Call Center hiện nay được xem là một trong những phòng ban có vai trò quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào thì cũng muốn sở hữu. Call Center không những giúp doanh nghiệp giải quyết và xử lý mà còn làm tư vấn nhiều vấn đề với khách hàng, mang lại một lượng khách hàng trung thành với chủ cho doanh nghiệp. Vậy để biết tất tần tật về Call Center thì hãy tham khảo nội dung bài viết trong tương lai nhé!

I. Tìm hiểu về Call Center

1. Call Center là gì?

Call Center là trung tâm cuộc gọi có trách nhiệm thực hiện giao tiếp giữa khách hàng và viên chức doanh nghiệp thông qua Smartphone. Công việc của họ là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.

Bạn Đang Xem: Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

Call Center hỗ trợ cho doanh nghiệp có thể kết nối và tương trợ một lượng lớn khách hàng, hàng trăm cuộc gọi được chuyển đi cùng thời khắc và đều được lưu lại. Không những thế, với những doanh nghiệp cần truyền tải thông tin, dịch vụ, có chính sách khuyến mãi cho khách hàng cũng được chuyển đến khách hàng đúng thời kì.

Tìm việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Việc làm tổng đài bảo hành

– Giám sát Chất lượng sản phẩm Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Viên chức tổng đài Happy Call (Chăm sóc khách hàng)

2. Call Center thực hiện dưới 2 hình thức:

– Inbound Call Center: là phòng ban tiếp nhận những cuộc gọi tới từ khách hàng để tư vấn, tương trợ, trả lời thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.

– Outbound Call Center: thực hiện trái lại, họ sẽ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin như một số Khóa học khuyến mãi đến khách hàng.

3. Yêu cầu của khối hệ thống Call Center

Mục tiêu chính của Call Center là phục vụ khách hàng. Do đó để mang đến việc hài lòng nhất, khối hệ thống Call Center phải đảm bảo đủ sức xử lý nhiều cuộc gọi cùng thời khắc, tránh làm mất đi thời kì và thiện cảm trong trường hợp máy bận hoặc không có viên chức tiếp nhận.

Để cải thiện được dịch vụ cho khách hàng, phần mềm thu thanh cuộc gọi là cấp thiết. Song song phòng ban giám sát cũng phải theo dõi cuộc gọi để kịp nhắc nhở và tương trợ viên chức giải quyết và xử lý vấn đề kịp thời. Sau đó, đưa ra báo cáo giải trình một cách tổng về cuộc gọi và định hình hiệu quả thao tác làm việc của từng viên chức giúp cải thiện năng suất công việc.

4. Mô hình triển khai Call Center hiện nay

– Tổng đài nội bộ (In-house): Đây là hình thức tổng đài được tổ chức và hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả những khâu tuyển dụng, tập huấn và kịch bản gọi điện đều được doanh nghiệp cung cấp.

– Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Các vấn đề Inbound hay Outbound sẽ tiến hành thực hiện bởi một doanh nghiệp dịch vụ khác. Điều này giúp giảm ngân sách phát sinh cho doanh nghiệp gồm có ngân sách tập huấn, lương thưởng, phúc lợi cho viên chức,…

– Tổng đài nước ngoài (Offshore): So với một số doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác thao tác làm việc nước ngoài thì Offshore sẽ tương trợ rất nhiều. Không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách tập huấn tiếng nói mà còn tồn tại thể chăm sóc khách hàng 24/24, tăng mức độ hài lòng so với khách hàng quốc tế.

– Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là mô hình tổng đài được vận hành xuyên quốc gia vô cùng tiện dụng. Mô hình này được thực hiện dựa trên công nghệ Đám mây. Việc vận hành cuộc gọi khá dễ dàng, chỉ có có kết nối Internet với tổng đài viên.

II. Sự khác nhau của Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center là 2 mô hình tổng đài viên được sử dụng phổ quát hiện nay. Nhìn chung, cả hai mô hình đều dùng làm chăm sóc, tư vấn, tương trợ khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Tuy nhiên Call Center chỉ có thể tương trợ khách hàng qua hình thức gọi điện, còn dịch vụ Contact Center có thể tương trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào từ email, tin nhắn, social,… Tại chỗ này là so sánh rõ hơn về sự việc khác nhau của Call Center và Contact Center:

– Kênh liên lạc khách hàng: Call Center chỉ liên lạc với khách hàng thông qua Smartphone. Contact Center sẽ tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức E-Mail, tin nhắn, social,…

Xem Thêm : Cửa Louver là gì? Tính năng nổi bật của cửa gió Louver

– Quản lý hàng đợi OmniChannel: Do tương tác của Contact Center khá đa dạng nhiều hình thức một cách đồng nhất và có liên kết với nhau, do này mà cần phương tiện có thể quản lý vừa cuộc gọi vừa các kênh social. Còn với Call Center chỉ có quản lý cuộc gọi tổng đài do họ chỉ tương tác với khách hàng qua tổng đài.

– Dịch Vụ Thương Mại dữ thế chủ động và tiên lượng khách hàng: Contact Center hiện nay có phương pháp phân tích hành vi của khách hàng và dữ thế chủ động gửi thông tin đến khách hàng ngay lúc người ta muốn. Còn so với Call Center, mọi thứ chỉ được thực hiện qua cuộc gọi vì thế gặp nhiều hạn chế, hiện nay khách hàng rất thận trọng việc tiếp nhận cuộc gọi từ số lạ, do vậy mà phương pháp Call Center không hiệu quả.

– Khả năng tự phục vụ: Call Center sẽ giải quyết và xử lý cũng như tương trợ khách bằng phương pháp yêu cầu thực hiện các bước nhấn số. So với Contact Center, khách hàng có thể tìm về khối hệ thống trả lời tự động hóa của chatbot trên website doanh nghiệp. Trong trường hợp một số vấn đề không thể giải quyết và xử lý sẽ sở hữu viên chức tương trợ và đưa ra phương án nhanh chóng.

– Đồng bộ hồ sơ khách hàng: Do hoạt động đa kênh, Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, social,… dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn. Về Call Center, họ chỉ có thể đã chiếm lĩnh được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài.

– Định tuyến khách hàng: Call Center hỗ trợ cho việc kết nối của khách hàng với những tổng đài viên đã tương trợ họ diễn ra dễ dàng hơn. Contact Center sẽ gồm có nhiều định tuyến tự động hóa hơn gồm có định tuyến tin nhắn, định tuyến email, định tuyến cuộc gọi,… và những hình thức định tuyến khách hàng trên giúp giảm thời kì giải quyết và xử lý vấn đề, không bị tái diễn nhiều lần.

– Đồng bộ phương pháp chăm sóc: Kỹ năng chăm sóc khách hàng ở Call Center chỉ được thực hiện thông qua Smartphone từ những thông tin đã thu nhận từ cuộc gọi tổng đài. Contact Center sẽ rộng hơn do có kho tổng hợp tài liệu từ các kênh vào trong 1 nền tảng, do này mà có cái nhìn tổng quan về khách hàng hơn.

III. Những lợi ích mà Call Center mang lại

– Tương trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là những người dân tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu hay vấn đề cũng sẽ tiến hành giải quyết và xử lý nhanh chóng và cụ thể do cuộc gọi được thực hiện trên khối hệ thống máy tính nên cũng sẽ dễ dàng hơn cho tổng đài viên.

– Kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ viên chức sale: Sử dụng tổng đài Call Center, được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền, những cuộc gọi sẽ tiến hành lưu lại vào lịch sử vẻ vang cuộc gọi. Từ này mà doanh nghiệp có thể kiểm tra cũng như theo dõi, định hình chất lượng sản phẩm và dịch vụ cuộc gọi.

– Kết nối nội bộ dễ dàng: Các phòng ban trong doanh nghiệp thường được kết nối chung một khối hệ thống. Do đó, việc kết nối giữa các phòng ban hoặc tương trợ khách hàng gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.

– Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời tương trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do này mà cấu hình thiết lập tin nhắn tự động hóa khi khách hàng cần, sẽ tạo được tuyệt vời tốt với họ cũng như tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

– Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Call Center mang lại tiện ích cho doanh nghiệp trong việc tương trợ và tư vấn khách hàng với ngân sách thấp. Tuy nhiên, mang lại hiệu quả rất cao, từ này mà doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng theo.

IV. Top 8 điều nên biết về Call Center

1. Call Center là môi trường tự nhiên thao tác làm việc tuyệt vời

Với nhu cầu về chăm sóc khách hàng như hiện nay, Call Center có rất nhiều thời cơ việc làm. Không những linh hoạt về thời kì mà còn được học hỏi rất nhiều kỹ năng mà phù phù hợp với tất cả những ngành nghề. Nói theo một cách khác Call Center là những người dân sở hữu cho mình rất nhiều kỹ năng.

2. Con người chiếm 70% ngân sách hoạt động

Công việc của Call Center là tương tác trực tiếp giữa Smartphone viên và khách hàng. Do đó, yếu tố con người chiếm phần lớn trong phòng ban này. Vì thế, việc tập huấn bài bản, trau dồi kỹ năng cho những Call Center là điều khôn xiết cấp thiết và rất cần phải làm để mang lại hiệu quả cao.

3. Dự báo và phân bổ nguồn lực là một thử thách

So với cấp quản lý, việc phân bổ nhân lực là điều không hề dễ dàng. Họ phải nhờ vào những hoạt động bên phía ngoài để từ đó dự đoán được số lượng cuộc gọi sẽ tiếp nhận đến mà phân bổ số lượng Smartphone viên hợp lý tránh trường hợp không đủ nhân lực sẽ làm giảm đi hiệu quả công việc.

4. Thứ Hai luôn là ngày thao tác làm việc bận rộn nhất tuần

Do quá nhiều công việc trong tuần nên một số vấn đề bị khách hàng bỏ quên đến vào ngày cuối tuần, vì vậy mà người ta sẽ sở hữu xu hướng gọi trả lời thắc mắc vào vào ngày đầu tuần. Lượng cuộc gọi sẽ tiến hành tiếp nhận khá nhiều vào vào ngày đầu tuần, quản lý Call Center cần cân nhắc cho việc sắp xếp nguồn lực các ngày trong tuần.

5. Khách hàng thường chọn gọi điện trong khoảng tầm 10 – 12h

Mốc giờ này được xem là ổn định, khi mà mọi người đã sắp xếp xong công việc, họ sẽ dành thời kì này để giải quyết và xử lý những vấn đề bị bỏ lỡ trong tuần vừa qua. Do này mà Call Center sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi từ 10 – 12h thứ Hai vào ngày đầu tuần, người quản lý cần phân bổ nhân lực hợp lý để sở hữu thể giải quyết và xử lý các vấn đề hiệu quả.

6. Công nghệ tương trợ tối ưu hóa năng lực của viên chức

Việc ứng dụng công nghệ tự động hóa vào quá trình tương trợ khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả công việc hơn, có thể nói về phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, thu thanh cuộc gọi, ghi màn hình hiển thị cuộc gọi với mục tiêu cuối cùng là tối ưu hóa năng lực của viên chức.

7. Tổng đài viên là phát ngôn cũng là đôi tai của doanh nghiệp

Điện thoại cảm ứng thông minh viên là những người dân thao tác làm việc trực tiếp với khách hàng, năng suất giao tiếp của họ gấp nhiều lần của giao tiếp của tất cả doanh nghiệp. Nói theo một cách khác Smartphone viên là những người dân hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải và truyền tải đến cho những phòng ban doanh nghiệp với mục tiêu làm hài lòng khách hàng.

8. Quản lý Call Center cần có những chiến lược lâu dài

Trách nhiệm quan trọng nhất của quản lý Call Center là phải ghi nhận sắp xếp, phân bổ nguồn lực và chất lượng sản phẩm và dịch vụ của dịch vụ. Họ không những quan tâm đến những rõ ràng và cụ thể nhỏ mà còn phải luôn theo dõi, ngày càng phát triển khối hệ thống Call Center để mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp, hạn chế hết mức có thể trường hợp không làm hài lòng khách hàng.

9. Giám sát chịu trách nhiệm xúc tiến vận hành hiệu quả

Xem Thêm : AD là gì?

Ngoài việc thường xuyên giám sát để tương trợ viên chức trong việc giải quyết và xử lý các vấn đề của khách hàng, quản lý call center còn phải tập huấn và phát triển kỹ năng mềm cho Smartphone viên. Điều này hỗ trợ cho Smartphone viên hiểu đúng ý thức của công việc.

10. Call Center thường được xem là trung tâm ngân sách

Call Center là những người dân truyền tải thông điệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ là những người dân hiểu được khách hàng cần gì và gián tiếp đưa ra dịch vụ cho khách hàng. Do đó, phòng ban Call Center khi hoàn thành đúng mục tiêu sẽ mang lại lợi nhuận khá lớn cho doanh nghiệp.

V. Công nghệ được sử dụng trong Call Center

Những công nghệ cơ bản được ứng dụng vào Call Center từ những ngày đầu gồm có ACD, IVR và tai nghe. ACD viết tắt của từ Automatic Call Distributor có chức năng phân bổ cuộc gọi tự động hóa đến những nhánh máy. Ví dụ cuộc gọi đến, toàn bộ khối hệ thống sẽ đổ chuông và nếu có một người nhấc máy, các chuông sẽ tự động hóa tắt hoặc nếu máy bận, khối hệ thống sẽ tự động hóa chuyển sang Smartphone viên khác. IVR hay Interactive Voice Response là khối hệ thống trả lời tự động hóa giúp chào khách hàng và liệt kê list các phòng ban cho khách hàng lựa chọn.

Ngày này, để tiện lợi hơn, nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện dịch vụ khách hàng hơn thì Call Center đã ứng dụng thêm những công nghệ mới như tự động hóa gọi cho những khách hàng đã được thiết lập (auto call), phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng (CRM – customer relationship management) và phần mềm quản trị tri thức về chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống (KMS – knowledge management system). Không những thế, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin thì việc ứng dụng công nghệ vào Call Center là điều khôn xiết cấp thiết có thể nói về như hiệu ứng đám mây, nhận diện cảm xúc, tiếng nói khách hàng, góc nhìn toàn diện,…

VI. Các vị trí công việc trong Call Center

Call Center được định hình là một trong những ngành nghề tiềm năng trong tương lai với sự cấp thiết và lợi ích mà Call Center mang lại cho doanh nghiệp kể cả khi công nghệ được phát triển và ứng dụng rất nhiều vào nghề này. Call Center cần sở hữu nhiều kỹ năng mềm, do này mà mức lương cho công việc này được định hình tương đối cao dao động từ 8 triệu – 10 triệu và 15 triệu – 20 triệu ở những vị trí cấp cao. Call Center có thể làm những vị trí như:

– Contact Center Agent: Công việc của họ khá đơn giản, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và gọi điện khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Họ sẽ tuân theo một kịch bản có sẵn để truyền tải thông tin đến khách hàng cũng như thu nhận những thông tin và nhu cầu từ khách hàng song song xây dựng quan hệ với khách hàng.

– Contact Center Team Leader: Ở vị trí mạnh hơn, họ sẽ tiếp nhận những vấn đề có độ khó cao từ khách hàng, họ sẽ tham gia vào cuộc gọi để mang ra hướng giải quyết và xử lý hoặc trực tiếp giải quyết và xử lý vấn đề. Không những thế, họ phải kiên cố rằng những tổng đài viên đang thực hiện đúng quy trình cuộc gọi.

– Workforce Management (WFM) Lead: Vị trí này sẽ chịu trách nhiệm quản lý năng suất thao tác làm việc của viên chức, phân bổ lịch thao tác làm việc cũng như quản lý thời kì nghỉ phép, lương thưởng của họ. Song song, WFM sẽ phải dự đoán và đảm bảo được năng suất công việc đáp ứng đúng theo yêu cầu đã đề ra.

– Quality Management Team: Họ thao tác làm việc như những Chuyên Viên tư vấn cuộc gọi. Hàng ngũ quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ cùng sát cánh đồng hành với những tổng đài viên để tư vấn, đưa ra giải pháp cũng như giải pháp khắc phục so với trung tâm cuộc gọi.

– Management Information Systems (MIS) Team: Nhóm quản lý thông tin có nhiệm vụ tìm kiếm, lưu trữ và phân tích tài liệu cuộc gọi. Để từ đó cung cấp tài liệu cho doanh nghiệp để dễ dàng trong việc xác định vấn đề và lập chiến lược, mục tiêu.

– Contact Center Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc. Người quản lý có trách nhiệm nêu lên mục tiêu cho công việc, phân tích tài liệu để đảm nói rằng công việc diễn ra hiệu quả cho khách hàng. Song song là người tập huấn những viên chức đúng với nhiệm vụ của họ.

Xem thêm:

– Tổng quan giải pháp Call Center: vai trò và lợi ích cho tổ chức

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– share cách nói chuyện của tổng đài viên thu hút khách hàng

Hy vọng nội dung bài viết có thể cung cấp cho bạn một cách đầy đủ những thông tin về Call Center. Nhớ rằng để lại phản hồi và san sẻ nội dung bài viết đến mọi người bạn nhé!

Nguồn tham khảo:

https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre

https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres