Chất lượng sản phẩm phục vụ là gì?

Chất lượng sản phẩm phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ dịch vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ cần quan tâm tới các vấn đề sau:

Bạn Đang Xem: Giấy phép ATTP Chất lượng phục vụ là gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng?

• Không tồn tại một chất lượng sản phẩm và dịch vụ tuyệt đối mà nó nằm trong quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
• Chuẩn mực chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng sản phẩm và dịch vụ được trao thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước lúc được phục vụ cũng xuất hiện thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau lúc được phục vụ

Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ dịch vụ nhà hàng?

• Tính phi vật chất

Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước lúc họ tiêu dùng nó. Do đó khi đối chiếu với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể nhìn nhận và đánh giá được chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin phải nhấn mạnh vấn đề được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.

• Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của viên chức phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của nhà hàng. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất , trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời kì cũng như khả năng sinh sản của nhà hàng.

• Tính không đồng nhất của chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ

Do đối tượng người tiêu dùng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ thường bị thành viên hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ sẽ không còn đồng nhất.

Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

• Khái niệm nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường và thống kê các “giá trị” cảm nhận về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Một khái niệm khác thường vận dụng trong thực tiễn của rất nhiều doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là đo lường và thống kê mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảm nhận của khách hàng khi đối chiếu với sản phẩm càng cao hoặc trái lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ và giá trị cảm nhận lơn hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành với chủ ở khách hàng, trường hợp trái lại, đấy là việc phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà người ta tiêu dùng.

Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Xem Thêm : Registry là gì? Chủ động sử dụng Registry hiệu quả nhất

Trong ngành nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn. Vậy nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu là cái thế tất, tự nhiên, là tính chất tâm lý của con người, là yên cầu thế tất của con người để tồn tại và phát triển ví như những thứ cấp thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người như thể ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi tiêu khiển…

Theo ý kiến Marketing tiến bộ thì bất kỳ hoạt động sinh sản kinh doanh nào thì cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong đợi của khách hàng. Việc lựa chọn bất tẩy chay trường nào nhưng phải tìm làm rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận tiện. Ngoài ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và song song tạo quan hệ thân quen với khách hàng. Để đạt được những điều đó doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

• Nhận dạng được khách hàng

Để thực hiện được bước này doanh nghiệp cần được trả lời thắc mắc: “ người tiêu dùng tiềm năng của mình là ai?” Nếu không làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành công được vì không chọn đúng thị trường mục tiêu. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là những người dân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là một những người dân mới nghe biết sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền thông hay khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà cũng xuất hiện thể là những đối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia… Nói chung khách đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đa dạng nên cần phải nhận dạng được loại khách của mình để thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt để giữ chân được khách hàng.

• Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tiếp Từ đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình người ta muốn gì lúc đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là vô cùng cấp thiết vì như vậy sẽ giúp doanh nghiệp làm rõ hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời đúng lúc đúng cách và đúng nguyện vọng của khách khi đó hiệu quả sẽ rất cao. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, đây đó chính là chìa khóa để giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thông qua những hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu sau:

– Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách khi đối chiếu với sản phẩm dịch vụ.

– Thấy được những thiếu sót, những sai trái trong quá trình phục vụ cần khắc phục sửa chữa.

– Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh.

– Xét về thái độ, ý thức thao tác của viên chức, của rất nhiều phòng ban để phê bình hay khen thưởng.

– Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng.

Xem Thêm : Sim Thần Tài 7979 Là Gì? Tìm Hiểu Ý Nghĩa Và Bí Quyết Chọn Sim 7979 Đẹp Như Ý

– Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.

– Có năm phương diện thường được nghiên cứu để nhìn nhận và đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau lúc sử dụng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi. Giúp doanh nghiệp có thể đến gần hơn với khách hàng hiểu được nhu cầu của đối tượng người tiêu dùng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ hơn.

• Kiểm tra đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng

Một phương tiện đơn giản để khảo sát và phân trò vè hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấp thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhìn nhận và đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm của mình. Làm thế nào để biết được thông tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu để nhận mặt nhu cầu của khách hàng đó đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều phương pháp để thu thập thông tin về khách hàng như:

– Thẻ (sổ, hộp thư….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ nhất và được vận dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng trong khách sạn để đo lường và thống kê mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng thắc mắc thường có rất nhiều thắc mắc kiểu mở – đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.

– Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng khi đối chiếu với các khách hàng là các tổ chức hàng đầu hay các thành viên là khách hàng thân thiết của khách sạn. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu khi đối chiếu với doanh nghiệp.

– Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất kể viên chức nào xúc tiếp trực tiếp với khách hàng đều sở hữu thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng phương pháp đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng tai khách hàng. Hay đơn giản hơn hết là viên chức chỉ việc quan sát hành vi của khách hàng để nhận mặt nhu cầu của họ.

Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại được cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai trái của sản phẩm và dịch vụ, nhất là về khoảng chừng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.

Sau thời điểm thu thập thông tin từ khách hàng thì hãy phải xử lý, phân tích số liệu bằng phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó để máy tính tính toán các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo giải trình kết quả nghiên cứu.