Cold call là hình thức quảng cáo qua điện thoại cảm ứng không mấy xa lạ ở nhiều nghành đặc thù như tài chính, bảo hiểm, bất động sản… Tuy nhiên trước những ‘án phạt’ nặng tay của luật đạo mới, liệu đây có còn là một phương thức phù hợp để tiếp tục góp vốn đầu tư?

Bạn Đang Xem: Cold call là gì? Vì sao doanh nghiệp cần thay đổi tư duy về cách quảng cáo, tư vấn qua điện thoại trước khi quá trễ?

Khái niệm nói chung Cold Call là gì?

Cold call hay cold calling là thuật ngữ ám chỉ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua những cuộc gọi chào hàng/ tư vấn giới thiệu sản phẩm.

Thường thì những cuộc gọi này đa phần hướng tới việc chốt sales ngay trong cuộc gọi trước tiên. Lẽ hiển nhiên là những cuộc gọi không báo trước thường đem lại kết quả chuyển đổi không tốt khi xác suất trung bình để một viên chức tư vấn kỳ cựu thành công hứa gặp khách hàng chỉ là 2.5%.

Nói cách khác, trải qua 8 tiếng bấm máy không ngừng nghỉ, một viên chức tư vấn chỉ có thể thành công hứa gặp 1 khách hàng sau một ngày nỗ lực. Chưa tính số người thực sự đến gặp và số trường hợp có thể chuyển đổi thành khách hàng lại tiếp tục là số lượng nhỏ đến đáng thương!

Vậy đâu là nguyên nhân khiến phương thức có xác suất chuyển đổi ‘tiệm cận 0’ này vẫn được nhiều ngành hàng ứng dụng?

Nguyên nhân vì sao nhiều doanh nghiệp vẫn ứng dụng cold calling trong tiếp cận khách hàng tiềm năng!

1 tháng 30 ngày, mỗi ngày bạn đặt được một buổi hứa và chỉ có một người thành công chuyển đổi thành khách hàng, liệu cold call liệu có phải là phương thức đang để kiên trì?

Nếu câu vấn đáp của bạn là không, vậy suy nghĩ của bạn có thay đổi lúc một khách hàng chuyển đổi thành công có mức giá trị bằng khổng lồ, không chỉ trong thời khắc giao dịch thanh toán mà lê dài đến nhiều tháng/ năm về sau? Hãy nghĩ đến ngành bất động sản với mức hoả hồng ‘đáng ghen tị’ xem, ngay cả những lúc xác suất thành công chi rời vào 1-2%, với nhiều viên chức tư vấn, nỗ lực chi ra vẫn hoàn toàn xứng danh.

Thực tế, bất chấp những hạn chế của cold calling, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể ổn định kinh doanh nếu rời xa phương thức này bởi:

• Đặc thù mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thành công dù thấp vẫn đủ gánh chịu ngân sách chi ra – ví dụ bất động sản, bảo hiểm, B2B…
• List đối tượng người dùng mục tiêu dễ tìm, giúp nâng cao tỷ lệ thành công – ví dụ list học trò lớp 12 (khi doanh nghiệp là trường ĐH)

Nói cách khác, với nhiều nghành, cold calling vẫn là phương thức khá hiệu quả nếu ứng dụng đúng cách!

Đâu là yếu tố tác động ảnh hưởng đến khả năng thành công của những cuộc gọi tư vấn?

Trong quá khứ, xác suất thành công của phương thức này sẽ phụ thuộc vào 2 yếu tố chính:

• Mức độ tiềm năng của list gọi điện

Xem Thêm : Ý nghĩa các thông số của card màn hình

Với list khách hàng thật sự tiềm năng và đang sẵn có nhu cầu, nếu may mắn tiếp cận đúng thời khắc, khả năng ‘chốt sales’ thường khá khả quan.

Lấy ví dụ ngành hàng mẹ và bé, khi doanh nghiệp mua data từ các phòng khám, xác suất tiếp cận với những phụ nữ mang thai là 100%. Lúc này, mời họ tham gia những buổi hội thảo chiến lược/ workshop vừa tư vấn vừa giới thiệu sản phẩm, khả năng cao các bạn sẽ bán tốt hàng.

Thế nhưng, list khách hàng bạn thâu tóm về từ bên thứ 3 không phải lúc nào thì cũng tiềm năng như vậy, nhất là với những ngành như bất động sản, bảo hiểm, giải ngân cho vay… làm thế nào để bạn tìm đúng đối tượng người dùng thông qua giả thiết hành vi?! Ngay cả những lúc chúng ta có thể khái niệm rõ ràng đối tượng người dùng mục tiêu thông qua ngân sách chi tiêu mỗi tháng, mỗi năm, không có gì đảm bảo list mua về luôn đảm bảo 100% như kỳ vọng.

Nghĩ thử mà xem, bạn đâu thể kiểm chứng liệu list mua về còn mới hay đã cũ, đúng đối tượng người dùng hay là không? Một khi từ trên đầu đã sai đối tượng người dùng, mọi nỗ lực của bạn đều trở thành vô nghĩa!

• Khả năng thuyết phục và duy trì hội thoại của viên chức tư vấn

Khả năng thuyết phục là kỹ năng mang tính độc hữu của từng member mặc dù có những kịch bản, gợi ý có thể giúp nâng tỷ lệ thành công của những cuộc gọi tư vấn. Với ‘nét duyên’ trong cách giao tiếp cùng những kinh nghiệm ứng biến bài bản, tiếp cận đúng người, đúng thời khắc, tư vấn đúng vấn đề sẽ giúp quá trình chốt sales diễn ra thuận tiện hơn bao giờ hết. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn gặp những cuộc gọi mà gác máy là điều không thể?!

Tuy nhiên, trước những cuộc gọi ‘sai người, sai thời khắc, sai nội dung’ khiến phương thức này ngày càng trở thành phiền nhiễu, sự ra đời của luật đạo mới cũng khiến nhiều doanh nghiệp trở thành ‘điêu đứng’!

Luật đạo mới khiến doanh nghiệp buộc phải thay đổi phương thức cold call

Gọi điện tới đúng đối tượng người dùng đang sẵn có nhu cầu và tư vấn đúng nội dung qua quá trình lắng tai, đó là những tiêu chí giúp các cuộc gọi cold call trở thành hiệu quả. Trớ trêu thay, 98% cuộc gọi thông thường đều không đáp ứng những tiêu chí thêm, hệ quả là gọi điện chào hàng thường được biết tới như những cuộc gọi ‘phiền toái’!

Trong nội dung bài viết “5 lý do khiến gọi điện quảng cáo Theo phong cách truyền thống không còn hiệu quả trong thời đại số”, Digit Matter có đề cập tới 5 nguyên nhân chính khiến người nhận điện thoại cảm ứng không thể nhẫn nại quá 1-2 phút như:

• Khách hàng không biết bạn là ai – list khách hàng tiềm năng được mua từ bên thứ 3, họ trước đó chưa từng xúc tiếp thậm chí còn không nghe biết thương hiệu của bạn
• Doanh nghiệp chẳng biết đâu là điều khách hàng quan tâm – bạn không có quá nhiều thông tin về nhu cầu thực sự của đối tượng người dùng hướng đến song song họ cũng không sẵn sàng san sẻ cho những người dân không đủ tin cậy!
• Nói quá nhiều thay vì lắng tai – tâm lý sợ mất là điều khiến nhiều viên chức tư vấn luôn nói không ngừng nghỉ cho tới lúc kết thúc ‘kịch bản’ tư vấn
• Cuộc gọi không bao giờ kết thúc nếu viên chức tư vấn không đạt được mục tiêu
• Quá tập trung vào mục tiêu bán sản phẩm/ dịch vụ trong cuộc gọi quảng cáo – Trong lúc khách hàng hoàn toàn có thể kiểm chứng những thông tin sản phẩm/ dịch vụ trên digital!

Trước toàn cảnh khi trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, phương thức cold call truyền thống dường như đang ‘rẽ sóng’ đi ngược xu thế. Hệ quả là từ là một/10/2020, một luật đạo mới về gọi điện quảng cáo đã chính thức hiệu lực: phạt hành chính với những tin nhắn, cuộc điện thoại cảm ứng ‘spam’ khi không được được chấp nhận!

Đó cũng là phát súng khai cuộc của một kỷ nguyên với những hình thức quảng cáo tự nhiên hơn và đặc biệt quan trọng không còn những cuộc ‘cold call phiền nhiễu’!

Đã tới lúc doanh nghiệp cần thay đổi về tư duy về kiểu cách quảng cáo, tư vấn qua điện thoại cảm ứng trước lúc quá trễ!

Không được gọi điện, nhắn tin tới các số điện thoại cảm ứng khi không được được chấp nhận, vậy thắc mắc đưa ra là làm thế nào để những cuộc điện thoại cảm ứng thương hiệu được người người chào đón?!

Lời giải đáp nằm ở Chiến lược inbound marketing – phương thức thu hút khách hàng một cách tự nhiên thông qua nhiều thời đoạn chăm sóc, tư vấn với những nội dung thiết thực không mang tính ‘bán sản phẩm’ nhưng vẫn lèo lái đối tượng người dùng theo phía có lợi cho doanh nghiệp!

Xem Thêm : Uỷ quyền là gì? Giấy ủy quyền và Hợp đồng ủy quyền quy định như thế nào?

Với phương thức này, cách ứng dụng của cold call sẽ sở hữu những thay đổi so với những gì doanh nghiệp đang làm hiện nay:

Tập trung vào những tương tác đem lại giá trị cho đối tượng người dùng mục tiêu

Cold call là hình thức thường dùng trong thời đoạn trước tiên của hành trình dài khách hàng – giới thiệu thương hiệu tuy nhiên đa phần viên chức tư vấn đều hướng tới việc chốt sales ngay. Với những sản phẩm/ dịch vụ giá trị lớn, cần xây dựng lòng tin trước lúc giao dịch thanh toán, đây là điều tối kỵ.

Bởi vậy, cold call nên làm là phương thức sử dụng ở thời đoạn ‘cân nhắc’ trong hành trình dài khách hàng khi họ đã xúc tiếp, tìm hiểu và đang thật sự có nhu cầu. Lúc này, thay vì để họ tiếp tục thuyệt vọng trong việc không biết lựa lựa chọn ra sao, hãy trợ giúp họ Theo phong cách tự nhiên nhất bằng những thông tin, nội dung phù hợp toàn cảnh.

Chăm sóc đối tượng người dùng mục tiêu dựa trên bức tranh tổng quát về họ

Điều sai trái của nhiều doanh nghiệp khi tiếp cận đối tượng người dùng mục tiêu, rao bán sản phẩm/ dịch vụ nhưng chưa xuất hiện góc nhìn sâu vào những điều họ đang thực sự mong ước. Dễ hiểu hơn, hãy hình dung bạn đang gọi điện cố thuyết phục sinh viên đi học anh văn trong những khi họ đã có bằng IELTS 8.0 vậy – dù cùng thuộc tệp đối tượng người dùng tiềm năng nhưng đã có sự sai lệch trong nhu cầu.

Vậy làm thế nào để giành được bức tranh toàn diện về đối tượng người dùng đang giao tiếp?

Trước hết, bạn hãy ngưng mua list khách hàng bởi đây đây chính là nguyên nhân khiến ‘đám đông’ ngày càng ác cảm về cuộc gọi quảng cáo. Thay vào đó, hãy sử dụng những hoạt động sinh hoạt inbound marketing để tự xây dựng list khách hàng và theo dẫu họ trên suốt hành trình dài xúc tiếp từ khi họ mới vào website, để lại thông tin, đọc email cho tới các cuộc hội thoại trên livechat…

Và để làm được điều đó, đôi lúc các bạn sẽ cần sự trợ giúp của CRM – mạng lưới hệ thống quản trị và phân tích tài liệu có khả năng tích hợp thông tin từ nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau trên một giao diện duy nhất để làm tiền đề cho nhiều hoạt động truyền bá!

→ Tìm hiểu thêm thông tin thế nào là mạng lưới hệ thống CRM để sở hữu cái nhìn sâu hơn về kiểu cách ứng dụng các mạng lưới hệ thống này!

Gọi đúng người nhưng phải đúng lúc

Khi khách hàng để lại thông tin trên website của bạn, này cũng là những thỏa thuận hợp tác ngầm của việc bạn có khả năng gọi điện cho họ. Tuy nhiên, gọi điện một cách ngẫu hứng, không chỉ mang đến sự việc khó chịu cho tất cả những người nghe mà còn vô tình đẩy những đối tượng người dùng thực sự tiềm năng ra xa. Bởi vậy, song song với việc gọi đúng người, doanh nghiệp cần gọi đúng lúc! Mà muốn làm điều đó, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng một mạng lưới hệ thống lead scoring!

Lead scoring là mạng lưới hệ thống vận hành dựa trên tài liệu thu thập từ CRM. Khối hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp ‘lượng hóa’ thời cơ chuyển đổi của từng đối tượng người dùng trong list khách hàng dựa trên 2 cơ chế:

• Cộng điểm khi lead quy tụ các đặc trưng của một khách hàng tiềm năng dựa trên tài liệu quá khứ – chẳng hạn xem trang báo giá nhiều hơn 3 lần
• Trừ điểm khi lead vi phạm các tiêu chí làm giả tỷ lệ chuyển đổi – ví dụ: không đọc email hơn 1 tháng!

Cứ như vậy, tổng điệp sẽ tiến hành cộng dồn sao cho đạt ngưỡng tối thiểu để sở hữu thể nhấc máy gọi điện hoặc tổng điểm giảm tới đáy – tín hiệu của việc thời cơ chuyển đổi hầu như bằng 0!

Để sở hữu góc nhìn rộng hơn về mạng lưới hệ thống lead scoring là gì, tìm hiểu thêm tại:

• Lead Scoring là gì? 5 bước xây dựng mạng lưới hệ thống lead scoring giúp tối ưu hiệu suất tư vấn, chuyển đổi
• Khối hệ thống quản trị leads: Tinh gọn list để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành sales!
• Qualified lead là gì? Vì sao phần mềm quản lý chất lượng sản phẩm lead quan trọng trong tối ưu hiệu quả marketing?