SLA được nghe biết là một thành phần vô cùng quan trọng trong các bản hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nó gồm có chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Sau đây, hãy cùng StringeeX tìm hiểu khái niệm SLA là gì nhé.

Bạn Đang Xem: SLA là gì? Hướng dẫn theo dõi và giám sát chỉ số SLA

1. SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) được hiểu là việc cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ khi đối chiếu với khách hàng. Cam kết này sẽ không chỉ tạm dừng ở khía cạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn gồm có những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận hợp tác với khách hàng.

SLA thường đi kèm với những hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một doanh nghiệp vận chuyển cam kết sẽ hoàn trả tiền vận chuyển nếu thời kì vận chuyển hỏa tốc dài thêm hơn 2 tiếng kể từ thời điểm nhận hàng từ cửa hàng.

Cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ SLA là cách vững bền duy nhất để giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp.

Trong nghành telesales , telemarketing và CSKH qua tổng đài, SLA được thể hiện bằng tỷ lệ % những cuộc gọi được khách hàng phản hồi trong khoảng chừng thời kì có thể xác định. Nếu doanh nghiệp bạn nêu ra mục tiêu SLA là 80/20. Có tức là phòng ban tư vấn phải trả lời hơn 80% các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một cuộc gọi từ khách hàng được trả lời càng nhanh thì chỉ số SLA càng cao.

2. Các thành phần chính cấu thành một SLA

Một SLA – Service Level Agreement tiêu biểu sẽ sở hữu những thành phần sau:

• Loại dịch vụ cung cấp: Loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm sẽ tiến hành cung cấp.
• Mức hiệu suất mong muốn: Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là một trong những loại dịch vụ ít bị gián đoạn và luôn có sẵn.
• Quá trình giám sát và giải trình mức dịch vụ: Nó mô tả cách các mức hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quá trình này liên quan đến thu thập các thống kê khác nhau, tần suất và cách thu thập.
• Các bước giải trình sự cố với dịch vụ: Thành phần này đã cho chúng ta biết cụ thể liên hệ để giải trình sự cố và trật tự cụ thể về việc cố được giải trình.
• Sườn thời kì giải quyết và xử lý vấn đề: Sườn thời kì phản hồi là thời kì nhà cung cấp dịch vụ mở màn điều tra vấn đề.
• Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng được: Nếu nhà cung cấp không làm được những tiêu chí trong SLA thì phải nhận hậu quả. Nó gồm có quyền của khách hàng để chấm hết hợp đồng, yêu cầu hoàn vốn,….

3. Phân biệt SLA và KPI

KPI là một chỉ số đã rất thân thuộc với tất cả chúng ta. SLA khác KPI thế nào thì không nhiều người nắm được vì 2 thành tố này còn có vẻ “na ná” giống nhau.

Nếu như bạn không biết về KPI thì đây là chỉ số dùng làm tính toán hiệu quả của công việc cụ thể, như kinh doanh dịch vụ, nhìn nhận doanh thu, nhìn nhận hiệu quả và tiến trình hoàn thành công việc của viên chức,…

Trái ngược với SLA – một khái niệm mang tính khó đong đếm, KPI lại là khái niệm hoàn toàn có thể đo đếm bằng những số lượng cụ thể và thường được sử dụng để nhìn nhận hiệu quả công việc dựa trên kết quả thực thi. Chính KPI cũng thường được sử dụng như một dụng cụ để nhìn nhận sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

SLA

KPI

Xem Thêm : Supervisor Là Gì? Yêu Cầu Công Việc Của Vị Trí Supervisor

Là một thỏa thuận hợp tác giữa nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ với khách hàng.

Là một số liệu cụ thể tính toán hiệu suất của một member, nhóm, phòng ban, đơn vị kinh doanh trong nội bộ tổ chức.

SLA có thể hoặc không thể phù phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

KPI gắn chặt với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Mục tiêu của SLA là để thiết lập quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

KPI là phương pháp để nhà quản lý theo dõi, nhìn nhận hiệu quả công việc của nhân sự.

Nó có thể có ý nghĩa pháp lý.

Nó không có ý nghĩa pháp lý.

>>> Nội dung bài viết tham khảo thêm:

• Customer Profile là gì? “Vũ khí kín đáo” giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng
• Phần mềm ERP là gì? Các module cần có ở phần mềm ERP
• Phần mềm thu thanh cuộc gọi hàng đầu cho doanh nghiệp

4. Vì sao doanh nghiệp cần SLA?

Khi đã có KPI rồi, vì sao doanh nghiệp cần SLA? Tất cả chúng ta cùng tìm hiểu những lợi ích mà SLA mang lại sau đây để biết lời đáp:

Đo lường và tính toán dễ dàng cùng với những nguyên tắc rõ ràng sáng tỏ

SLA là cam kết đảm bảo các nguyên tắc mà doanh nghiệp và khách hàng nêu ra được nhìn nhận, thực hiện một cách rõ ràng, sáng tỏ nhất.

Tạo sự ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Từ các cam kết về SLA bằng văn bản, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu các quyền lợi cũng như nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó khi có bất kỳ điểm nào trong cam kết SLA không được thực hiện hoặc được thực hiện không đúng cam kết. Doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể có thể dựa vào các cam kết SLA này để xác định các quy chế thuộc trách nhiệm của mình và có cơ sở trước khách hàng và trước các nhu cầu, khiếu nại mà khách hàng đề ra.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu

Một điều rõ ràng tất cả chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sẽ thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ có những quy chế hậu mãi tốt. Điều này sẽ không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, làm trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng tốt hơn mà còn là một một cách xây dựng sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng nữa.

Tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ

Xem Thêm : Tóm tắt phim: Avengers: Infinity War (Cuộc chiến Vô cực)

Nếu như bạn là người tiêu dùng đang sử dụng các sản phẩm của khá nhiều tập đoàn lớn như Thế giới di động hay FPT Shop dù biết giá thành của sản phẩm và dịch vụ tại đây mạnh hơn với thị trường bán lẻ phía ngoài, thì hẳn là bạn cũng phần nào hiểu giá rất mềm trị của SLA với doanh nghiệp. Khách hàng thậm chí còn sẵn sàng chi ra một số tiền to hơn để đổi lại các dịch vụ hậu mãi chất lượng sản phẩm và dịch vụ, uy tín và các cam kết SLA sáng tỏ, rõ ràng, đảm bảo.

SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những doanh nghiệp và cũng mang lại môi trường xung quanh cạnh tranh công minh, đem sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên để vận hành doanh nghiệp. Đây đây là một cách phát triển vững bền.

5. Theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp thế nào?

Doanh nghiệp phải đảm bảo sự thống nhất về SLA cho tất cả viên chức và người quản lý. Do vậy, một khối hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.

Khi đối chiếu với một số phòng ban tuyển dụng, SLA đang rất được tính toán bằng bảng tính Excel đơn giản. Tuy nhiên, công việc này sẽ không hề dễ dàng. Các phép tính yên cầu hàng loạt các công thức phức tạp để trích xuất lượng lớn tài liệu thô. Hơn nữa số liệu cũng không mang tính thời khắc do không phải lúc nào viên chức cũng có thể có thể ngồi nhập số liệu.

Giờ đây có rất nhiều phần mềm quản trị thông minh có thể giúp doanh nghiệp theo dõi SLA bằng các dụng cụ được thiết kế với tính năng tự động hóa hóa. Phần mềm này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm ngân sách nguồn lực, thời kì cũng như đảm bảo tính nhanh chóng, chuẩn xác tuyệt đối về mặt số liệu.

Ngoài ra các đơn vị phát triển phần mềm cũng nghiên cứu theo nhu cầu người dùng và cho ra đời nhiều tính năng bổ sung tiện lợi như tích hợp phần mềm quản lý khách hàng, cảnh báo thông minh…

Riêng khi đối chiếu với khối hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo từng thời khắc nếu sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng tiến bộ như StringeeX.

Ngoài SLA, các chỉ số như thời kì xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, tỉ lệ gọi nhỡ… cũng sẽ tiến hành thống kê theo thời khắc trên dashboard của phần mềm. Nó được chấp nhận tất cả viên chức kinh doanh thấy sự rõ ràng và sáng tỏ về các số lượng, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi SLA hay KPI của viên chức chăm sóc khách hàng đây là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp tiến bộ.

>>> Tìm hiểu thêm:

5 điều bạn cần phải biết về Service Level Agreement (SLA) trong khối hệ thống call center

Bộ chỉ số KPI giành cho phòng ban chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích phù hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung tài liệu khách hàng, dễ dàng nhìn nhận KPI của hàng ngũ bán sản phẩm và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.