Trong thời đại người tiêu dùng nắm “quyền dữ thế chủ động” lựa chọn mua hàng như hiện nay, làm thế nào để bạn đảm nói rằng khách hàng bỏ qua tất cả những đối thủ cạnh tranh và chọn bạn? Đây có nhẽ là thử thách lớn cho nhiều doanh nghiệp. Nó phụ thuộc rất nhiều vào sự “thấu hiểu” insight khách hàng tiềm năng và chiến lược kinh doanh của bạn.

Bạn Đang Xem: Customer insight là gì? Cách để xác định “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng

Hãy cùng LP Tech tìm hiểu về Customer Insight là gì và phương pháp để xác định sự thực ngầm hiểu của khách hàng.

1.Customer insight là gì?

Customer insight là sự việc thật ngầm hiểu về khách hàng qua các hành vi, thị hiếu, nhu cầu của họ. Hay đơn giản đó đấy là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong họ.

Bằng phương pháp phân trò vè giàu có về tài liệu (data) của khách hàng như tài liệu duyệt web, các thông tin về nhân khẩu học, những mặt hàng khách hàng mua, …. sẽ giúp các doanh nghiệp, người kinh doanh liệt kê được những insights nói trên, và kiểm soát và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tiêu biểu một trong những thương hiệu nổi tiếng và bán sản phẩm thành công nhờ vào hiểu được Customer Insight của mình đấy là Starbucks – thương hiệu cafe lớn số 1 thế giới. Nhiều người sẽ băn khoăn vì sao họ có thể xây dựng một tổ chức thành công rực rỡ như vậy khi chỉ bán cafe. Đơn giản là họ đã xác định được những cái nhìn ẩn sâu bên trong của khách hàng một cách mạnh mẽ.

Đó là nhiều người đến quán cafe không chỉ uống cafe không thôi mà còn tìm một nơi để thao tác làm việc, để giao lưu, gặp gỡ. Họ tìm một nơi có thể ngồi một ngày dài không có bất kì ai đẩy họ đi, ngồi thoải mái và vui vẻ với bè lũ vào chiều tối. Starbucks đã làm điều đó cho họ.

Đây đấy là thành công của một thương hiệu khi hiểu được suy nghĩ bên trong của khách hàng. Chính vì thế mặc dù giá cafe ở đây cao hơn nữa tình hình chung nhưng khách hàng vẫn tiếp tục tìm về với niềm tin thương hiệu.

2. Vì sao customer insight lại quan trọng?

Những người dân làm Marketing thì cụm từ “customer insight” đã trở thành quá thân thuộc. Insight của mỗi con người là yếu tố dẫn đến hành động mua hàng của họ. Nên việc nghiên cứu Customer insight trở thành công việc quan trọng hàng đầu khi doanh nghiệp muốn khai mạc bất kì chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm nào.

Xem Thêm : Lệnh ATC là gì trong chứng khoán? Đặc điểm và ví dụ cụ thể về lệnh ATC

Trong quá trình thu thập thông tin giúp doanh nghiệp “thấu hiểu” khách hàng của mình hơn. Điều này rất có lợi trong việc phát triển các chiến dịch, hành động đến đúng đối tượng người dùng mục tiêu cũng như đúng thị hiếu của họ. Từ đó tăng khả năng tác động đến hành vi mua hàng của khách, xúc tiến quá trình Digital Branding tốt hơn và quan trọng nhất là tăng doanh thu sale cho tổ chức.

Cùng LP Tech tham khảo “customer insight” khá hay và đắt giá của OMO tất cả chúng ta sẽ hiểu được nó quan trọng thế nào!

Tâm lý chung của rất nhiều bà mẹ là luôn muốn con cháu mình phát triển nhưng lại ngại ngùng với những vết bẩn từ quần áo của con. Với Insight đắt giá này, OMO đã tạo ra chiến dịch truyền thông “Dirt is good” với thông điệp để con thoải mái vui chơi, lấm bẩn thì mới có thể phát triển được. Còn các vết bẩn dù “cứng đầu” đến mấy đã có OMO lo hết.

Từ đây, bột giặt OMO trở thành nổi trội hơn so với những loại bột giặt khác. Thương hiệu này được những bà mẹ ủng hộ và đưa lại doanh thu lớn.

Sức mạnh của việc xác định thành công ”Customer Insight” quyết định đến sự việc thành hay bại, bán sản phẩm tốt hay là không tốt của tất cả một doanh nghiệp.

Vậy nên mấu chốt ở đây bạn cần phải ghi nhớ phải xác định được sản phẩm/dịch vụ mình tạo ra hướng đến đối tượng người dùng mục tiêunào. Họ thuộc nhóm nào trong các thế hệ người tiêu dùng, Gen nào và insight của họ là gì nhé!

>> Xem thêm: Nhận diện các thế hệ người tiêu dùng và thói quen mua sắm

3. Làm thế nào để xác định được customer insight?

Customer Insight(sự thực ngầm hiểu/cái nhìn thâm thúy về khách hàng) để tìm ra nó sâu và đúng thì không phải điều dễ dàng. Minh chứng là các tổ chức tiếp thị đã phải chi hàng triệu đô cho những đội/angency nghiên cứu thị trường và dữ liệu khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng thấy được thứ mình đang tìm kiếm.

>>Tìm ra Insight khách hàng cũng như việc tách từng lớp một của củ hành tây. Đi càng sâu vào, tách càng nhiều lớp sẽ thấy nhiều điều thú vị.

Cũng giống như việc đằng sau các số liệu định lượng về khách hàng (nhân khẩu học), người ta nếu đủ tinh tế sẽ nhìn thấy ẩn sau đó những thông tin định tính quý báu. Đó đấy là lúc chạm đến insight khách hàng.

>>Tìm ra insight cần theo như đúng quy trình và có tính khoa học. Hiện nay, có rất rất nhiều cách thức khác nhau được những Chuyên Viên đưa ra để giúp doanh nghiệp có thể tìm ra Insight khách hàng.

Xem Thêm : Mrtg Là Gì ? 5 Công Cụ Giám Sát Hoạt Động Của Mạng

Theo Hubspot, một trong những tổ chức hàng đầu trên thế giới chuyên phát triển và sáng tạo các nền tảng phục vụ cho những hoạt động Marketing, Sale và Chăm sóc khách hàng (CSKH) – chia sẽ tất cả chúng ta có thể tìm thấy insight của khách hàng theo những cách sau:

1. Thu thập phản hồi của khách hàng. Đây đấy là cách dễ nhất để sở hữu thông tin về những gì khách hàng đang nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Giám sát và đo lường tâm lý của khách hàng. Thông qua việc yêu cầu họ thẩm định “sao”, Feedback trên trang social.
3. Tài liệu của bên thứ 3. Khi không có quyền hạn truy cập vào lượng lớn phản hồi của khách hàng tất cả chúng ta có thể dựa vào tài liệu được thực hiện bởi các tổ chức nghiên cứu thị trường. Để giúp tất cả chúng ta nhận diện được vướng mắc khách hàng đang phải đối mặt và thể hiện sự đồng cảm bằng phương pháp cải thiện các dịch vụ, sản phẩm tốt hơn.
4. Phân tích tình huống và các đoạn hội thoại. Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua trao đổi trực tuyến những phản hồi rất nhỏ cũng tồn tại thể là sự việc thật ngầm hiểu đằng sau đó.
5. Thu thập tài liệu hành vi trực tuyến thông qua tương tác website, các sản phẩm và nội dung của doanh nghiệp. Các nền tảng như Google Analytics hoặc phần mềm Lucky Orange đều chứa tài liệu mà doanh nghiệp từ đó có thể đưa ra Tóm lại.
6. Mô hình dự đoán đấy là một nguồn khác mà một số tổ chức bắt đang sử dụng khi họ muốn biết được cái nhìn thâm thúy và quyết định. Với trí tuệ tự tạo (AI), ngày càng có thể sử dụng các thuật toán và mô hình thống kê để xử lý tài liệu số lượng lớn để sở hữu thể đưa ra những dự đoán về trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, có rất nhiều phương pháp khác nhau để xác định customer insight như đã nêu ở trên. Tùy vào tình huống, hoàn cảnh sẽ sở hữu được sự phối hợp những cách khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng.

Đó có thể là tài liệu định lượng thông qua số liệu thống kê, giải trình. Hoặc là tài liệu định tính nhờ vào các đoạn hội thoại, khảo sát khách hàng, những thẩm định, mong muốn và nhu cầu của họ.

Từ hai loại tài liệu này tất cả chúng ta sẽ tìm được sự thực ngầm hiểu đằng sau đó. Những điều mà khách hàng không nói họ muốn doanh nghiệp hiểu, hoặc những điều họ không biết diễn đạt nhưng doanh nghiệp lại sở hữu thể tìm thấy. Đó đấy là điều tuyệt vời của Customer Insight.

>> Xem thêm: Consumer Psychology: Tăng hiệu quả kinh doanh với tâm lý khách hàng

4.Một số hạn chế của Customer Insight

Sự thực ngầm hiểu đằng sau khách hàng nhiều khi nó còn là một một ẩn số khó xác định. Mặc dù đánh trúng được “điểm chạm” Insight người tiêu dùng sẽ giúp ích rất lớn trong xúc tiến doanh thu bán sản phẩm nhưng nó cũng tồn tại một số hạn chế.

Cụ thể như sau:

1. Thị hiếu khách hàng nhiều khi thay đổi chóng mặt theo thời kì. Nó gây khó khăn cho những tổ chức khi theo kịp tốc độ. Từ bỏ sản phẩm cũ và lặn lội vào làm sản phẩm mới khá là tốn kém.
2. tin tức cụ thể chi tiết về một nhóm người tiêu dùng không ứng dụng đúng tất cả mọi người tiêu dùng. Nó chỉ có thể vận dụng cho một phân khúc thị trường khách hàng hay nhóm đối tượng người dùng cụ thể nào đó.
3. Các thông tin về khách hàng được cung cấp cụ thể chi tiết số liệu thống kê. Nhưng cho tới nay, luôn có những yếu tố con người mà tài liệu rất khó có thể có thể diễn giải được. Đây là lý do vì sao tài liệu cung cấp từ khách hàng mặc dù quý báu nhưng không thể dựa vào hoàn toàn được.

Vậy nên tuyến đường tìm và đoạt được khách hàng trọng tâm của mình không phải là điều dễ dàng so với các doanh nghiệp, người kinh doanh. Lúc này, liên tục update xu hướng, thị hiếu và hành vi khách hàng từng nhóm thể hệ là điều quan trọng để bạn tiếp cận gần hơn và hiểu được người dùng của mình.

>> Xem thêm: Customer Journey: Từ nhận thức tới mua hàng

Lời kết

Customer Insight đấy là sự thực ngầm hiểu về khách hàng. Dựa vào các dữ kiện “đắt giá” những Marketer sẽ sở hữu được nhiệm vụ đánh trúng tâm lý khách hàng và “hạ gục” họ.

Điều mà những người dân tiếp thị cần làm đó đấy là hiểu được những gì ẩn sâu bên trong khách hàng để sở hữu thể hiểu về họ trước lúc đối thủ kịp nhận ra. Khi đó, doanh nghiệp các bạn sẽ dành phần thắng nhiều hơn.