Tiền sảnh là gì? Vì sao chủ góp vốn đầu tư (người đầu tư) khách sạn thường cực kì chú trọng tới thiết kế bên trong cũng như các phòng ban vận hành tại khu vực này? Để trả lời thắc mắc này, hãy dành vài phút để cùng DYF tìm hiểu kỹ hơn qua nội dung bài viết sau này nhé!

Bạn Đang Xem: Tiền sảnh là gì? Thái độ của bộ phận tiền sảnh khách sạn và doanh thu triệu đô

1. Tiền sảnh là gì?

Tiền sảnh (Reception) là khuân mặt của khách sạn. Khách sạn này sang trọng, thời thượng hay thường ngày, “ở tạm”, khách hàng sẽ thẩm định và đánh giá ngay từ lúc bước tiến vào sảnh chờ.

Sảnh chờ xoành xoạch có khách hàng ra vào, check-in/out, hỏi thăm dịch vụ, v..v.. Nếu không thể gây tuyệt vời từ lúc đầu, sẽ rất khó để bạn làm hài lòng khách hàng về sau.

Khách sạn sẽ thẩm định và đánh giá khu vực sảnh khách sạn dựa trên 02 yếu tố:

• Không gian thiết kế bên trong
• Thái độ phục vụ

Nếu không thể góp vốn đầu tư một không gian thiết kế bên trong sang trọng, đắt tiền, hãy làm tốt công việc phục vụ khách hàng bằng một thái độ chuyên nghiệp và tận tình.

>>> Tham khảo thêm: Kinh nghiệm chọn mua thiết kế bên trong biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp thời thượng.

2. Các phòng ban tiền sảnh khách sạn

Một thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện tác động ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm của du khách. Bởi vậy, khách sạn có riêng từng phòng ban, với mục tiêu phục vụ từng nhu cầu riêng của khách hàng.

Các phòng ban tiền sảnh khách sạn:

• Lễ tân
• Thu ngân
• Đặt phòng
• Tổng đài
• Quan hệ khách hàng
• Hướng dẫn
• Phụ trách tư trang hành lý

Các phòng ban này còn có tác động ảnh hưởng lớn tới hiệu suất kinh doanh các dịch vụ khách sạn (tạm trú, nhà hàng, tiêu khiển, spa làm đẹp,…). Vậy công việc và trách nhiệm cụ thể của từng phòng ban là gì?

2.1. Vai trò của phòng ban tiền sảnh là gì?

Mọi cử chỉ, hành động, lời nói của rất nhiều viên chức thao tác làm việc tại vị trí sảnh sẽ tiến hành toàn bộ khách hàng theo dõi, thẩm định và đánh giá. Không phải tự nhiên mà các phòng ban này được tuyển chọn và training rất kỹ lưỡng.

Trong kinh doanh khách sạn, phòng ban này mang lại nhiều lợi ích không ngờ tới.

i/ Bước đầu xây dựng quan hệ với khách hàng

Các phòng ban tiền sảnh là những người dân trước nhất xúc tiếp khách hàng, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách khi họ vẫn còn bỡ ngỡ.

ii/ Thúc Đẩy Doanh Thu

Xem Thêm : Giày Sf là gì? Cách phân biệt giày Sf với giày Authentic

Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, việc chỉ cung cấp dịch vụ tạm trú không còn thu hút.

Các khách sạn 3-5 sao sẽ tăng doanh thu của mình bằng phương pháp bán thêm các dịch vụ:

• Ăn uống (nhà hàng, bar, cafe,..)
• Vui chơi, tiêu khiển (hồ bơi, khu vui chơi, bán tour,..)
• Thư giãn giải trí (Gym, Spa chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, Massage,..)
• Đi lại (cho thuê xe, xe đưa đón trong khuôn viên,..)
• V..v..

Chính các phòng ban tiền sảnh sẽ xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ này.

iii/ Xây dựng hình ảnh & chiến lược kinh doanh khách sạn

Mọi thắc mắc, phản hồi, khướu nại của khách hàng đều được chuyển tới phòng ban lễ tân. Sau đó lễ tân sẽ trực tiếp giải quyết và xử lý hoặc chuyển thông tin cho những phòng ban chịu trách nhiệm.

Cách xử lý khéo léo, chuyên nghiệp với những vấn đề của khách hàng sẽ là vấn đề cộng rất lớn tới hình ảnh, uy tín khách sạn.

Những thẩm định và đánh giá, phản hồi của khách hàng cũng là thông tin quan trọng giúp khách sạn quyết định duy trì, phát huy hay thay đổi chiến lược kinh doanh.

2.2. Công việc, trách nhiệm từng phòng ban

a/ Phòng ban lễ tân (Front Office)

Lễ tân (F.O) là nơi tiếp đón và giải quyết và xử lý tất cả thắc mắc, nhu cầu của khách hàng.

List công việc cụ thể của một viên chức lễ tân:

• Chào đón/Tạm biệt khách
• Giới thiệu dịch vụ khách sạn, thông tin tiêu khiển,..
• Làm thủ tục nhận/trả phòng
• Tiếp nhận phản hồi & đưa tới các phòng ban phụ trách khác (nếu cần)
• V..v..

Phòng ban lễ tân được xem là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Nếu thông tin tiếp nhận không kịp thời & xác thực có thể tác động ảnh hưởng tiêu cực tới thẩm định và đánh giá của du khách.

b/ Phòng ban thu ngân (Cashier)

• Tính sổ các hóa đơn dịch vụ (tạm trú, nhà hàng, giặt là, minibar, thuê xe,…)
• Cung cấp dịch vụ đổi tiền
• Làm báo cáo giải trình doanh thu hàng ngày

Là những công việc chính của một Cashier tiền sảnh.

Công việc này nghe khá đơn giản nhưng cần sự tương trợ tuyệt đối của rất nhiều phòng ban khác để tránh xẩy ra sơ sót, nhầm lẫn.

c/ Tổ đặt phòng (Reservations)

Công việc của tổ đặt phòng ở tiền sảnh gồm 02 công việc chính:

Theo dõi list, nắm bắt tình trạng phòng:

• Phòng đã đặt trước
• Phòng trống
• Phòng tiếp khách vừa trả cần dọn
• Phòng trả trước hạn
• Phòng tiếp khách nối dài lịch ở

Tiếp nhận, xử lý các tình huống liên quan:

• Khách đặt phòng qua OTA nhưng khách sạn không sở hữu và nhận được thông tin
• Khách muốn nâng cấp hạng phòng

d/ Phòng ban Tổng đài (Operator)

Xem Thêm : Chốt đơn hàng là gì? Công việc chốt đơn gồm những gì?

Để tiện cho việc trao đổi và tiếp nhận thông tin, các phòng ban trong khách sạn sẽ tiến hành kết nối thông qua mạng lưới hệ thống điện thoại thông minh nội bộ.

Trách nhiệm của phòng ban tổng đài tiền sảnh là gì?

• Tiếp nhận, chuyển tiếp các cuộc gọi tới đúng phòng ban, nhân sự hoặc khách hàng
• Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message)
• Nhận và xử lý các đề xuất báo thức của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tạm trú của khách sạn
• Quản lý và ghi bill cho những cuộc gọi trả phí
• V..v..

e/ Phòng ban quan hệ khách hàng (Guest relation)

Đây là nơi:

• Ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng; tiến hành giải quyết và xử lý trong phạm vi được cho phép.
• Triển khai những khảo sát để nắm bắt được thị hiếu và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn.

Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này.

>>> Đọc thêm: Các mẫu thiết kế bên trong biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp tân cổ điển đẹp sang trọng.

f/ Phòng ban hướng dẫn khách (Concierge)

Phòng ban này dường như thể “chị em” với phòng ban Tiếp tân.

Viên chức Concierge sẽ tương trợ:

• Tư vấn khách hàng trong suốt quá trình tạm trú
• Thương Mại Dịch Vụ đón/đưa khách về Ks/sân bay…
• Cung cấp thông tin khách sạn, các khu vực tiêu khiển xung quanh

g/ Phòng ban đứng cửa và phụ trách tư trang hành lý (Door men, Bellmen)

Trách nhiệm của một bellmen, door men ở tiền sảnh là gì?

Trước F.O, đây là phòng ban xúc tiếp trước nhất với khách hàng.

Từ những cử chỉ nhỏ nhất như:

• Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách.
• Tương trợ các vấn đề về tư trang hành lý của khách (mang hàng lý lên phòng, đóng gói, gửi tư trang hành lý,..)
• Hướng dẫn khách lên phòng, sử dụng phòng và các dịch vụ liên quan

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, săn sóc của khách sạn với mình.

Đây là 7 phòng ban tiền sảnh khách sạn. Tuy nhiên, không phải tất cả những khách sạn cần rập khuôn từng phòng ban như vậy. Ở các khách sạn nhỏ 1-3 sao, phòng ban lễ tân có thể xử lý hồ hết các công việc trên bởi số lượng khách không thật nhiều và không yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ thời thượng như các khách sạn 4-5 sao.

Hy vọng với những thông tin mà DYF đã đưa ra, các bạn sẽ có cái nhìn rộng hơn về tiền sảnh là gì cũng như tầm quan trọng của rất nhiều phòng ban này.

Cảm ơn đã theo dõi nội dung bài viết của chúng tôi. Hứa hẹn tái ngộ bạn trong các nội dung bài viết tiếp theo!