Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược phát triển mà bất luận doanh nghiệp nào cũng cần phải phải có. Chúng ta cũng có thể đề ra các phương án như tăng cường quảng cáo, hay ưu đãi giảm giá đựng thu hút khách hàng mới nhưng để khách hàng quay trở lại và trung thành với chủ với sản phẩm mới là điều quan trọng.Vậy làm thế nào để sở hữu tư duy dịch vụ tốt ? Hãy theo dõi nội dung bài viết ở đây để sở hữu lời giải đáp.

Bạn Đang Xem: TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Xem thêm:

• Thương Mại Dịch Vụ khách hàng vượt trội
• Thương Mại Dịch Vụ khách hàng tốt
• Xử lý khiếu nại của khách hàng

1. Tư duy dịch vụ KH là gì?

Tư duy dịch vụ khách hàng là văn hoá dịch vụ của một doanh nghiệp. Nó được xem như thể một “sức mạnh mềm”, cái mềm của làn nước lớn, tức là nó “cứng” hơn bất kỳ sức mạnh nào khi nói đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Xem thêm:

• Văn hoá doanh nghiệp từ A đến Z

2. Mục tiêu tư duy dịch vụ khách hàng tốt

Tư duy dịch vụ KH tốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới – giữ chân khách hàng cũ

Khi đối chiếu với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, tư duy tốt đóng vai trò rất quan trọng. Tư duy dịch vụ KH tốt đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích lớn và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Duy trì khách hàng ngày nay – tạo ra nhóm khách hàng trung thành với chủ: Theo những nhà kinh doanh có nhiều kinh nghiệm, việc thu hút khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc duy trì số lượng khách hàng cũ.

• Tư duy dịch vụ khách hàng tốt không những giữ chân nhóm khách hàng ngày nay mà còn góp phần tạo ra nhóm khách hàng trung thành với chủ.
• Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ có tuyệt vời tốt doanh nghiệp và rất có thể khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Từ đây doanh nghiệp sẽ dễ dàng gây dựng đông đảo lượng khách hàng trung thành với chủ.

Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh mục tiêu tạo ra nhóm khách hàng trung thành với chủ, doanh nghiệp luôn cần tăng cường chiến lược để tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với những người dân khác về sản phẩm của bạn (gia đình, bầy, đồng nghiệp…). Từ đó, vô tình người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với những khách hàng tiềm năng theo trải nghiệm tích cực của riêng họ. Đây được xem là một phương thức truyền thông miễn phí mà tư duy khách hàng tốt mang lại.

Xem thêm:

• Các bước xử lý khách hàng phàn nàn
• Làm thế nào để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ

3. Bốn quy tắc để sở hữu tư duy dịch vụ KH tốt

Dù cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, thì chỉ có một điều làm khách hàng nhớ đến thương hiệu doanh nghiệp đây là trải nghiệm xúc tiếp với chính hàng ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn. Bởi vậy, bên cạnh tuân thủ cách giao tiếp lịch sự thông thường, viên chức chăm sóc khách hàng còn cần phải rèn luyện những theo những quy tắc tư duy dịch vụ khách hàng ở đây.

Quy tắc 1: Khách hàng là số một

Trong bất trường hợp nào, người bán sản phẩm phải xoành xoạch tôn trọng khách hàng

Đây là quy tắc trước nhất để sở hữu tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Bất kỳ ai cũng đều có nhu cầu luôn muốn cảm thấy mình “quan trọng” nhất là khách hàng – những vị “thượng đế”: họ sẽ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu như bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Cho nên, trong bất trường hợp nào, người bán sản phẩm phải xoành xoạch tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự thực tâm với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất.

Ví dụ tiêu biểu như Starbucks:

Họ huấn luyện các viên chức phục vụ bằng phương pháp học thuộc tên của khách. Họ viết tên khách hàng trên những tách coffe vừa để nhận dạng khách vừa để tăng cường quan hệ giữa hai bên. Chỉ với những “mẹo” nhỏ đó, Starbuck được nghe biết không chỉ là thương hiệu coffe thượng hạng số một thế giới mà còn là một chuỗi dịch vụ đồ uống có chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng hàng đầu thế giới.

Quy tắc 2: Khách hàng xoành xoạch đúng

Xem Thêm : Hệ thống thông tin là gì? Cơ hội việc làm ngành Hệ thống thông tin

Trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ sở hữu được rất nhiều tình huống không may phát sinh, khách hàng có thể tìm tới bạn và phàn nàn về dịch vụ. Thế tuy vậy với cương vị viên chức chăm sóc khách hàng, bạn đừng bao giờ tạo ra tình huống tranh cãi với khách hàng.

Trong những tình huống đó, bạn cần phải phải biết phương pháp lắng tai những gì họ nói và giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế cảm xúc thành viên để khắc phục và xử lý những vấn đề mà khách hàng không hài lòng.

Ví dụ khi đối chiếu với NordStrom:

Họ giao hàng một vài giày 200 USD cho khách nhưng kiện hàng bị bỏ lại dưới trời mưa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về NordStrom mà là doanh nghiệp vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một vài giày mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.

Kết quả đã cho thấy doanh nghiệp NordStrom thường xuyên đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất theo khảo sát của Luxury Institute.

Quy tắc 3: Hãy chào tiếp đón khách hàng bằng một nụ cười

Chào tiếp đón khách hàng bằng một nụ cười thân thiện

Có thật là chỉ với một nụ cười chúng ta cũng có thể tạo tao tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Nhưng đây là sự việc thật. Lúc các khách hàng giao tiếp với bạn, họ luôn muốn nhận được những phúc đáp tích cực, những lời đáp lại một cách rét mướt nhất. Bởi vậy hãy luôn nở một nụ cười với khách hàng dù bạn đang giao tiếp qua điện thoại cảm ứng thông minh hay bán sản phẩm trực tiếp.

Hành động đơn giản này sẽ không chỉ giúp hình thành tuyệt vời tương tác tốt trước nhất khi đối chiếu với khách hàng mà nó còn tượng trưng cho cam kết cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đáng hài lòng, tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp bạn.

Quy tắc 4: Luôn trả lời điện thoại cảm ứng thông minh ở hồi chuông thứ ba

Khi khách hàng dữ thế chủ động gọi điện đến, hãy nhấc máy ở hồi chuông thứ hai hoặc thứ 3. Bạn không nên để họ phải chờ đón quá lâu cũng đừng vội vàng bắt máy ngay. Bốc máy ở lần đổ chuông thứ ba được thời khắc lý tưởng, giúp đỡ bạn vì có sự sẵn sàng chuẩn bị tốt cho cuộc trò chuyện song song thể hiện bạn là người luôn tập trung vào công việc, tôn trọng người gọi.

4. Ba tư duy để sở hữu dịch vụ khách hàng tốt

Bên cạnh tuân thủ theo những quy tắc trên, ba tư duy dịch vụ khách hàng tốt ở đây sẽ là những tham khảo hữu ích giúp đỡ bạn nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, cụ thể như sau:

4.1 Hãy coi tất cả mọi người đều là khách hàng

Ở khía cạnh nào đó, mọi người xung quanh bạn đều là khách hàng của chính bạn

Ở một khía cạnh nào đó, có thể coi tất cả tất cả chúng ta đều đang là khách hàng. Chúng ta cũng có thể hiểu đơn giản tư duy này qua ví dụ sau: Sếp cũng là đây là khách hàng của bạn, bạn đang phải nỗ lực thao tác làm việc để hài lòng họ. Đồng nghiệp cũng là khách hàng của bạn, bạn muốn họ quan tâm viện trợ mình, bạn phải xông xáo tương trợ họ trước. Nhà cung cấp cũng đây là khách hàng của bạn, nếu như bạn muốn họ chuyển hàng đúng hứa hẹn, bạn cần phải trả tiền đầy đủ kịp thời….

Khi vận dụng tư duy này, bạn đối xử với những người khác xác thực những gì bạn muốn họ đối xử với mình. Nhất là các khách hàng thương nghiệp, bạn càng hiểu hơn mong muốn và tâm lý của họ để từ đó hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng và sở hữu được lòng tin từ phía họ.

4.2 Tư duy dịch vụ khách hàng tốt là hiểu nhu cầu của khách hàng

Để tư vấn đúng cách, giới thiệu đúng sản phẩm khách hàng cần thì điều trước nhất mà bạn phải làm là hiểu được nhu cầu của họ. Vậy làm thế nào để biết được những gì khách hàng đang muốn? Rất đơn giản, bạn hãy hỏi họ, giao tiếp đây là chìa khóa để trực tiếp xử lý các vấn đề của khách hàng.

Chúng ta cũng có thể đề ra những vướng mắc khai thác để họ làm rõ hơn về sản phẩm của doanh nghiệp, song song bạn cũng đều có cái nhìn cụ thể chi tiết hơn về ý kiến khách hàng để sở hữu thể đưa ra những lời giải đáp giảng giải thỏa đáng khách hàng và nâng mạnh hơn nữa chất lượng sản phẩm sản phẩm của dịch vụ mà bạn cung cấp.

4.3 Cung cấp những thứ khách hàng cần

Xem Thêm : Đăng nhập tài khoản

Khách hàng đây là người tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp bạn

Đây là một trong những tư duy dịch vụ khách hàng quan trọng nhất để sở hữu dịch vụ khách hàng tốt. Sau khoản thời gian hiểu được nhu cầu của khách hàng bạn hãy cung cấp những thứ họ cần và hãy đảm nói rằng sản phẩm mà bạn bán phải là những sản phẩm chất lượng sản phẩm, uy tín.

Khách hàng đây là người tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp bạn, nếu thiếu trung thực và cung cấp những sản phẩm kém chất lượng sản phẩm thì khách hàng sẽ không còn bao giờ tìm tới bạn lần thứ hai và trước sau doanh nghiệp của bạn cũng sẽ “sụp đổ”.

Khóa học hậu mãi sẽ đây là những gì mà khách hàng cần sau lúc mua hàng và sử dụng dịch vụ bạn cung cấp. Chăm sóc khách hàng sau bán, giúp xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đó đây là yếu tố dẫn đến việc khách hàng trung thành với chủ với doanh nghiệp bạn.

Sát gần đó các doanh nghiệp còn cần tăng cường các lớp học ưu đãi, giảm giá đựng gây hứng thú cho khách hàng mới và mở rộng tiếp sản phẩm trên thị trường.

5. Cách nhận mặt bạn có đang tư duy dịch vụ khách hàng tốt không?

Bạn luôn đặt mục tiêu và nỗ lực đưa tới cho khách hàng một dịch vụ chăm sóc tốt nhất, thế nhưng bạn vẫn phải thất vọng không biết vì sao khách hàng vẫn rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vậy bạn hãy xem xét lại tư duy dịch vụ KH của mình qua những cách nhận mặt ở đây:

5.1 Khách dễ tiếp cận với dịch vụ

Hãy để thông tin liên lạc một cách cụ thể chi tiết nhất sau mỗi sản phẩm dịch vụ

Một dịch vụ khách hàng tốt là lúc khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn nếu người ta muốn cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hãy để thông tin liên lạc một cách cụ thể chi tiết nhất gồm có số điện thoại cảm ứng thông minh, email, social, ..và đảm bảo các kênh liên lạc xoành xoạch trong trạng thái hoạt động.

Việc khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mà không người nào bắt máy, gửi email không thấy phản hồi hay liên hệ qua social cũng không được trả lời đây là nguyên nhân lớn khiến cho khách hàng thiếu tin tưởng vào sản phẩm mà bạn cung cấp.

5.2 Phản hồi nhanh là tín hiệu bạn đang xuất hiện tư duy dịch vụ khách hàng

Phản hồi nhanh đây là tín hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng đang đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Thực tế, phần đông khách hàng tìm tới bạn đơn giản họ muốn thấy rằng doanh nghiệp của bạn luôn dữ thế chủ động lắng tai những vấn đề và hồi đáp những bận tâm của họ.

Để làm được khách hàng hài lòng, bạn nên đề ra một mốc thời kì xử lý khiếu nại của họ trong vòng 24 giờ và cố gắng nỗ lực hoàn thành sớm nhất lời cam kết đó.

5.3 Tạo ra các cuộc khảo sát xét về chất lượng sản phẩm sản phẩm

Các cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng giúp đỡ bạn nâng cao và đổi mới tư duy dịch vụ KH

Các cuộc khảo sát khách hàng sẽ là một trong những phương pháp thân thuộc giúp đỡ bạn đánh giá và thẩm định được tư duy dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn đã đúng hướng hay chưa. Tuy nhiên, trong bảng khảo sát những vướng mắc đơn giản dễ hiểu và đúng trọng tâm vấn đề, tránh những vướng mắc rườm rà làm mất đi quá nhiều thời kì của khách hàng.

Trong cuộc nghiên cứu thị trường khảo sát sự hài lòng của khách hàng chúng ta cũng có thể được hỏi các vướng mắc như:

• Lý do hài lòng/không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm Đơn vị ABC?
• Anh/chị có tiếp tục mua sản phẩm của Đơn vị ABC trong tương lai hoặc sẵn sàng giới thiệu người khác mua sản phẩm không?
• Sau khoản thời gian tổng hợp được kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng, với những dịch vụ mà phần đông khách hàng không hài lòng, bạn hãy nhanh chóng lên kế hoạch khắc phục để sớm hoàn thiện tốt tư duy dịch vụ KH của doanh nghiệp.

Như vậy tư duy dịch vụ khách hàng là gì, Bí quyết và nguyên tắc để sở hữu tư duy khách hàng tốt ra sao, tất cả đã được chúng tôi đề cập ở trên. Hy vọng nội dung bài viết trên sẽ hữu ích với bạn, giúp đỡ bạn có thêm tham khảo trong quá trình tương tác khách hàng, phát triển sản phẩm trên thị trường.