Customer Loyalty và Customer Satisfaction: Sự khác biệt là gì?

Thử tưởng tượng bạn đang đi tới một cửa hàng, chọn mua một chiếc TV 4K phiên bản tiên tiến nhất mà bạn đã để ý từ trước. Viên chức đưa bạn một phiếu khảo sát sau thời điểm quá trình mua bán kết thúc, hỏi bạn liệu bạn có hài lòng với những trải nghiệm tại cửa hàng.

Bạn Đang Xem: Điểm Khác Biệt Giữa Customer Satisfaction Và Customer Loyalty

Kiên cố các bạn sẽ điền có rồi, bạn mua được chiếc TV với mức giá bạn sẵn sàng chi trả được xác định từ trước, và tại thời điểm lúc đó bạn đang muốn mau mau chóng chóng về nhà cấu hình thiết lập cho chiếc TV mới của mình.

Giờ hãy thử tưởng tượng là viên chức đưa cho bạn một mẫu khảo sát hoàn toàn khác sau thời điểm giao dịch thanh toán kết thúc – mẫu này hỏi bạn rằng bạn có sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho bè đảng, gia đình hay là không.

Thật ra thì bạn đã và đang có thể lựa chọn mua hàng qua các trang thương nghiệp điện tử một cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều, nhưng vì mong muốn có một TV mới để xem chung kết World Cup tối nay, bạn đã phải ra tận cửa hàng, đồng ý không được giảm giá, và khuân nó về. Do đó, có nhẽ khi bè đảng của bạn không trong tình trang gấp gáp, bạn cũng chẳng giới thiệu họ ra cửa hàng đâu.

Ở mẫu khảo sát phía trên bạn đo lường và thống kê quá khứ (sự hài lòng của khách hàng), còn mẫu dưới bạn đang đo lường và thống kê tương lai (sự trung thành với chủ của khách hàng). Và như bạn thấy, chúng mang tới 2 phản hồi hoàn toàn khác nhau.

>>> Chiến lược xây dựng thương hiệu nâng tầm

Đo lường và tính toán Customer Satisfaction ra sao?

Xem Thêm : Bug là gì? Làm cách nào để hạn chế bug trong game?

Customer satisfaction là việc hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sau thời điểm hoàn thành một giao dịch thanh toán với doanh nghiệp bạn. Chúng ta cũng có thể dùng chỉ số này để thẩm định liệu những trải nghiệm của họ có đạt được đúng với những gì họ mong đợi hay là không.

Đó cũng là một cách tốt để bạn thu thấp các khách hàng thẩm định thấp, tạo một kênh kín đáo để họ có thể gửi những khó khăn và sự không hài lòng của họ, thay vì bạn để cho họ thổ lộ chúng một cách khó chịu trên các trang social hoặc cổng review.

Chúng ta cũng có thể lựa chọn đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng bằng thang điểm trên 10 với những vướng mắc cụ thể. Điểm số cao sẽ cho thấy rằng hành trình dài mua sắm của khách hàng diễn ra tiện lợi và dễ dàng. Trái lại, điểm số thấp tức là có vấn đề xẩy ra, và nhiều khả năng họ sẽ không xoay lại vào lần sau nếu không được tương trợ kịp thời

Đo lường và tính toán Customer Loyalty ra sao?

Đo Lường Customer Loyalty – Khách hàng trung thành với chủ cũng là một chỉ số cấp thiết so với doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành với chủ sẽ viết những nhận xét tốt về bạn trên social, giới thiệu bạn cho bè đảng và gia đình họ, quay về cửa hàng để chi tiêu mua sắm nhiều hơn.

Không như Customer Satisfaction, việc đo lường và thống kê độ hài lòng này là để thể hiện các bạn sẽ được gì từ khách hàng trong quá trình dài hạn.

Việc đo lường và thống kê chỉ số này cũng có thể có thể thực hiện trên thang điểm 10, bạn tham khảo mạng lưới hệ thống chỉ số Net Promoter Score nhé.

Cải thiện Customer Satisfaction và Customer Loyalty

Không một doanh nghiệp nào có thể đạt 100 điểm tuyệt đối, điều đó có tức là các bạn sẽ luôn phải cải thiện 2 yếu tố này để phát triển vững bền. Tiếp sau đây là 4 yếu tố bạn nên cần tập trung xây dựng.

Xem Thêm : Count On là gì và cấu trúc cụm từ Count On trong câu Tiếng Anh

>>> 3 bước cơ bản để giúp thương hiệu cạnh tranh và thắng lợi

1. Tăng mức độ kỳ vọng

Hãy đảm bảo mọi quá trình mua sắm của khách hàng đều được tối ưu, nhanh chóng và dễ dàng. Đáp ứng được kỳ vọng đây là đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng. Một số ý tưởng về tăng sự kỳ vọng so với khách hàng:

• Tập huấn hàng ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Thêm những phần quà, giảm giá bất thần mà không thông tin trước cho khách hàng
• Gửi tặng các phần quà miễn phí khi khách đặt hàng
• Giao hàng miễn phí
• Voucher mua hàng, sử dụng dịch vụ của đối tác,…

Ngoài ra, việc đáp ứng được kỳ vọng cũng giúp cho bạn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng so với thương hiệu.

2. Cải thiện giao tiếp.

Nếu như bạn giao tiếp với khách hàng tốt, thương hiệu của các bạn sẽ được khách hàng ghi nhớ nhiều hơn, họ dễ có những kết nối về cảm xúc nhiều hơn. Cân nhắc một số lựa chọn sau:

• Gửi thông tin update tình trang vận chuyển hàng
• Gửi thông tin xác nhận đơn đặt hàng
• Tận tình tương trợ mọi phàn nàn của khách
• Giảng giải cặn kẽ cho mọi sự chậm chễ và các lý do khác (có thể đưa ra các lợi ích đi kèm để khách hàng thông cảm)

3. Tri ân khách hàng.

Bạn nên dành tặng sự tri ân những khách hàng cũ, khách hàng trung thành với chủ khi quay về mua sản phẩm của bạn nhiều lần. Điều này sẽ để lại những tuyệt vời rất tốt cho họ, và bạn kiên cố sẽ nhận được những lời giới thiệu có cánh tới bè đảng, người thân, đồng nghiệp từ khách hàng.

4. Sử dụng chỉ số để thẩm định và cải thiện doanh nghiệp.

Nắm bắt, theo dõi tình hình sức khỏe của doanh nghiệp đây là một việc làm quan trọng và cấp thiết. Đo lường và tính toán xem liệu chiến dịch email marketing của bạn có thu về nhiều đơn hơn không đây là một ví dụ để giúp cho bạn thẩm định.

Hãy nhớ rằng, những khách hàng hài lòng chưa chắc đã trở thành khách hàng trung thành với chủ của bạn.

nguồn: hubspot