Lòng trung thành với chủ của khách hàng là một yếu tố giúp doanh nghiệp có dòng doanh thu ổn định, cùng với khả năng tăng trưởng và xúc tiến kênh marketing truyền mồm. Do đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm NPS là gì? Lòng trung thành với chủ được đo lường và tính toán bằng chỉ số ra làm sao?

Bạn Đang Xem: NPS là gì? Chỉ số Net Promoter Score đo lường sự trung thành

Hiểu được điều đó, GOBRANDING sẽ gửi đến độc giả một số thông tin về thuật ngữ NPS (Net Promoter Score) giúp đo lường và tính toán sự trung thành với chủ và cách sử dụng NPS để mang ra những kế hoạch phát triển doanh nghiệp hợp lý!

1. Khái niệm NPS là gì?

NPS là cách viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Net Promoter Score”, thể hiện chỉ số đo lường và tính toán sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bè đảng, người thân. Hành vi sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho những người khác được xem là một trong những biểu hiện từ lòng trung thành với chủ của khách hàng.

Trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều thương hiệu cùng ngành như hiện nay thì “lòng trung thành với chủ” đang không còn là một một khái niệm mang tính tương đối mà hoàn toàn có thể đo lường và tính toán được. Một trong những chỉ số dùng làm xếp loại mức độ trung thành với chủ của người tiêu dùng so với doanh nghiệp đây chính là NPS.

Giá trị của chỉ số NPS có thể được hình thành qua những trải nghiệm của khách hàng so với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với những người thân, bè đảng thì cũng xuất hiện tức là sản phẩm/dịch vụ đó thật sự tốt.

Những thông tin trên đã phần nào lý giải được ý nghĩa của NPS là gì. Vậy, nguồn gốc của thuật ngữ này từ đâu mà có?

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được công bố và sử dụng như một thuật ngữ chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Tổ chức tư vấn Bain & Company của Mỹ). Từ đó, các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đã nhanh chóng thu hút sự lưu ý và phổ quát so với các doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Theo một khảo sát của Nielsen so với người dân trên 60 quốc gia vào năm 2015, nhiều hơn 83% đáp viên đã cho chúng ta thấy rằng họ tin tưởng các đề xuất mua sắm từ người thân, bè đảng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Điều này đã cho thấy chì số NPS có tầm quan trọng rất lớn so với việc đo lường và tính toán tiềm năng của doanh nghiệp. Đây đây chính là nguyên nhân mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp trên thế giới quan tâm chỉ số NPS là gì.

2. Phân biệt lòng trung thành với chủ với sự hài lòng của khách hàng

Sau lúc đã hiểu được NPS là gì, bạn cũng cần phải phân biệt rằng lòng trung thành với chủ (được thể hiện qua chỉ số NPS) khác với sự hài lòng. Những khách hàng hài lòng về doanh nghiệp sẽ không còn có tức là họ trung thành với chủ.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng – Yếu tố dẫn đến lòng trung thành với chủ

Cụ thể, chỉ số về mức độ hài lòng thường được sử dụng chủ yếu để “lắng tai” tiếng nói, phản hồi từ khách hàng so với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã cho thấy rằng chỉ số hài lòng chỉ có thể ứng dụng tại thời khắc ngày nay, không liên quan đến khả năng sinh lời trong tương lai.

Tóm lại, hiểu một cách đơn giản thì khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tại thời khắc khảo sát, không có tức là trong tương lai họ sẵn sàng đến để tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

2.2. Lòng trung thành với chủ của khách hàng – NPS là gì?

Như đã đề cập ở trên, NPS thể hiện cho mức độ sẵn sàng “giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người khác”. Vì vậy, chỉ số này sẽ ảnh hưởng tác động đến khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong tương lai.

Xem Thêm : Tìm hiểu về game tool là gì | Sen Tây Hồ

Tóm lại, sự hài lòng và lòng trung thành với chủ là khác nhau. Tuy nhiên, cả hai yếu tố này sẽ sở hữu được quan hệ cùng chiều. Mức độ hài lòng càng cao thì khách hàng sẽ càng có xu hướng giới thiệu người thân, bè đảng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể hơn, sự hài lòng đây chính là yếu tố dẫn đến lòng trung thành với chủ.

3. Cách đo lường và tính toán chỉ số NPS – Công thức tính NPS là gì?

Khi đo lường và tính toán chỉ số NPS, người ta thường sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Trong thang đo 10 điểm, mỗi điểm số sẽ tương ứng cho một mức thái độ của khách hàng so với việc có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với những người khác hay là không:

• 0 – 2 Điểm: Tuyệt đối sẽ không còn muốn giới thiệu.
• 3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
• 5 – 6 Điểm: Ý kiến trung lập, có thể có hoặc không.
• 7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
• 9 – 10 Điểm: Kiên cố sẽ giới thiệu.

Bảng khảo sát sẽ tiến hành phát cho những khách hàng tiềm năng. Sau đó, tài liệu ghi nhận sẽ tiến hành sử dụng để tính NPS. Ngoải thang đo 10 điểm như trên, có một số thang đo sẽ tập trung vào 3 mức độ đây chính là “phản đối”, “trung lập” hoặc “đồng ý”. Một số khác sẽ khai thác thang đo thành từng mức nhỏ hơn (như thang đo 10 điểm, 100 điểm) để phục vụ cho những nghiên cứu định tính sau này.

Sau lúc đã tổng hợp kết quả, doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ % những người dân phản đối và đồng ý. Ví dụ, tại mức thang đo 10 điểm thì những người dân phản đối là người chọn điểm từ 0 – 4, những người dân đồng ý là người chọn 7 và 10 điểm. Dựa vào đó, doanh nghiệp tính được chỉ số lòng trung thành với chủ như sau:

NPS = Tỷ lệ % người đồng ý – Tỷ lệ % người phản đối

Kết quả NPS tính được sẽ sở hữu được biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS này sẽ giúp đỡ bạn xếp loại mức độ trung thành với chủ của tệp khách hàng tiềm năng.

4. Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)

Sau lúc đã có kết quả chỉ số NPS đo lường và tính toán được, bạn cũng có thể tiến hành nhận xét về lòng trung thành với chủ như sau:

• NPS trong khoảng chừng từ -100 đến 0: Trải nghiệm so với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp kém, khách hàng kiên cố sẽ không còn sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với những người khác.
• NPS trong khoảng chừng từ trên 0 đến 50: Trải nghiệm so với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tại mức tạm ổn, khách hàng có thể sẽ giới thiệu với những người khác.
• NPS trong khoảng chừng từ trên 50 đến 70: Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất tốt, khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu với những người khác.
• NPS trong khoảng chừng từ trên 70 đến 100: Phần lớn khách hàng đều vô cùng hài lòng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Họ kiên cố sẽ giới thiệu thương hiệu cho những người khác sử dụng.

Ví dụ:

Khảo sát mức độ sẵn sàng của 100 khách hàng với sản phẩm A khi được hỏi rằng có giới thiệu sản phẩm với những người thân, bè đảng hay là không. Kết quả thu được là:

• 20 Khách hàng chọn mức 0 – 4;
• 30 Khách hàng chọn mức 5 – 6;
• 50 Khách hàng chọn mức 7 – 10.

Suy ra, tỷ lệ % người đồng ý là 50% và người phản đối là 20%. Điểm NPS lúc này được tính như sau:

NPS = 50% – 20% = 30 (điểm)

Tóm lại: Trải nghiệm của nhiều khách hàng so với sản phẩm A chỉ tại mức tạm ổn, chưa thật sự tốt. Người tiêu dùng không ghét sản phẩm của bạn nhưng họ sẽ dễ dàng từ bỏ khi tìm thấy thương hiệu khác tốt hơn, mới hơn. Do đó, bạn phải cải tiến sản phẩm để cải thiện lòng trung thành với chủ của khách hàng.

5. Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS là gì?

Từ kết quả của ví dụ trên, bạn cũng có thể nhận thấy rằng điểm NPS thấp sẽ dự báo được doanh thu, khả năng thu hút khách hàng mới trong tương lai của doanh nghiệp đang kém. Vậy, bạn phải làm gì để cải thiện NPS?

5.1. Cách 1 – Cải thiện dịch vụ (Customer service)

Xem Thêm : Viêm màng não mô cầu: Dấu hiệu, nguyên nhân, chẩn đoán, điều trị

Gồm có tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau lúc mua hàng. Điều này sẽ làm tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng so với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Bạn cũng có thể cải thiện dịch vụ qua những phương thức sau:

• Tư vấn nhiệt tình, vồn vã và luôn duy trì thái độ tích cực so với khách dù cho họ chưa tồn tại ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Phản hồi nhanh chóng khi xẩy ra sự cố hoặc có những thắc mắc từ khách.
• Giải quyết và xử lý vấn đề khiếu nại một cách hợp lý, hòa nhã và nhanh chóng.
• Dữ thế chủ động liên hệ, lắng tai những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Cách 2 – Nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ trải nghiệm khách hàng (Customer journey)

Đây là những trải nghiệm khách hàng đã chiếm lĩnh được so với sản phẩm/dịch vụ mà người ta ném tiền ra mua. Do đó, để tăng NPS thì bạn phải nâng cấp yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, đây chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ của sản phẩm/dịch vụ, tương tác với những người tiêu dùng trên các kênh bán sản phẩm,…

5.3. Cách 3 – Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn phải phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác, gồm những bước đi mẫu, cách thao tác sao cho có mạng lưới hệ thống, cách tương tác với khách hàng sao cho đồng bộ,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong mắt khách hàng đã chiếm lĩnh được hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy.

5.4. Cách 4 – Thành viên hóa trải nghiệm khách hàng

Điều này sẽ giúp hình thành sự kết nối chặt chẽ trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như bạn cũng có thể cung cấp những chiết khấu cho khách quen, cung cấp voucher khuyến mãi, làm thẻ thành viên, gửi mail chúc mừng sinh nhật hoặc cảm ơn sau lúc mua hàng,…

5.5. Cách 5 – Tạo nhập cuộc để khách hàng tự phục vụ

Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn tự tìm kiếm thông tin cho những vấn đề mà người ta gặp phải mà không cần gọi trực tiếp cho hotline. Do đó, bạn nên tạo những forums hỏi – đáp, form liên hệ, video hướng dẫn, list những thắc mắc thường gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ,…

Một trong những phương pháp cung cấp thông tin dữ thế chủ động cho khách hàng tốt nhất đây chính là xây dựng website và SEO từ khóa về sản phẩm/dịch vụ,…

6. Ưu, nhược điểm của NPS là gì?

Sử dụng chỉ số NPS để đo lường và tính toán sẽ sở hữu được những ưu, nhược điểm như sau.

6.1. Ưu điểm của NPS là gì?

• Đơn giản, dễ hiểu, dễ thu thập mẫu do chỉ có một thắc mắc và hình thức trả lời trắc nghiệm.
• Dễ phân tích, có thể tính toán nhanh mà không cần sử dụng phần mềm phức tạp hoặc ý kiến của Chuyên Viên.
• Có quan hệ chặt chẽ với khả năng tăng trưởng của doanh thu trong tương lai, giúp dự báo về tiềm năng kinh doanh.
• Có thể được ứng dụng trong hồ hết các loại sản phẩm, dịch vụ và có thể so sánh với kết quả thị trường.

6.2. Nhược điểm của NPS là gì?

• Có nguy cơ người trả lời khảo sát không trung thực, chọn bừa đáp án.
• Kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào kích thước mẫu. Do đó, nếu lấy mẫu nhỏ thì khả năng sơ sót trong kết quả là tương đối khó tránh khỏi.
• Doanh nghiệp dễ kỳ vọng vào NPS quá nhiều, dẫn đến việc chỉ tập trung cải thiện điểm số một cách lý thuyết chứ không nhìn nhận trải nghiệm thực tế.

• Kết quả thu được chỉ phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng chứ không cụ thể được những điểm tốt, chưa tốt, cách khắc phục,…

Do đó, NPS là một chỉ số để tham khảo, ước tính lòng trung thành với chủ của khách hàng. Sau lúc đo lường và tính toán NPS, bạn phải có những chiến lược thực thi hiệu quả để nâng cao trải nghiệm trong tương lai của họ với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

7. Vì sao đo lường và tính toán chỉ số NPS lại quan trọng so với doanh nghiệp?

Lòng trung thành với chủ là tài sản mạnh mẽ mà mọi thương hiệu đều muốn có. Khách hàng càng trung thành với chủ thì họ càng có khả năng chi nhiều tiền hơn cho những sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hồ hết các ngành, ngân sách ném ra để thu hút khách hàng mới là rất cao. Do đó, đã chiếm lĩnh được nguồn khách hàng trung thành với chủ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì việc kinh doanh tái diễn, tạo nguồn doanh thu ổn định.

Thậm chí là, khách hàng trung thành với chủ có thể trở thành kênh marketing truyền mồm miễn phí cho thương hiệu, giúp nhiều người nghe biết thương hiệu hơn (tăng cao Brand Awareness). Vì vậy, việc đo lường và tính toán chỉ số NPS sẽ giúp doanh nghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai để từ đó rút ra được những phương pháp cần thực thi để cải thiện.

8. Tóm lại

Hy vọng rằng những thông tin mà GOBRANDING cung cấp đã hỗ trợ cho bạn làm rõ hơn NPS là gì và các thông tin liên quan. Để cải thiện chỉ số NPS, bạn phải tăng đều tăng lòng trung thành với chủ của khách hàng thông qua các giải pháp cải thiện trải nghiệm thương hiệu số từ dịch vụ của GOBRANDING.

Liên hệ GOBRANDING – Chuyên Viên dẫn dắt về phát triển thương hiệu số để tìm giải pháp nâng cao chỉ số NPS cho doanh nghiệp!