nghiệp Việt Nam

5. Nguyên tắc của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ?

– Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đảm bảo định hướng khách hàng

– Coi trọng con người trong quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ

– Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

– Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải thực hiện song song với những yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

– Quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đảm bảo tính quá trình

6. Một số ý kiến méo mó trong quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Thực tiễn đã chỉ ra rằng quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở thành quan trọng so với bất kể doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, hiện có nhiều ý kiến méo mó về quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Thứ nhất, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp. Xét một cách khách quan, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một hoạt động quản trị bao trùm lên tất cả những hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp. Thực vậy, đứng trên của chuỗi giá trị, mục tiêu cuối cùng của tổ chức, doanh nghiệp là phải sinh sản ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn một cách nhiều nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Để làm được điều này, tức là để dành được những sản phẩm và dịch vụ có những tính chất vượt trội nhất, để dành được dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất, yên cầu mọi khâu, mọi nấc, mọi phòng ban, mọi con người trong tổ chức, doanh nghiệp đó phải nỗ lực, phải tham gia, đóng góp vào quá trình tạo ra sản phẩm có mức giá trị đó. Chính vì vậy, có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng sản phẩm và dịch vụ là trách nhiệm của mọi người.

Hơn thế nữa, trong bất kể nghành nào, phòng ban nào của tổ chức cũng đều phải tiến hành các Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các phòng ban thuộc khu vực tương trợ thì phải tối ưu hóa quy trình tác nghiệp, các phòng ban thuộc khu vực sinh sản thì phải tối ưu hóa quy trình công nghệ… Bởi vậy, không có phòng ban nào là không có nhu cầu không ngừng nghỉ cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động của mình. Chính vì vậy, diễn đạt theo ý riêng quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hoạt động quản trị của mọi hoạt động quản trị thuộc các nghành chức năng trong doanh nghiệp.

Thứ hai, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát. Theo ý kiến truyền thống, quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ chỉ thuần túy là hoạt động kiểm tra và được tiến hành sau lúc sản phẩm đã được sinh sản ra thì hiện nay quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ đây chính là quá trình “làm đúng ngay từ trên đầu”. Bởi vậy, mục tiêu của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện nay không chỉ tạm dừng ở việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà phải đạt tới cải tiến và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ của sản phẩm và dịch vụ.

Thứ ba, vấn đề ngân sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng. Đây có nhẽ là một sai trái, bởi vì chừng nào ngân sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được coi trọng theo như đúng nghĩa của nó thì chừng đó Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được coi trọng đúng mức.

Vai trò và vị trí của quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện không được nhận định đúng mức. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song có nhẽ một trong những nguyên nhân quan trọng nhất đây chính là nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc triển khai một Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như tầm quan trọng của Khóa học cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đó.

>> Tìm hiểu thêm về: Dịch Vụ Thương Mại chứng thực iso 9001 – Mạng lưới hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Ngày update: