Xử lý leo thang không phải lúc nào thì cũng là điều tiêu cực trong dịch vụ khách hàng. Việc này còn có thể xẩy ra khi viên chức tương trợ mới vào thao tác và chưa tồn tại đủ tri thức để xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Nó cũng tồn tại thể xẩy ra khi viên chức cần được ủy quyền trong việc giải quyết và xử lý vấn đề (ví dụ: từ phòng ban tài chính). Dù là gì đi nữa, việc ứng dụng quy trình quản lý leo thang hiệu quả sẽ giúp giảm số lượng khách hàng thất vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.

Bạn Đang Xem: Xử lý leo thang

Các yếu tố gây ra tình trạng xử lý leo thang?

Leo thang xung đột (Conflict Escalation)

Xung đột (conflict) xẩy ra và leo thang lúc các bên không thể thống nhất với nhau về một quy trình hoạt động nhất định. Trong dịch vụ khách hàng, xung đột thường phát sinh giữa khách hàng và viên chức tương trợ khi khách hàng gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ mà viên chức không thể giải quyết và xử lý ngay tức thì. Xung đột cũng tồn tại thể xẩy ra trong chính nhóm tương trợ khách hàng, giữa các viên chức và cấp quản lý, hoặc giữa phòng ban tương trợ khách hàng và các phòng ban khác.

Đâu là tín hiệu của tình trạng xử lý leo thang?

Xem Thêm : Bí ẩn về 3 cách thay thế darling là gì? – tbtvn.org

Khách hàng có thể yêu cầu liên hệ với những người quản lý nếu viên chức tương trợ không thể đáp ứng yêu cầu của họ cũng như giải quyết và xử lý vấn đề tức thì. Tuy nhiên, quản lý leo thang có tức thị phải ứng phó với những khách hàng thất vọng, những người dân trở nên kích động khi tương tác với viên chức CSKH. Leo thang vấn đề nghĩa là lúc khách hàng khai mạc tranh cãi, la hét, mất kiểm soát cảm xúc, sử dụng tiếng nói xúc phạm hoặc rình rập đe dọa đưa tin tiêu cực / để lại thẩm định không tốt về doanh nghiệp trừ khi nhu cầu của họ được đáp ứng.

Xử lý leo thang trong dịch vụ khách hàng

Thiết kế ma trận xử lý leo thang

Có một lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác định rõ ràng (cụ thể chi tiết trong SLA) cho những loại vấn đề phổ thông nhất. Khi vấn đề của khách hàng yêu cầu mức độ tương trợ lơn hơn, các viên chức phải nắm rõ về thời khắc vấn đề cần được xử lý leo thang, làm thế nào để khai mạc quy trình xử lý leo thang và tìm đúng người chịu trách nhiệm xử lý vụ việc. Ngoài ra, viên chức tương trợ phải ghi nhận xử lý leo thang nên được định vị ra làm sao khi đối chiếu với khách hàng.

Hoạt động tập huấn tương trợ phù phù hợp với khách hàng

Đảm bảo mỗi thành viên trong nhóm tương trợ của bạn đều trải qua khóa tập huấn phù hợp, biết phương pháp ứng phó với trong cả những lời khiếu nại khó khăn nhất của khách hàng cũng như dành được các kỹ năng phù hợp. Một số kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng quan trọng nhất cần lưu ý là dữ thế chủ động lắng tai, đồng cảm, thương thuyết, quản lý căng thẳng, giải quyết và xử lý vấn đề cũng như xử lý xích mích.

Làm thế nào để ngăn chặn hiện tượng lạ xử lý leo thang?

Xem Thêm : Sirius hở bạc giá bao nhiêu? Thông tin mới nhất về Yamaha 125ZR

Ghi lại thông tin quan trọng bất kỳ khi nào xử lý leo thang xẩy ra và san sớt tri thức đó với toàn đội tương trợ. Ví dụ: viên chức bậc 1 không thể giải quyết và xử lý vấn đề và chuyển nó lên cho cấp lơn hơn. Sau thời điểm cấp lơn hơn giải quyết và xử lý được vấn đề, họ sẽ ghi lại giải pháp đó trong cơ sở tri thức nội bộ của doanh nghiệp. Khi sự cố tương tự xẩy ra, viên chức bậc 1 có thể tham khảo cơ sở tri thức và giải quyết và xử lý nó ngay từ trên đầu thay vì phải báo cáo giải trình vấn đề cho cấp trên.

Tỷ lệ xử lý leo thang

Escalation rate là tỷ lệ phần trăm yêu cầu tương trợ của khách hàng không được giải quyết và xử lý ở lần liên hệ trước nhất và đã vượt cấp tương trợ trước nhất. Tỷ lệ xử lý leo thang thường song song với những chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng khác ví như tỷ lệ giải quyết và xử lý vấn đề ngay lần liên hệ trước nhất (FCR), thời kì phản hồi trước nhất (FRT) và thời kì giải quyết và xử lý tổng thể giúp đo lường và thống kê hiệu quả của quy trình tương trợ khách hàng của doanh nghiệp. Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng quan trọng cần theo dõi để đo lường và thống kê hiệu quả tương trợ của tuyến đầu. Nhất là khi nói tới các nhóm tương trợ khách hàng lớn, nơi các viên chức có những trình độ chuyên môn khác nhau.

Công thức tính toán tỷ lệ xử lý leo thang

Để tính toán tỷ lệ xử lý leo thang, bạn cần phải chia số lượng ticket (yêu cầu tương trợ) đã xử lý leo thang cho tổng số ticket trong một khoảng chừng thời kì nhất định. Tỷ lệ này còn có thể được theo dõi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Tỷ lệ xử lý leo thang cao cho thấy các vấn đề tiềm tàng trong quy trình tương trợ khách hàng của bạn hoặc viên chức của bạn cần phải được tập huấn thêm.