Trong thời đại 4.0, việc chú trọng vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng là điều vô cùng quan trọng so với mỗi doanh nghiệp. Quá trình nghiên cứu và đáp ứng suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và phát triển các chiến lược Marketing phù hợp. Hãy cùng tìm hiểu khái niệm về hành vi khách hàng để biết thêm nhé!

Bạn Đang Xem: Hành vi khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là hoạt động nghiên cứu suy nghĩ hành vi khách hàng so với sản phẩm của doanh nghiệp

Hành vi khách hàng (consumer behavior) được hiểu là toàn bộ những suy nghĩ, cảm nhận, xét về sản phẩm của doanh nghiệp và cách mà người ta tương tác với sản phẩm đó thông qua các chiến dịch quảng cáo hay Marketing của doanh nghiệp. Hành vi sẽ là thứ xúc tiến họ quyết định tiếp tục sử dụng hay từ bỏ sản phẩm đó.

Hành vi của khách hàng rất đa dạng và linh hoạt, nó có thể chịu tác động từ môi trường xung quanh phía bên ngoài hoặc tác động trái lại với môi trường xung quanh đó, tuy nhiên các hành vi này đều sẽ có được sự tương tác qua lại lẫn nhau. Các tác nhân cơ bản dẫn đến hành vi của khách hàng gồm có: Quảng cáo, tiếp thị, nội dung, hình ảnh, thói quen sử dụng, tâm lý, xu hướng và nhu cầu của từng khách hàng. Hồ hết doanh nghiệp sẽ sử dụng các chiến lược để thỏa mãn hành vi của khách hàng.

2. Vì sao nghiên cứu hành vi khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Trong thời đại mà khách hàng sẽ là người quyết định về việc mua sản phẩm, họ có thể lựa chọn, chi trả và sử dụng các mặt hàng mà người ta. Việc không chạy kịp theo xu hướng đồng nghĩa với việc sản phẩm của các bạn sẽ trở thành lỗi mốt trong mắt người dùng. Việc nghiên cứu hành vi sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được thói quen tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp xúc tiến mua sắm và nhu nhà cầu dùng của khách hàng, để bán tốt sản phẩm.

Một số nguyên nhân khiến nghiên cứu hành vi khách hàng là một hoạt động quan trọng so với mỗi doanh nghiệp.

2.1 Nhắm đúng khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng tiềm năng

Việc xác định đúng phân khúc thị phần khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp rất lớn trong việc đưa sản phẩm tới đúng với đối tượng người dùng đang xuất hiện nhu cầu với mặt hàng đó. Không chỉ nghiên cứu về mặt thị trường, xu hướng sản phẩm, điều bạn phải làm là nghiên cứu kỹ lưỡng nhóm khách hàng chính bạn đang hướng tới, tìm ra được nhu cầu, hành vi, thói quen chung từ đó đưa ra định hướng sản phẩm. Việc xác định đúng phân khúc thị phần khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp đưa ra được phương hướng và chiến lược kinh doanh, marketing, quảng cáo nhằm mang lại lợi nhuận tối đa.

2.2 Thành viên hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày một những yêu cầu và xét tuyển cao trong việc lựa chọn sản phẩm, nhiệm vụ của doanh nghiệp đấy là đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thành viên hóa trải nghiệm khách hàng đấy là quá trình doanh nghiệp sử dụng những thông tin hành vi để tạo nên các chiến dịch quảng cáo đến đúng đối tượng người dùng khách hàng tiềm năng. Từ việc phân tích đặc điểm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được thêm thông tin về khách hàng tiềm năng, phân nhóm khách hàng để dễ dàng nắm được nhu cầu phù hợp.

2.3 Giữ chân khách hàng hiệu quả

Song song với việc thu hút khách hàng mới, quá trình giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành với chủ cũng là một hoạt động quan trọng. Theo một nghiên cứu của Brain & Company, nếu có thể tăng tỷ lệ giữ chân của khách hàng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%. Bằng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng thực sự mong muốn, từ đó đưa ra giải pháp giúp thu hút khách hàng.

2.4 Lập kế hoạch Marketing với mục tiêu rõ ràng

Việc nghiên cứu hành vi giúp giành được số liệu cụ thể từ đó lập kế hoạch Marketing có mục tiêu rõ ràng

Xem Thêm : Áo blouse bác sĩ y tá: phân loại, cách may và chọn mua chuẩn như tại bệnh viện

Nếu đã nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả, thì này sẽ là một nguồn tài liệu lớn giúp doanh nghiệp đưa ra những thống kê về lưu lượng truy cập, lệch giá, tỉ lệ từ chối hay thành khi giới thiệu sản phẩm, thời kì khách hàng lựa chọn và quyết định mua hàng,… Không những thế, dựa trên tài liệu doanh nghiệp cũng tồn tại thể đưa ra dự đoán về xu hướng, thống kê lệch giá, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận, tương tác của khách hàng.

2.5 Tối ưu các chiến dịch của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu hành vi người dùng sẽ mang đến một nguồn cơ sở tài liệu khổng lồ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. Thông qua việc phân nhóm khách hàng, các bạn sẽ biết được những thông điệp phù hợp để truyền tải đến từng nhóm đối tượng người dùng, từ đó đưa đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

3. Các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng

3.1 Yếu tố văn hóa truyền thống

Mỗi quốc gia hay vùng lãnh thổ đều sở hữu những lối sống và đặc trưng riêng, từ đó tác động đến suy nghĩ và hành vi của họ trong việc tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, ở một nền văn hóa truyền thống của một quốc gia cũng sẽ có được những phong tục tập quán khác nhau, và điều đó cũng sẽ tác động đến thói quen mua sắm của họ.

3.2 Yếu tố xã hội

Từng lớp xã hội thường là yếu tố tượng trưng cho mức thu nhập của khách hàng đó, và điều này sẽ tác động tới những tiêu chí lựa chọn sản phẩm, thời khắc và mức độ, phương pháp mua sắm và tính sổ của họ trong cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra, yếu tố xã hội cũng phản ánh mỗi thành viên trong cách xử sự, giao tiếp, nhu cầu và thói quen của mỗi thành viên đó, những vai trò và vị thế khác nhau sẽ có được những giải quyết và xử lý khác nhau về nhu cầu thành viên.

3.3 Yếu tố tâm lý khách hàng

Yếu tố tâm lý sẽ là thứ tác động mạnh đến người tiêu dùng trong việc tiếp nhận các hoạt động sinh hoạt Marketing của doanh nghiệp. Việc này sẽ xúc tiến các hành vi, niềm tin, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm đó. Ngoài ra, thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm hay hình ảnh thương hiệu cũng sẽ tác động đến hành vi của họ so với doanh nghiệp.

3.4 Yếu tố thành viên

Yếu tố thành viên giúp xác định nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể hơn

Có rất nhân tố thành viên góp phần tác động đến hành vi khách hàng, gồm có:

• Tuổi tác: Ở mỗi độ tuổi khác nhau, người tiêu dùng sẽ có được cách nhìn nhận/thẩm định và đánh giá khác nhau về sản phẩm.

• Nam nữ: Tùy thuộc vào từng nam nữ mà khách hàng sẽ có được một nhu cầu riêng trong quá trình mua sản phẩm.

• Nghề nghiệp: Những người dân thuộc nghề nghiệp khác nhau sẽ có được những thói quen và nhu cầu khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm.

• Tính cách & ngoại hình: Môi trường xung quanh cũng sẽ yếu tố giúp xác định nhu cầu của mỗi thành viên, môi trường xung quanh sống khác biệt sẽ hình thành nên những tính cách khác nhau, và hành vi Từ đó cũng khác nhau. Ngoài ra, sự khác biệt về ngoại hình cũng sẽ dẫn đến việc lựa chọn sản phẩm cũng thay đổi

Ngoài ra, quá trình giáo dục, xúc tiếp với môi trường xung quanh, tác động của ba mẹ, bè cánh cũng là những yếu tố khác nhau khiến hành vi của con người thay đổi.

4. Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing

Bước 1: Phân khúc thị phần thị trường (Market Segmentation)

Một thị trường sẽ gồm có rất nhiều đặc điểm, nhóm tính cách, hành vi khác nhau, vậy làm thế nào để doanh nghiệp biết được tính cách sẽ phù phù hợp với sản phẩm của mình. Vì vậy, trước lúc tiến hành phân tích hành vi người dùng, phòng ban Marketing thường sẽ làm một hoạt động đó là phân khúc thị phần thị trường. Cụ thể, hãy phân nhóm những tệp khách hàng có chung một đặc điểm nhận dạng: độ tuổi, thị hiếu, nam nữ, tầng hợp, thị hiếu, nhu cầu,…từ đó đưa ra dự đoán và nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi cụ thể của họ.

Bước 2: Nhận diện đặc trưng cốt lõi ở mỗi phân khúc thị phần khách hàng

Mỗi phân khúc thị phần khách hàng đều sở hữu những giá trị đặc trưng và cốt lõi riêng cần khai thác, nhiệm vụ của phòng ban Marketing lúc này đấy là nêu lên những vướng mắc nhằm giải quyết và xử lý hành vi của họ:

• Vấn đề quan trọng của tệp khách hàng là gì?
• Nhu cầu và thói quen của họ ra sao?
• Họ dễ bị tác động bởi điều gì?
• Thị hiếu chung của họ là gì?
• Người ta có nhu cầu gì đặc biệt quan trọng?
• Thói quen mua sắm của họ ra sao?

Bước 3: Phân tích yếu tố môi trường xung quanh tác động đến hành vi khách hàng

Xem Thêm : Pro-rata billing là gì? những kiến thức cần biết về cách tính pro rata

Dựa vào những tài liệu được khai thác ở các bước trên, doanh nghiệp có thể xây dựng và phân tích yếu tố môi trường xung quanh có thể tác động lên nhóm người tiêu dùng, khiến họ thay đổi thái độ và có cái nhìn khác về sản phẩm

Bước 4: Nghiên cứu hành trình dài khách hàng

Khi đã có những thông tin cụ thể về tài liệu, phân khúc thị phần và map hành trình dài khách hàng. Phòng ban Marketing sẽ giành được thông tin xác thực về từng phân khúc thị phần khách hàng, thái độ và hành vi của họ. Từ đó, họ sẽ biết được những xu hướng thị trường ngày nay và lên kế hoạch cho những chiến lược phù hợp.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành trình dài khách hàng giúp lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp cho sản phẩm

Lựa chọn ra các kênh phân phối phù hợp lên các chiến dịch nhằm thu hút khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp cũng cần phải phải thành viên hóa trải nghiệm đến với những khách hàng tiềm năng. Cần tạo được sự thu hút và tuyệt hảo so với họ để xúc tiến khách hàng quay trở lại trong thời kì tới.

5. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

5.1 Phương pháp nghiên cứu khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là quá trình bạn hỏi những vướng mắc chuyên sâu về nhãn hàng, thương hiệu hay sản phẩm nào đó cho những ứng viên với mục tiêu tìm được suy nghĩ, mong ước, động cơ của họ về sản phẩm.

Phương pháp này sẽ gồm có các dạng:

Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn nhóm hay còn gọi là Focus Group, là phương pháp phỏng vấn được cho phép người tham gia thể hiện ý kiến của họ và thảo luận một cách tích cực để mang ra đáp án cho một chủ đề, thông thường sẽ có được từ 6 – 10 người tham gia khảo sát. Phương pháp này khiến cho bạn nhận được lời khuyên và ý kiến hữu ích về vấn đề đó.

Phỏng vấn 1:1

Một trong các phương pháp phổ quát của nghiên cứu định tính là phỏng vấn 1:1

Là phương pháp phỏng vấn mà các nhà nghiên cứu sẽ mời khách hàng để mang ra ý kiến của họ về một sản phẩm cụ thể, nhằm thu thập tài liệu từ họ. Điều này khiến cho bạn nhận được những thông tin giá trị ngay ngay tức khắc. Tuy nhiên, phương pháp này đòi một sự hiểu biết nhận từ người nghiên cứu để mang ra các vướng mắc có mức giá trị để đáp ứng mục tiêu.

5.2 Phương pháp nghiên cứu khách hàng định lượng

Đây là phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trên các cơ sở tài liệu sẵn có và số liệu được thu thập từ khách hàng. Các tài liệu này sẽ tiến hành thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

Nguồn tài liệu thứ cấp

Là nguồn tài liệu có sẵn có thể tự tìm thấy ở những bài nghiên cứu, bài khoa học, bảng báo báo, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp…

Nguồn tài liệu sơ cấp

Nguồn tài liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

6. Tóm lại

Dựa vào những tài liệu mà Haravan đã cung cấp ở trên, mong rằng các bạn sẽ có thể trả lời được vướng mắc Hành vi khách hàng là gì và tìm ra được chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!