Trong Marketing Trên Mạng hiện nay, Engagement Marketing dần trở thành xu hướng khi đối chiếu với các doanh nghiệp. Tức là tập trung xây dựng quan hệ vững bền dựa trên sự tin tưởng, giao tiếp hai chiều và trao đổi lẫn nhau về giá trị với khách hàng. Điều này khiến cụm từ Customer Engagement xuất hiện.

Bạn Đang Xem: Customer Engagement là gì? Kỹ năng chinh phục khách hàng trong thời đại mới

Vậy trước lúc tất cả chúng ta tìm hiểu customer engagement là gì thì tất cả chúng ta hãy tìm hiểu về khái niệm engagement trong marketing là gì nhé.

Engagement trong marketing là gì ?

Engagement trong marketing là quá trình tương tác hai chiều giữa khách hàng với doanh nghiệp. Mục tiêu là để khách hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm, dịch vụ thông qua các trương trình khuyến mãi, hoặc các sản phẩm sài thử tới từ doanh nghiệp.

Ngoài ra Engagement được giám sát dựa trên những chỉ số của khách hàng ở các lượt like, reaction, share, tương tác, comment, lượt view. Đây là một yếu tố quan trọng để khiến cho doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ những người dân dùng thành những khách hàng của họ.

Khái niệm Customer Engagement

Customer Engagement là gì? Là mức độ tương tác giữa khách hàng với một doanh nghiệp hoặc một thương hiệu. Khi việc kết nối được thực hiện tốt, nó sẽ xúc tiến khách hàng thể hiện lòng trung thành với chủ của mình khi đối chiếu với doanh nghiệp, tức là, họ sẽ mua hàng nhiều hơn. Từ đó, việc tăng trưởng kinh doanh không còn trở thành dễ dàng hơn bao giờ hết.

Ví dụ: Các bạn sẽ nhận được những gợi ý mua hàng được member hóa theo nhu cầu và thị hiếu của bạn từ Shopee sau khi chúng ta đặt hàng trực tuyến.

Ngày càng nhiều doanh nghiệp vận dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong những khi phát triển các chiến lược tiếp thị của mình. Vì vậy, không khó để nói rằng Customer Engagement là chìa khóa giúp doanh nghiệp có vị trí vững chắc trên thị trường nói chung và trong thâm tâm khách hàng nói riêng.

Vai trò của Customer Engagement khi đối chiếu với doanh nghiệp

Bạn đừng xem nhẹ tầm quan trọng sự tương tác của khách hàng khi đối chiếu với doanh nghiệp. Bất kể lớn hay nhỏ, sự tham gia của khách hàng là yếu tố sống còn của tất cả những doanh nghiệp. Đây là khía cạnh quan trọng khiến khách hàng nhận thức về bạn như một thương hiệu xúc tiến lòng trung thành với chủ của họ. Nếu họ thích bạn, họ sẽ liên kết với doanh nghiệp bạn và giới thiệu bạn cho những người dân khác.

Mình sẽ “bật mí” cho bạn biết khi đối chiếu với các doanh nghiệp tầm quan trọng của Customer Engagement là gì?

Tăng chuyển đổi bán sản phẩm

Lúc các doanh nghiệp góp vốn đầu tư vào các chiến lược thu hút khách hàng tốt hơn, nó sẽ tác động rất lớn đến doanh thu. Bằng phương pháp thêm các phần mềm trò chuyện trực tiếp vào website của bạn, các bạn sẽ có thời cơ ngày càng tăng mức độ tương tác với khách hàng nhằm tương trợ họ kịp thời và cung cấp dịch vụ bán sản phẩm theo thời kì thực. Từ đó xúc tiến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng dẫn đến khả năng mua hàng lơn hơn.

Tăng mức độ trung thành với chủ của khách hàng

Doanh nghiệp có thể cải thiện lòng trung thành với chủ của khách hàng bằng phương pháp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25-95%. Những khách hàng nhận được trải nghiệm member tốt sẽ quay trở về thương hiệu yêu thích của họ để sở hữu nhiều hơn trong tương lai.

Khách hàng trung thành với chủ có khả năng chống lại tiếp thị của đối thủ cạnh tranh hơn và có nhiều khả năng mua hàng hơn, có mức giá trị đơn hàng trung bình lơn hơn và trở thành những người dân ủng hộ thương hiệu thường xuyên. Bằng phương pháp ngày càng tăng lòng trung thành với chủ, các doanh nghiệp kích hoạt khách hàng của họ để tiếp thị sản phẩm của họ một cách đáng tin cậy hơn với ít hoặc không mất thêm ngân sách.

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Mức độ tương tác của khách hàng được cải thiện tạo ra nhận thức về thương hiệu sâu rộng cho những giải pháp dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp bạn cung cấp cho khách hàng. Chỉ việc bạn biết phương pháp giữ chân khách hàng ở lại website của bạn nhiều hơn và cung cấp cho họ nhiều thông tin thú vị cho nhu cầu ngày nay thông qua các cuộc trò chuyện tương trợ và tương tác trực quan, việc nâng cao nhận thức sẽ không còn còn quá khó khăn.

Bạn cũng đều có thể làm phong phú thêm vào cho website bằng mục thắc mắc thường gặp và san sớt các nội dung bài viết với nội dung có mức giá trị về giải pháp cho những vấn đề thường gặp, video sản phẩm hoặc các tính năng để thu hút người đọc của bạn. Khi khách hàng có thể dễ dàng nhận được những gì họ đang muốn, họ sẽ cảm thấy có sự kết nối với thương hiệu của bạn. Song song cũng sẽ dành những lời có cánh khi nói về thương hiệu của bạn với bè phái của họ.

Một công đôi việc nhỉ? Vừa giữ chân được khách hàng mà còn được quảng cáo không tốn phí nữa.

Giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh

Thiết lập một mô hình gắn kết khách hàng hiệu quả là nền tảng của mọi tổ chức. Nếu không có điều đó, các thương hiệu không chỉ không phát triển được mà còn khó cạnh tranh được với những đối thủ khác.

Một chiến lược tương tác với khách hàng được lập kế hoạch tốt được chấp nhận mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán giúp tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, tức là lòng trung thành với chủ và lệch giá bán sản phẩm sẽ nhiều hơn.

Tăng lợi nhuận kinh doanh

Theo nghiên cứu, một khách hàng tương tác hoàn toàn với doanh nghiệp có khả năng tạo ra doanh thu lơn hơn 23% so với khách hàng có ít kết nối với doanh nghiệp hơn. Do đó, sự tham gia của người tiêu dùng nhiều hơn đồng nghĩa với lợi nhuận nhiều hơn cho đơn vị của bạn, ai lại không muốn điều đó xẩy ra đúng không nào nào?

Xem Thêm : Travel Agency Là Gì? Top 6 Travel Agency Tại Việt Nam

Xây dựng quan hệ với khách hàng không chỉ tìm ra nhiều tiền hơn lúc đầu mà còn làm một đơn vị thiết lập lòng tin và lòng trung thành với chủ với khách hàng của họ. Đã chiếm lĩnh được sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ lưu lại chân họ dễ dàng hơn, khiến họ trở thành những khách hàng thường xuyên.

Các chỉ số giám sát

Các doanh nghiệp ngày càng nỗ lực để tăng mức độ hài lòng của khách hàng nhiều hơn khi ghé thăm website của họ. Nhưng làm thế nào để họ biết rằng mình có thành công hay là không. Sau đây là các chỉ số giúp cho bạn giám sát mức độ tương tác của khách hàng.

Thời kì trên web

Thời kì người truy cập giành cho website của bạn là một trong những số liệu tốt nhất để giám sát sự thành công của chiến lược tương tác với khách hàng. Nếu mọi người dành nhiều thời kì hơn trên website của bạn, điều này sẽ tác động tích cực đến SEO của bạn.

Ngoài ra, thời cơ khách hàng quyết định mua cũng tăng lên vì họ sẽ dành nhiều thời kì hơn để duyệt qua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Ví dụ: Chuột máy tính của bạn hư. Bạn truy cập vào các trang thương nghiệp điện tử như Lazada để tìm mua chuột. Tuy nhiên, các quảng cáo về hàng sale cứ hiện lên trước mắt và bạn tò mò nhấp vào xem. Cuối cùng bạn nhận ra tôi đã tốn một đống thời kì cùng với một giỏ đầy những món hàng giảm giá. Và họ đã thành công trong việc giữ chân bạn ở lại website lâu hơn.

Tần suất truy cập

Người dùng quay trở về website của bạn một cách thường xuyên là một phản ánh chính về giá trị mà bạn đang mang đến cho họ. Tần suất truy cập càng nhiều đồng nghĩa với việc mức độ tương tác với khách hàng của bạn càng cao.

Nếu số lượng người dùng quay trở về thấp, bạn cần phải xem xét lại các sản phẩm/dịch vụ hoặc các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn.

Tỷ lệ thoát

Tỷ lệ thoát là một số liệu giám sát quan trọng mà bạn không nên bỏ qua. Nó giúp cho bạn biết xác thực khi nào khách hàng thoát khỏi website.

Nếu khách hàng của bạn tương tác cao, họ có khả năng đọc nhiều nội dung bài viết trên trang của bạn hơn. Điều này giúp tỷ lệ thoát trang của bạn thấp hơn. Do đó, mục tiêu của bạn là phải giữ cho tỷ lệ thoát của bạn thấp nhất có thể.

Số trang mỗi phiên

Số trang mỗi phiên cũng là một yếu tố không thể bỏ qua khi giám sát mức độ tương tác của khách hàng. Nó đã cho thấy số lượng trang mà khách hàng của bạn duyệt qua trung bình. Song song đã cho thấy nội dung của website ảnh hưởng tác động đến họ tốt thế nào và họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn ra sao.

Nếu chỉ số này cao, nó cũng giúp ích cho việc SEO website của bạn. Nó cho thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến một trang mà là toàn bộ website.

Xây dựng chiến lược Customer Engagement vững chắc

Customer Engagement là thước đo kinh doanh quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc cẩn thận việc xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng nhằm xúc tiến họ tham gia vào sự phát triển cho doanh nghiệp của bạn.

Vậy các bước để thiết lập chiến lược customer engagement là gì?

Xác định hành trình dài của khách hàng trên website của bạn

Đây là bước hình thành nền tảng cho chiến lược tương tác với khách hàng của bạn. Để sở hữu thể xúc tiến thành công và khuyến khích tương tác, trước tiên bạn cần phải xác định hành trình dài của họ trên website doanh nghiệp bạn. Bạn cần phải nắm vững khách hàng của mình là ai và họ tới từ đâu.

Xác định những điểm tương tác

Xác định những điểm xúc tiếp ngay lúc một người truy cập vào website của bạn đến khi trở thành khách hàng cho bạn thấy cách họ tương tác ra sao. Hiểu cách khách hàng điều phối trên web có thể giúp cho bạn xác định xác thực thời cơ tối ưu mức tương tác nhiều hơn.

Quan sát hành vi của khách hàng trong thời kì thực

Sử dụng các dụng cụ để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng trong thời kì họ truy cập vào website. Điều này sẽ giúp cho bạn xem xét kỹ lưỡng hơn cách khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp của bạn. Gồm có nơi họ tương tác nhiều nhất, nơi họ bỏ qua,..Google Analytics là một dụng cụ hữu dụng giúp cho bạn thao tác làm việc này.

Khi đã tìm hiểu cụ thể chi tiết những thông tin, chúng ta cũng có thể thực hiện sửa chữa những lỗ hổng cần được khắc phục và nhân đôi những gì đang hoạt động tốt.

Cung cấp dịch vụ member hóa

Thành viên hóa trải nghiệm của khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu khi muốn tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Các sản phẩm/dịch vụ hay thông tin đáp ứng được nhu cầu, yêu cầu và mục tiêu sử dụng của khách hàng đúng lúc, vững chắc sẽ làm họ tin tưởng lựa chọn và tiếp tục quay trở về trải nghiệm ở những lần tiếp theo.

Quan sát xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chấp thuận đồng ý đề xuất và hành động

Xem Thêm : Pivot Table là gì? Cách sử dụng Pivot Table để thống kê dữ liệu trong Excel

Việc tạo đề xuất tùy chỉnh sẽ xúc tiến hành động từ khách hàng của bạn. Hãy giám sát có bao nhiêu hoạt động của khách hàng để xác định sự thành công của chiến lược.

Quan sát số lượng người dùng tương tác đã thoát ra mà không có hành động nào

Tỷ lệ thoát đã cho thấy rằng website của bạn có mang lại lợi ích cho khách hàng khi họ truy cập vào không. Quan sát số lượng người ghé thăm và nhất là lượng người thoát ra mà không có hành động nào sẽ giúp cho bạn cải thiện kịp thời những thiếu sót trên website.

Nhận phản hồi

Phản hồi là một món quà từ khách hàng giành cho doanh nghiệp của bạn. Nó vừa giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng, vừa giúp hiểu được những mong đợi từ khách hàng khi đối chiếu với bạn. Nhờ vậy, các bạn sẽ biết mình cần kiểm soát và điều chỉnh những gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5 cách cải thiện Customer Engagement

Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng như tình bạn tri kỷ khó rời xa. Tuy nhiên, “thẻ đỏ” có thể khiến một trong hai rời khỏi sân chơi tình bạn này là việc thiếu tương tác.

Vậy những phương pháp để cải thiện customer engagement là gì? Mời bạn tiếp tục theo dõi cùng mình.

Cung cấp nội dung hữu ích và phù hợp

Đừng xem thường nội dung bạn mang đến cho khách hàng của mình. Nội dung đó là “xương sống” của một chiến lược thành công. Nó có sức mạnh thu hút khách hàng của bạn nhấp vào xem và quyết định họ có ở lại để đọc hay là không.

Hãy chú trọng vào nội dung trên website doanh nghiệp bạn dù đó là bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Nội dung quyến rũ và lôi cuốn là cách hiệu quả nhất để duy trì và ngày càng tăng mức độ tương tác của bạn với khách hàng, song song xúc tiến quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ. Vì vậy content creator cũng là một phần quan trọng trong việc phát triển nội dung quyến rũ.

Thiết lập tính năng phản hồi

Một trong những cách tốt nhất để tăng tương tác của khách hàng trên website đó là thiết lập tính năng phản hồi. Các bạn sẽ biết được suy nghĩ của khách hàng khi đối chiếu với những nội dung được đăng tải trên web. Đó cũng là cơ sở để bạn hoàn thiện website của mình một cách hoàn thiện và hoàn hảo hơn.

Tâm lý tự nhiên của những khách hàng là luôn muốn được xác nhận nên việc trao đổi, cảm ơn những ý kiến của họ vững chắc sẽ làm khách hàng cảm thấy tích cực phản hồi hơn và mức độ tương tác trên website cũng vì vậy mà tăng lên một cách đáng kể, tăng luôn cả sự truy cập quay trở về của khách hàng.

Thiết lập tính năng live chat

Một gợi ý tiếp theo giúp chúng ta cũng có thể nâng cao sự trải nghiệm của người dùng là thiết lập tính năng live chat.

Điểm nổi trội của live chat là viên chức chăm sóc khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó dễ dàng điều phối, tư vấn cũng như xử lý vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất. Nhờ tính năng này mà các bạn sẽ thu được thiện cảm của khách hàng bởi sự nhiệt tình và chu đáo của doanh nghiệp bạn

Cung cấp sản phẩm chất lượng sản phẩm

Cốt lõi của việc tăng tương tác với khách hàng của customer engagement là để tăng thu nhập cho doanh nghiệp. Dĩ nhiên, nếu khách hàng đã làm đầy đủ các bước trên nhưng sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng không đạt chất lượng sản phẩm, họ cũng sẽ không xoay trở lại website của bạn để sở hữu hàng.

Do đó, đừng khiến khách hàng của bạn cảm thấy bị lừa dối, điều này sẽ làm bạn không thể giữ chân họ ở lại. Hãy thật sự chú trọng vào chất lượng sản phẩm sản phẩm bạn gửi đến cho khách hàng của mình.

Cung cấp dịch vụ với chất lượng sản phẩm tốt nhất là tiêu chí hàng đầu mà Forza Agency hướng đến. Dựa trên những kết quả mà team đã làm được suốt thời kì qua. Đoan khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của đơn vị chúng tôi

Nhận phản hồi từ khách hàng

Hãy đảm bảo bạn thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy những đóng góp của họ cho website của bạn là rất giá trị. Nhờ vậy, sẽ ngày càng tăng đáng kể năng suất tương tác của khách hàng khi đối chiếu với website của doanh nghiệp.

Tiêu biểu như Forza, bên cạnh việc nắm được những thông tin như mục tiêu của khách hàng, ngân sách, cam kết KPI,… Forza thường xuyên ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng trong suốt quá trình kể từ lúc mở màn đến sau lúc kết thúc chiến dịch. Việc tương tác thường xuyên sẽ giúp chúng tôi luôn nắm vững mong muốn của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất.

Trên đây là toàn bộ những thông tin trả lời cho thắc mắc Customer Engagement là gì? Song song, mình đã và đang “bỏ thêm” vào túi bạn một số gợi ý giúp cho bạn nâng cao mức độ tương tác của khách hàng khi đối chiếu với doanh nghiệp của mình. Nếu khách hàng biết thêm cách nào hay hơn, hãy san sớt cho mình biết với nhé!

Chúc bạn thành công.

Tìm hiểu thêm: Tri thức Marketing, Onpage, Offpage