Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate) là một trong những yếu tố quan trọng so với mọi doanh nghiệp. Nó là yếu tốt chính ảnh hưởng tác động mạnh tới tình hình doanh thu, lợi nhuận, trải nghiệm khách hàng,… của người tiêu dùng. Trong nội dung bài viết này, tất cả chúng ta hãy cùng tìm hiểu Retention rate là gì và phương pháp cải thiện retention rate giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

Bạn Đang Xem: Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

I. Retention rate là gì?

Để trả lời cho vướng mắc ” Retention rate là gì?” trong phần tiếp theo, tất cả chúng ta hãy cùng tìm hiểu về khái niệm và lợi ích của nó khi doanh nghiệp sử dụng đây như một công thức tính toán hiệu quả hoạt động sản phẩm mà tổ chức cung cấp.

1. Khái niệm

Retention rate có thể hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trong tiếp thị và quản lý sản phẩm, retention rate có thể ảnh hưởng tác động tới tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sẵn lòng chi tiền để tiêu dùng 1 quy mô sản phẩm/ dịch vụ cụ thể nào đó trong một khoảng tầm thời kì nhất định.

2. Vì sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng so với doanh nghiệp?

Khi đối chiếu với các quy mô doanh nghiệp bán lẻ, có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là một yếu tố vô cùng quan trọng. Trong phần này, hãy cùng tìm hiểu các lý do khiến Retention rate quan trọng so với một tổ chức ra làm sao:

• Giúp lợi nhuận tăng vượt trội:

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận tăng thêm 25%. Kết quả này được tạo ra bởi: Khi những khách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm trong một thời kì dài sẽ có được khả năng tin tưởng và đánh giá và nhận định cao sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp hơn. Từ đó, tệp khách hàng này còn có thể trở thành khách hàng tiềm năng cho những sản phẩm mới cũng như khách hàng trung thành với chủ của tổ chức.

• Nêu lên vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp cần phải giải quyết và xử lý

Có thể thấy, khi retention rate của một tổ chức giảm xuống, chứng tỏ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp không còn đủ tính năng để làm vừa lòng người tiêu dùng, không còn phù phù hợp với thị hiếu của hiệp hội. Vì vậy, việc nghiên cứu và tính toán Tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp tổ chức nắm được vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải.

• Tiết kiệm ngân sách ngân sách so với tìm kiếm khách hàng mới

Theo nghiên cứu, việc duy trì tệp khách hàng trung thành với chủ sẽ giúp doanh nghiệp tăng 25 đến 95% lợi nhuận. Không những thế, khi có tệp khách hàng trung thành với chủ, tổ chức sẽ tiết kiệm chi phí được hàng loạt ngân sách về các quy mô marketing, tiếp thị.

Xem thêm: Thương Mại & Dịch Vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

II. Phương pháp tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng

1. Các quy mô retention rate

Sau thời điểm đã nắm vững Retention rate là gì và tầm quan trọng của nó, ở phần tiếp theo, tất cả chúng ta hãy cùng tìm hiểu các quy mô Tỷ lệ giữ chân khách hàng chủ yếu được những doanh nghiệp tin dùng:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users

Cách vận hành: Giám sát phần trăm người đăng ký hoặc người dùng trả phí của doanh nghiệp khi họ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Tập trung vào phân khúc thị phần này sẽ ưu tiên nhu cầu của những người dân dùng trả tiền cho sản phẩm của bạn và tỷ lệ giữ chân của họ sẽ ảnh hưởng tác động trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức.

Lưu ý: Tập trung vào quy mô tỷ lệ này giúp doanh nghiệp giữ cho tất khắp cơ thể dùng của bạn hài lòng nhưng có thể không khiến cho bạn thu được lợi nhuận. Ngoài ra, tỷ lệ giữ chân người dùng là thước đo phù hợp cho bạn nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời kì

Tỷ lệ giữ chân N ngày: Giám sát số lượng người dùng được giữ lại vào trong 1 ngày cụ thể sau khoản thời gian họ đăng ký. Tỷ lệ giữ chân N ngày có mức giá trị nếu như khách hàng mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày, giống như một trò chơi trên thiết bị di động.

Tỷ lệ giữ chân không giới hạn ngày: Số lượng người dùng đã trở lại vào trong 1 ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này còn có ý nghĩa khi chúng ta không mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.

2. Công thức tính Retention rate

Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một khoảng tầm thời kì nhất định nhà quản lý sẽ phải sẵn sàng chuẩn bị sẵn 3 yếu tố sau:

1. Số lượng khách hàng bạn có vào đầu khoảng tầm thời kì đo lường và tính toán.
2. Số lượng khách hàng mới đã đăng ký sản phẩm của bạn trong khoảng tầm thời kì tiến hành đo lường và tính toán.
3. Số lượng khách hàng bạn có vào vào cuối kỳ đo lường và tính toán.

Ví dụ:

Xem Thêm : VFX là gì? Định hướng hành trình trở thành Visual Effects (VFX) Artist chuyên nghiệp

Hãy tưởng tượng bạn đã bán một sản phẩm phần mềm SaaS, được lập hóa đơn hàng tháng, trong một vài năm. Bạn muốn xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình cho năm dương lịch trước đó. Sau thời điểm xem xét tài liệu khách hàng nhận thấy:

• Bạn đã sở hữu 521 khách hàng ngày nay Tính từ lúc ngày 1 tháng 1.
• Bạn đã thu hút được 66 khách hàng mới trong khoảng tầm thời kì từ thời điểm ngày 1 tháng 1 đến ngày 31 tháng 12.
• Tính đến ngày 31 tháng 12, bạn có 490 khách hàng .

Vận dụng công thức, ta đã sở hữu được:

490 – 66/521 = 81,3%

=> Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 81%, mà hồ hết các ngành công nghiệp đồng ý là một tỷ lệ tốt.

3. Các yếu tố ảnh hưởng tác động tới Tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

Trải nghiệm sử dụng dịch vụ không tốt:

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà người ta yêu thích chỉ với sau trải nghiệm không tốt .

Không những thế, chỉ 1 trong số 26 người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm sẽ lên tiếng phản hồi. 25 khách hàng khác chỉ đơn giản là ngồi với sự không vui của họ và thậm chí là có thể sử dụng nó như một lời biện minh cho việc ngã ngũ dịch vụ lúc đến thời khắc

Không chú trọng vào phân tích hành vi người tiêu dùng:

Update sản phẩm là một trong những yếu tố cần và đủ mà tổ chức cần thực hiện để duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng. Vì vậy, phân tích hành vi người tiêu dùng phải được tiến hành định kỳ.

Giá trị sản phẩm là yếu tố chính để giữ chân khách hàng:

Nghiên cứu chỉ ra rằng:

64% – Khách hàng xác định giá trị đồng tiền là một yếu tố quan trọng trong thâm tâm trung thành với chủ với thương hiệu

50% – Đồng ý rằng nếu một thương hiệu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng sản phẩm tốt nhất thì họ sẽ thâu tóm về

Nếu khách hàng không hài lòng với việc mua hàng của họ, họ rất khó có thể trở lại. Nhưng trên thực tế, giá trị sản phẩm tạo ra lòng trung thành với chủ của khách hàng.

Đọc ngay: Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng hiệu quả

III. 4 Chiến lược cải thiện Retention rate của doanh nghiệp

1. Member hóa sản phẩm để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Member hóa trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ người dùng đang là một trong những xu hướng mới của rất nhiều doanh nghiệp dạo gần đây. Theo nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

• 54% Các thương hiệu muốn tiến hành member hóa phần thưởng cho lòng trung thành với chủ dựa trên những lần mua hàng trước đó.
• 44% khách hàng cho biết thêm khi trải nghiệm mua sắm được member hóa họ sẽ tái sử dụng sản phẩm.
• 71% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi doanh nghiệp không tiến hành member hóa sản phẩm

Một số hình thức giúp member hóa sản phẩm như: email marketing, có những lớp học đính kèm quà tặng, voucher,…

Tìm hiểu thêm: Các quy mô chiến lược marketing cho doanh nghiệp

2. Quy trình giới thiệu sản phẩm bài bản, chuyên nghiệp

Tuyệt vời trước nhất về sản phẩm vẫn là một trong những yếu tố cốt yếu giúp người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng, hồ hết khách hàng sẽ mặc định quay trở lại trải nghiệm trước nhất mà người ta có với thương hiệu của bạn.

Xem Thêm : Table Manners là gì và cấu trúc cụm từ Table Manners trong câu Tiếng Anh

Một chu trình giới thiệu sản phẩm tốt có thể giúp doanh nghiệp thành công. Nó nên được member hóa (càng nhiều càng tốt).

3. Luôn update, truyền bá sản phẩm của bạn

Khi chúng ta hiểu tâm lý khách hàng và biết được những gì họ thích / không thích, chúng ta có thể tùy chỉnh cách tiếp cận của doanh nghiệp mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Để sở hữu thể đánh giá và nhận định trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo phương pháp NPS ( Net Promoter Score). NPS thường được xem như là tiêu chuẩn vàng trong đo lường và tính toán trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Nếu 10% người được hỏi là Người ác cảm, 20% là Người vô cảm và 70% là Người thiện cảm, thì điểm NPS của các bạn sẽ là 70 – 10 = 60 .

• Người ác cảm (điểm 0 – 6) : là những khách hàng không hài lòng, những người dân có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua truyền mồm tiêu cực.
• Người vô cảm (điểm 7-8) : là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, dễ bị ảnh hưởng tác động bởi các dịch vụ cạnh tranh.
• Người thiện cảm (điểm 9-10) : là những người dân mê say trung thành với chủ, những người dân sẽ tiếp tục mua hàng và xúc tiến tăng trưởng doanh thu bằng phương pháp giới thiệu những người dân khác.

4. Xây dựng lớp học khuyến mãi, tri ân khách hàng

Việc tạo ra lớp học tiếp thị theo như hình thức khuyến mãi, giảm giá sản phẩm, quà tặng tri ân khách hàng,… sẽ giúp doanh nghiệp tăng đều tỷ lệ tái sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Không những thế, việc có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn với những lớp học khuyến mãi, chiến dịch như vậy còn làm doanh nghiệp tăng retention rate của tổ chức. Nếu như bạn đánh giá và nhận định lòng trung thành với chủ về thời kì khách hàng đã ở với bạn, chúng ta có thể cân nhắc gửi quà tặng thưởng vào những khoảng tầm thời kì quan trọng, ví như sáu tháng và một năm.

Hoặc, nói lời cảm ơn và khuyến khích những người dân truyền bá giới thiệu bầy đàn của họ bằng phương pháp phối hợp phần thưởng trực tiếp trong phản hồi khảo sát của bạn.

Xem thêm: Customer Insight là gì? Cách xác định insight khách hàng hiệu quả, chuẩn xác nhất

IV. Case study về Retention rate của ELF – Hãng mỹ phần hàng đầu USA

Để hiểu thêm retention rate là gì và ứng dụng thực tế trong doanh nghiệp, ta sẽ bàn tới Retention rate của ELF – 1 trong những thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu của Mỹ.

1. Sử dụng Thư điện tử marketing để tiến hành giới thiệu sản phẩm và giữ chân khách hàng

Hiểu rằng việc mua hàng lần đầu sẽ là tiền đề cho những giao dịch thanh toán tiếp theo cho nên doanh nghiệp đã khuyến khích xin thông tin member của người tiêu dùng, tiêu biểu là email member của khách hàng.

Việc sử dụng Thư điện tử marketing giúp doanh nghiệp nâng cao member hóa sản phẩm. Không những thế, họ cũng tạo ra nhiều loại khuyến khích khác nhau. Ví dụ: Bạn được giảm $ 5. Bạn được miễn phí vận chuyển. 50 điểm được thêm vào tài khoản của bạn,…

2. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng những lớp học ưu đãi

Chúng ta có thể theo dõi email dưới dây của ELF khi họ giao hàng chậm trễ:

Có thể thấy, khi đơn hàng xẩy ra sự cố, tổ chức đã có giải pháp tặng mã phiếu giảm giá $ 10 VÀ giao hàng miễn phí cho lần mua hàng tiếp theo. Tất cả những giải pháp này được thực hiện mà không phụ thuộc vào khiếu nại của khách hàng, từ đó giúp tăng đều thiện cảm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Tạo lớp học khách hàng trung thành với chủ theo Lever để sở hữu thể nhận giá trị lâu dài

Chiến lược này của ELF như sau:

• Trạng thái tài khoản – Mỗi cấp được gắn nhãn và được trao các phần thưởng khác nhau như: Mã giảm giá, mã freeship,…
• elf tạo ra nhiều loại phần thưởng khác nhau để tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng – từ quyền truy cập sớm vào bộ làm đẹp miễn phí bán sản phẩm và các sản phẩm có kích thước đầy đủ.
• Lớp học được chia thành ba bậc khác nhau để thưởng cho những khách hàng lâu năm và cung cấp cho những khách hàng mới một điều gì đó để hướng tới.
• Tập trung vào giá trị thời kì sống – Những khách hàng ít trung thành với chủ hơn chỉ được thưởng 2 điểm mỗi đô la, thì những thành viên cấp tốt nhất có thể được thưởng gấp 3 lần.

V. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm 1Office – tính năng CRM

Là một phân hệ thuộc Phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 5000+ doanh nghiệp, hơn 400.000 users đã và đang sử dụng. Khi sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của 1Office, các bạn sẽ được trao những lợi ích sau:

• Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm giúp việc tra cứu khách hàng dễ dàng, tiện lợi.
• Update người phụ trách để quản lý trạng thái khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng.
• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp ngay trên khối hệ thống.
• Tích phù hợp với các tính năng thông minh như:gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng ngay trên phần mềm tiện lợi. Chúng ta có thể ứng dụng phần mềm chữ ký số để ký tá các văn bản, hợp đồng mọi lúc, mọi nơi nhanh chóng, dễ dàng.

Trong nội dung bài viết này, tất cả chúng ta đã được trả lời vướng mắc Retention rate là gì? và phương pháp giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Chúng tôi mong rằng những thông tim mà 1Office gửi tới sẽ hữu ích với doanh nghiệp.

tin tức liên hệ và tham khảo tại:

Fanpage 1Office: https://www.facebook.com/1officevnYoutube: https://www.youtube.com/c/1OfficeNềntảngquảnlýtổngthểDoanhNghiệp