Trên thực tế, do sự đa dạng và phong phú trong tiếng nói, nhiều thuật ngữ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, theo nhiều góc độ khác nhau. Điều này càng hay gặp phải khi đối chiếu với các thuật ngữ có nguồn gốc nước ngoài. Để làm rõ cơ sở lý luận về tiến trình nghiệp vụ, cần phân biệt rõ ràng về hai khái niệm “quy trình” và “tiến trình” ở các góc độ: trong đời sống hàng ngày, trong quản lý và trong văn cảnh ứng dụng công nghệ trong công việc quản lý.

Bạn Đang Xem: Khái niệm về tiến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ

1. Các nhu cầu thực tiễn

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp (gọi tắt là các tổ chức) hoạt động nhằm cung cấp cho xã hội các sản phẩm, dịch vụ đặc thù trong ngành của mình. Các sản phẩm dịch vụ được tổ chức thực hiện theo những quy trình sinh sản, kinh doanh cụ thể. Mỗi quy trình sẽ gồm có một tập hợp những hoạt động sinh hoạt được thực hiện theo một trình tự nhất định do con người hay thiết bị thực hiện ở các vị trí khác nhau nhằm xử lý nguồn vào, tạo thành đầu ra tương ứng và tạo thành các sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng.

Để tổng thể được nhu cầu trên thực tế về hoạt động nghiệp vụ, ta sẽ lấy một ví dụ đơn giản về hoạt động của một cửa hàng cafe [1]. Khi mới kinh doanh, do số lượng khách hàng có ít, chủ cửa hàng thực hiện việc pha chế cafe theo phương pháp khi khách yêu cầu mới xay cafe hạt và tiến hành pha chế. Những hoạt động sinh hoạt được mô tả ở hình 1:

Hình 1. Chu trình hoạt động đơn giản tại cửa hàng café [1]

Trong sơ đồ hình 1, hoạt động pha chế cafe gồm có một số công việc được thực hiện theo một trình tự xác định. Có thể nhận thấy có hai loại hoạt động tiêu biểu là hoạt động “xử lý” tác động lên sản phẩm và hoạt động “vận chuyển” để dịch dời sản phẩm trung gian (đầu ra) của xử lý này sang (nguồn vào) cho xử lý tiếp theo. Thời kì hoạt động của tất cả quy trình đã xác định phụ thuộc vào hai nhân tố thời kì: một là, thời kì xử lý từng công việc (có thể kiểm soát dễ dàng); hai là, thời kì vận chuyển và thời kì chờ đón khi thực hiện vận chuyển các sản phẩm trung gian giữa các công việc (thường khó kiểm soát).

Trong trường hợp như ví dụ trên, các công việc được thực hiện kế tiếp nhau, việc rút ngắn hai loại hoạt động trên sẽ rút ngắn toàn bộ thời kì đáp ứng dịch vụ cafe cho khách. Tuy nhiên, năng suất và hiệu quả của tổ chức còn phụ thuộc vào sự hợp lý trong việc sắp xếp các luồng công việc, sự phối hợp uyển chuyển giữa thao tác thủ công của con người và thao tác tự động hóa hóa của nhiều khối hệ thống máy móc, thiết bị tương trợ khác. Do vậy, để sở hữu một quy trình tốt, các công việc cần phải làm là phân tích, đánh giá và thẩm định và sắp xếp những hoạt động sinh hoạt theo một trình tự phù thống nhất. Công việc này nhằm mục tiêu thiết kế những hoạt động sinh hoạt trong cửa hàng thành những tiến trình phù phù hợp với từng nghiệp vụ. Trong số đó nêu rõ cho từng hoạt động là cần làm cái gì, ai làm, làm ra làm sao, các định lượng để đánh giá và thẩm định mức độ đạt yêu cầu của từng hoạt động. Sau đó, các tiến trình này sẽ tiến hành phân tích, tổ chức và phát hành thành những quy định gắn với những tham gia cụ thể và chúng được gọi là các quy trình hoạt động.

Khi cửa hàng cafe trở thành nổi tiếng và mở màn đông khách, chủ cửa hàng thuê thêm người làm, mở rộng mặt bằng kinh doanh và thay đổi phương pháp hoạt động. Khi số lượng khách là vài chục người/ngày, cửa hàng vẫn vận dụng quy trình đơn giản (hình 1.1), nhưng khi số lượng khách lên tới mức hàng trăm người/ngày, phương pháp hoạt động phải thay đổi (hình 1.2). Nhu cầu của khách Từ đó cũng thay đổi, có khách đến uống cafe trực tiếp, nhưng cũng tồn tại khách muốn mua cafe đóng gói.

Khi đó, cửa hàng thực hiện theo phương pháp xay cafe bột, sau đó đóng thành các gói cất vào kho để bán hoặc sử dụng để pha cafe khi có yêu cầu. Chủng loại cafe cũng tăng lên để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Ly cafe cũng phải thay đổi cho phù phù hợp với từng loại cafe: cafe đen, cafe sữa, cafe cappuccino, … Hoạt động kinh doanh của cửa hàng cafe trong trường hợp này được trình diễn như hình 2:

Hình 2. Quy trình nghiệp vụ mới tại cửa hàng cafe

Trong sơ đồ hình 1.2, hoạt động kinh doanh cafe gồm có các công việc được thực hiện theo một trình tự xác định trên các luồng công việc khác nhau. Để công việc kinh doanh trôi chảy, chủ cửa hàng nhận thấy cần thực hiện thêm một số hoạt động khác. Đó là việc “đồng bộ” giữa hoạt động xay cafe với những hoạt động sinh hoạt khác ví như pha chế, đóng gói. Cafe xay xong cần được đóng gói ngay cũng như luôn phải có cafe sẵn sàng để pha chế hoặc bán ra cho khách.

Tuy nhiên, cũng không được xay quá nhiều vì cafe sẽ bị giảm chất lượng sản phẩm nếu tồn trong kho quá lâu. Không chỉ có thế, do số lượng viên chức ngày càng đông, cần thống nhất phương pháp thực hiện công việc. Do vậy, người quản lý cửa hàng thấy cần phải “kiểm soát và điều chỉnh và cải tiến liên tục” các “quy trình” đã phát hành.

Để các quy trình nghiệp vụ diễn ra một cách hợp lý, cửa hàng phải thiết lập các quy định – gọi là các quy tắc nghiệp vụ – nhằm tạo ra các “chuẩn mực” cho sản phẩm, dịch vụ. Nên xay cafe bằng máy gì, công suất thế nào? Cafe bột cần mịn đến mức nào? Tại từng thời khắc, lượng cafe trong kho bao nhiêu là hợp lý? Bố trí số người xay cafe và số người đóng gói ra làm sao cho phù hợp? Nên thực hiện trình độ hóa ở những quy trình nào – pha chế, rang xay hay trang trí, đóng gói? Mỗi loại cafe pha theo công thức gì? Định lượng bao nhiêu? Túi cafe cần in ấn thế nào? Ly cafe loại gì?…

Xem Thêm : Jack là ai? Tiểu sử nam ca sĩ đẹp trai hát rất hay

Rất nhiều vấn đề nêu ra cho những người quản lý cửa hàng cafe cần phải xử lý. Ngoài ra, chủ cửa hàng còn phải thực hiện hàng loạt những hoạt động sinh hoạt khác ví như nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, truyền bá sản phẩm, tổ chức những hoạt động sinh hoạt tài chính, quản lý nhân sự,… Những hoạt động sinh hoạt ngày càng trở thành đa dạng và phức tạp. Các công việc cần được thực hiện song song hoặc tuần tự và được phối hợp giữa các phòng ban của cửa hàng. Có thể thấy rằng, mỗi sản phẩm dịch vụ được hoàn thành là kết quả phối hợp của nhiều luồng công việc – hay có thể gọi là một quy trình nghiệp vụ phức hợp.

Các vấn đề quản lý dù trở thành phức tạp nhưng vẫn chưa tạm dừng. Mọi thứ không đứng yên cho dù hoạt động kinh doanh đã bước đầu ổn định. Doanh thu tăng nhưng ngân sách cũng ngày càng tăng. Chủ cửa hàng thấy rằng cần phải đánh giá và thẩm định lại quy trình hoạt động nhằm cải tiến quy trình để giảm ngân sách và tăng lợi nhuận. Cửa hàng tiếp tục phải thực hiện các công việc như “thiết kế lại quy trình hoạt động” (thực hiện trên giấy), “thử nghiệm quy trình mới”, đưa vào vận hành. Sau đó, cửa hàng tiếp tục phải “giám sát quá trình vận hành” để sở hữu thể “hoàn thiện” được những quy trình. Cùng với kinh nghiệm của mình, chủ cửa hàng mở màn “chẩn đoán” những công việc hay gặp trục trặc, ùn tắc trong quy trình tổng thể và dữ thế chủ động đưa ra những giải pháp để khắc phục.

Tới thời điểm này, chủ cửa hàng nhận thấy các giá trị thu được không chỉ ở lợi nhuận tìm được từ cafe, mà còn từ những hiểu biết mới và kinh nghiệm đã chiếm lĩnh trong quá trình xây dựng quy trình hoạt động. Chủ cửa hàng mở màn sử dụng các kinh nghiệm để đánh giá và thẩm định những biến động của thị trường, về sự việc thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Từ đó, cửa hàng thay đổi các quy trình hoạt động có liên quan, xây dựng các quy trình sản phẩm dịch vụ mới.

Người chủ mở rộng mạng lưới cửa hàng, song song truyền đạt, tư vấn kinh nghiệm trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh cho những người dân quản lý các cửa hàng của mình. Khi có nhu cầu truyền bá các tri thức này, người quản lý sẽ sử dụng những tri thức và kinh nghiệm đã thu được để tập huấn người quản lý các cửa hàng cafe khác. Từ đó khái niệm “tri thức quy trình” xuất hiện. Và mọi thứ xoay quanh cái mà người chủ cửa hàng gọi là “phương pháp tổ chức hoạt động theo quy trình”.

2. Tiến trình và quy trình

Trong đời sống và hoạt động hàng ngày, khái niệm “quy trình” thường dùng trình diễn trật tự các bước thực hiện của một hoạt động nào đó. Tức là, việc thực hiện các bước công việc, theo trật tự nào đó thì gọi là tuân theo quy trình. Dù có viết ra hay là không thì công việc gì rồi cũng được thực hiện theo từng bước, thậm chí còn có thể lần này khác lần sau nhưng nó vẫn là chuỗi các bước hành động. Và khái niệm này được hiểu là thao tác theo quy trình.

Khi thực hiện công việc một mình thì khái niệm “quy trình” thường không được quan tâm đúng mức. Nhưng khi nhiều người tham gia vào hoạt động đó thì sẽ phát sinh vấn đề về phân trách nhiệm, làm rõ trách nhiệm – đó là lúc nhất thiết phải có quy trình. Quy trình phải được phát hành quy định rõ ai – thao tác gì – xong tiếp theo đến ai – thao tác gì…

Hình 3. Ví dụ về quy trình nghiệp vụ thẩm định giá

Có thể thấy rằng, khái niệm “quy trình” ở đây chủ yếu đề cập đến những hoạt động sinh hoạt và trật tự của những hoạt động sinh hoạt, – “phương pháp cụ thể để tiến hành hoạt động” [2] chứ không thể hiện sự quan tâm đến kết quả công việc và sự chuyển giao ước quả công việc đó cho quy trình tiếp theo. Không chỉ có thế, quy trình không miêu tả về “nguyên vật liệu” nguồn vào, tức là những thứ dùng để làm tạo thành kết quả đầu ra. Và trong hoạt động quản lý, rõ ràng cần có những khái niệm khác để thể hiện được những vấn đề này.

Trong văn cảnh của khối hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9000, tiến trình/quá trình (process) được khái niệm là: “Hoạt động hoặc tập hợp những hoạt động sinh hoạt liên quan có sử dụng nguồn lực để biến nguồn vào (inputs) thành đầu ra (outputs)” [2]. Khái niệm “tiến trình” thường được dùng để làm chỉ những hoạt động sinh hoạt có quan hệ hoặc tương tác với nhau. Việc quản lý theo tiến trình cần phải xác định rõ các giá trị, sản phẩm giữa các bước công việc. Ví dụ, tiến trình “tín dụng thanh toán” ám chỉ một loạt các công việc (activity) ở nhiều phòng ban khác nhau nhằm chuyển đổi nguồn vào (input) như nhu cầu xin vay vốn ngân hàng (nhu cầu vay, tài sản đảm bảo, năng lực, trách nhiệm, …), nguồn vốn vay, các chính sách giải ngân… thành đầu ra (output) là quyết định giải ngân, số tiền, thời hạn giải ngân.

Nói đến “tiến trình” là nói tới những công việc liên quan nhằm xử lý các tài liệu đưa vào và đưa ra các kết quả đầu ra. Kết quả của tiến trình/quá trình đấy là sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Trong hoạt động nhà băng, các sản phẩm dịch vụ tài chính của nhà băng cung cấp ra thị trường đấy là kết quả của nhiều tiến trình nghiệp vụ.

Khi trong tổ chức xác định được đầy đủ các quan hệ giữa các tiến trình và trình diễn nó theo một phương pháp nào này sẽ được gọi là mô hình tiến trình (business process model). Việc xác định được những quan hệ này là nền tảng quan trọng để tăng năng suất, chất lượng sản phẩm, hiệu quả công việc ở từng hoạt động, từng tiến trình và cả khối hệ thống. Và chỉ khi xác định được rõ các quan hệ, tương tác giữa các tiến trình như vậy thì việc xây dựng các khối hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm như TQM, ISO, LEAN, KPI mới hiệu quả.

Trong quản lý, khái niệm quy trình/thủ tục (procedure) được dùng để làm chỉ các “phương pháp” cùng các “tham gia” để thực hiện các tiến trình/công việc. Cũng trong ISO 9000, quy trình được khái niệm là “phương pháp cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc tiến trình”. Quy trình sẽ quy định rõ trình tự của những hoạt động sinh hoạt (sequence), phương pháp (method), trách nhiệm và quyền hạn (responsibility & authority), năng lực cấp thiết (competency), thời kì (time), hạ tầng/thiết bị cấp thiết (infrastructure), tiêu chuẩn hoạt động (operational criteria), hoạt động kiểm soát (control) và yêu cầu hồ sơ (records).

Như vậy, trong văn cảnh hoạt động quản lý có thể hiểu:

– Tiến trình là hoạt động hoặc tập hợp hoạt động để biến nguồn vào thành đầu ra. Tiến trình mô tả quan hệ đầu ra – nguồn vào và sự tương tác giữa những hoạt động sinh hoạt. Để tạo ra kết quả đầu ra như vậy thì nguồn vào phải thế nào?

Xem Thêm : HỆ THỐNG PHUN NHIÊN LIỆU COMMON RAIL LÀ GÌ ???

– Quy trình là tài liệu mô tả trình tự các bước được quy định để thực hiện công việc nào đó (thường mô tả rõ ai thao tác gì, dùng cái gì để làm, và phải làm ra làm sao) nhưng không chú trọng vào việc mô tả xử lý cái gì thành cái gì, kết quả cần phải tạo ra là gì, cần sử dụng những nguồn vào nào, ra làm sao..

Trên thực tế, cách tiếp cận theo quy trình đôi lúc dẫn đến việc tổ chức có nhiều quy trình rời rạc, thậm chí còn chồng chéo lên nhau. Khi có vấn đề xẩy ra thì rất khó xác định được thực chất nguyên nhân của vấn đề. Do vậy khó tạo được sự hợp tác giữa các phòng ban trong tổ chức để đạt được kết quả chung của tất cả khối hệ thống. Các phòng ban chú trọng việc thực hiện đúng theo quy trình chứ không quan tâm đến chất lượng sản phẩm của tất cả quá trình sinh sản kinh doanh của tổ chức (vì những phần quy trình khác họ không trực tiếp quản lý).

Khái niệm tiến trình và cách tiếp cận theo tiến trình sẽ giúp kết nối những hoạt động sinh hoạt trong tổ chức thành một khối hệ thống ăn khớp, thông suốt và dễ dàng phát hiện ra ở chỗ nào chưa ổn, ở chỗ nào có thể xẩy ra ùn tắc… Nó thể hiện rõ thực chất của tổ chức là cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm – dịch vụ sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất trong từng phòng ban và trong toàn tổ chức.

Tuy nhiên, trong quản lý các khái niệm này chủ yếu đề cập đến hoạt động xây dựng, thiết kế, phát hành … còn việc “thực thi” quy trình lại là một vấn đề khác. Rất khó đánh giá và thẩm định chất lượng sản phẩm việc xây dựng, thiết kế các quy trình trước lúc đưa vào thực hiện. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thực hiện các quy trình đã phát hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố – nhất là chất lượng sản phẩm “con người”. Không chỉ có thế, vấn đề giám sát hoạt động trong quy trình/tiến trình thực sự luôn là thử thách khi đối chiếu với các tổ chức khi triển khai hoạt động sinh sản – kinh doanh theo định phía này.

Với những tiến bộ của công nghệ, đặc biệt quan trọng trong ngành công nghệ thông tin, việc chuyển đổi các khái niệm trong quản lý đã trở thành dễ dàng hơn bao giờ hết. Các tiến trình có thể được mô tả, thiết kế, phân tích, mô phỏng, phân tích … bằng các phương pháp và dụng cụ đơn giản và dễ sử dụng. Các quy trình không chỉ là các quy định trên sách vở và giấy tờ, mà có thể được thiết lập, thực thi và giám sát bằng các bộ dụng cụ mạnh mẽ. Các nhà quản lý, với những tri thức, phương pháp thích hợp có thể triển khai các quy trình quản lý trong tổ chức một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Từ các phân tích ở trên, rõ ràng việc nhìn nhận từ các góc độ khác nhau dẫn đến có những cách hiểu khác nhau về “tiến trình” và “quy trình”. Để sở hữu thể phân biệt rõ ràng giữa hai khái niệm này trong trong văn cảnh ứng dụng công nghệ trong quản lý, cần thống nhất cách hiểu về “tiến trình” và “quy trình” như sau:

Tiến trình là đối tượng người tiêu dùng của quản lý, trong những khi quy trình là dụng cụ quản lý. Mỗi tiến trình (process) gồm có một tập hợp những hoạt động sinh hoạt (activity) được phối hợp thực hiện theo một trình tự xác định nhằm đạt được một kết quả mong muốn. Các tiến trình là đối tượng người tiêu dùng nghiên cứu (theo góc nhìn logic) nhằm thiết kế các luồng công việc sao cho hợp lý và hiệu quả, có thể tái sử dụng hoặc chỉnh sửa, thay thế một cách dễ dàng. Đặc trưng này được cho phép tổ chức mau chóng thay đổi các tiến trình đã có để đáp ứng được nhu cầu thay đổi hoặc thêm sản phẩm, dịch vụ mới mọi khi cấp thiết.

Tiến trình nghiệp vụ

Tiến trình nghiệp vụ (business process) là các tiến trình được sử dụng để mô tả hoạt động nghiệp vụ trong quản lý. Để sở hữu thể ứng dụng công nghệ, người ta trình diễn các tiến trình nghiệp vụ bằng những dụng cụ đặc biệt quan trọng gọi tiếng nói mô hình hóa tiến trình. Trình diễn của tiến trình thể hiện bằng một tiếng nói mô hình gọi là mô hình hay là đặc tả của tiến trình. Quá trình trình diễn một tiến trình thành một mô hình hay đặc tả gọi là mô hình hóa tiến trình.

Nhờ có hoạt động này, mà thay cho việc phải thao tác trực tiếp với những tiến trình nghiệp vụ trong tham gia cụ thể của thế giới thực (mà trong nhiều trường hợp không thể thực hiện được), người quản lý có thể thực hiện công việc phân tích, thiết kế và mô phỏng hoạt động quản lý của tổ chức trên mô hình với sự trợ giúp của nhiều dụng cụ công nghệ.

Quy trình nghiệp vụ

Quy trình là các tiến trình nghiệp vụ được khái niệm, tổ chức, thể hiện và phát hành gắn với những tham gia, ràng buộc cụ thể nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức. Mỗi quy trình với những quy định cụ thể sẽ tạo ra một sản phẩm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh. Nói một cách khác, quy trình là các tiến trình được vật lý hóa để thiết lập (được quy định gắn với những thông số thích hợp) và đưa vào vận hành trên những khối hệ thống cụ thể. Các quy trình khi được phát hành, lưu trữ trong các kho quy trình ở các dạng tài liệu. Đây là cơ sở để tiến hành những hoạt động sinh hoạt giám sát, theo dõi sinh sản kinh doanh của tổ chức và tái sử dụng khi cấp thiết.

Hình 4. Quy trình và Tiến trình nghiệp vụ

Các tiến trình nghiệp vụ được phân tích, thiết kế và phát hành thành các quy trình bằng các khối hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ. Các khối hệ thống này sử dụng các quy trình để thực hiện việc giám sát, theo dõi, đánh giá và thẩm định những hoạt động sinh hoạt sinh sản, kinh doanh. Khác với những khái niệm trong quản lý, các quy trình ở đây không chỉ là một tập hồ sơ sách vở và giấy tờ mà được “chạy” thực sự. Toàn bộ quá trình thực thi các quy trình được theo dõi, giám sát, kiểm soát và điều chỉnh trên các khối hệ thống thông tin chuyên biệt. Và như vậy những hoạt động sinh hoạt sinh sản, kinh doanh sẽ tiến hành tổ chức thành các “quy trình” và thực hiện trên các khối hệ thống thông tin. Và đây đấy là phương pháp luận của hoạt động ứng dụng công nghệ trong quản lý theo định hướng tiến trình nghiệp vụ.

Phan Thanh Đức

Nguồn trích dẫn trong bài:

1. Nguyen Van Vy và Phan Thanh Duc (2014), “Business Process Management – An Approach to Deploy the Web-Based Software”, Lecture Notes on Software Engineering, số 2, tập 3, tr 238-242, IACSIT Press.
2. Viện Tiêu chuẩn Quốc gia, Tổng cục Tiêu chuẩn giám sát chất lượng sản phẩm (2007), Mạng lưới hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 9000:2007, Cơ sở và từ vựng, TP Hà Nội.