Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng một khối hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành với chủ thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để sở hữu thể nhìn nhận sự hài lòng của khách hàng khi đối chiếu với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, hãy cùng theo dõi nội dung bài viết về sau để đã dành lời trả lời rõ ràng và cụ thể nhất.

Bạn Đang Xem: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau lúc những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy lúc mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Hiện nay, có không ít ý kiến liên quan đến khái niệm về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có thể có những nhận định riêng của mình:

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như thể một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có tức là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng lơn hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không còn hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc lơn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng khi đối chiếu với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, khi đối chiếu với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau lúc mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh thời điểm giữa kỳ vọng và hiện thực, từ này sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực .

2. Tầm quan trọng của việc hài lòng của khách hàng khi đối chiếu với doanh nghiệp

Là một người kinh doanh, kiên cố bạn phải ghi nhận khách hàng là tài sản vô giá và việc làm hài lòng khách hàng đây chính là mục tiêu hành đầu của mỗi doanh nghiệp. Khi mà nền tài chính thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở thành gay gắt, muốn tồn tại thì ngoài chất lượng sản phẩm sản phẩm tốt doanh nghiệp còn phải có một dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp ở trước, trong và sau lúc bán.

Bất kì một doanh nghiệp nào ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng cho mình một khối hệ thống khách hàng trung thành với chủ và tiềm năng. Một khi doanh nghiệp chọn được những đối tượng người dùng khách hàng phù hợp và tạo được sự hài lòng cho họ cũng đây chính là lúc doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành với chủ nhất.

Lòng trung thành với chủ đây chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa phía hai bên, song song ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua những thời đoạn khó khăn nhất.

Niềm tin của khách hàng trung thành với chủ với doanh nghiệp rất lớn, vì thế dù ở bất kì hoàn cảnh nào họ vẫn sẽ luôn sẵn sàng sát cánh đồng hành cùng doanh nghiệp. Này cũng là lý do vì sao mà doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch để tăng cường thêm mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Những yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

Tùy thuộc vào từng ngành nghề, ngành nghề sẽ sở hữu những yếu tố để nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung sẽ sở hữu những tiêu chuẩn cơ bản sau:

3.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp

Điều trước hết đây chính là chất lượng sản phẩm sản phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệp cung cấp. Như đã nói sự hài lòng của khách hàng đây chính là sự so sánh thời điểm giữa kỳ vọng và hiện thực, do đó những sản phẩm/dịch vụ càng chất lượng sản phẩm, giống với kỳ vọng và quảng cáo thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao.

Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm sản phẩm/dịch vụ thì kiên cố sự hài lòng sẽ bị giảm đi đáng kể.

3.2. Giá thành sản phẩm/dịch vụ

Trước lúc doanh nghiệp đã dành sự tin tưởng của khách hàng thì việc ứng dụng một mức giá phù phù hợp với chất lượng sản phẩm sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp sẽ góp phần tăng cường thêm mức độ hài lòng của khách hàng.

Với thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp nên nghiên cứu để lấy ra mức giá tốt nhất, kèm theo những lớp học ưu đãi khuyến mãi. Khách hàng sẽ địa thế căn cứ vào giá thành để quyết định sử dụng và tất nhiên nếu sản phẩm tốt giá thành phải chăng thì phần đông khách hàng sẽ đều hài lòng.

3.3. Thương Mại & Dịch Vụ chăm sóc khách hàng

Nếu các doanh nghiệp khác cũng bán sản phẩm chất lượng sản phẩm, mức giá cạnh tranh vậy thì làm thế nào để khách hàng có thể hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Lúc này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau của doanh nghiệp sẽ quyết định đến điều đó.

Nhu cầu của con người ngày càng cao, việc doanh nghiệp có chủ trương phục vụ chuyên nghiệp sẽ là điều mạnh để khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn với những gì mà doanh nghiệp cung cấp.

4. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Xem Thêm : DHCP Là Gì? DHCP Server Là Gì? Ưu Điểm Và Cấu Hình Của DHCP

Mức độ ưng ý, hài lòng của khách hàng sẽ dựa theo thang điểm 5 và chia thành 3 mức độ chính: Không hài lòng (1 -2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) đến cực kỳ hài lòng (5 điểm).

4.1. Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm)

Đây được xem là Lever thấp nhất, vì một số nguyên nhân nào này mà khách hàng không thấy hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ “quay sườn lưng” với doanh nghiệp vĩnh viễn, nghiêm trọng hơn họ còn tồn tại thể Viral những thông tin xấu về doanh nghiệp đến những người dân xung ảnh, gây tác động tới quyết định mua hàng của người khác.

4.2. Mức độ hai: Hài lòng (3 – 4 điểm)

Tại mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể sẽ cảm thấy ưng ý sau lúc sử dụng nhưng không có điều gì đảm nói rằng họ kiên cố quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành với chủ của doanh nghiệp.

Họ cảm thấy thông thường về chất lượng sản phẩm sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại, vì thế họ sẽ không còn truyền điều xấu nhưng cũng không nói tốt về doanh nghiệp với những người dân xung quanh.

4.3. Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm)

Đây là mức độ chất lượng cao, thể hiện rằng khách hàng kiên cố rất hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng ở tại mức độ cực kỳ hài lòng sẽ là khách hàng trung thành với chủ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp của bạn với những người dân xung quanh, song song nhìn nhận, phản hồi và đóng góp ý kiến một cách chuẩn xác về chất lượng sản phẩm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.

5. Các phương pháp nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng

Hiện nay, để sở hữu thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể ứng dụng 2 phương pháp phổ thông sau:

5.1. Phương pháp thống kê giám sát gián tiếp

Nhà nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp như thử nghiệm, quan sát hành vi để biết khách hàng có đang hài lòng hay là không. Khách hàng sẽ không còn biết mình đang là đối tượng người dùng nghiên cứu và sẽ tự nhiên nhất, do đó tài liệu thu về khách quan. Tuy nhiên, phương pháp này còn có ngân sách cao, chỉ sử dụng trên quy mô hạn chế và chỉ mang tính cá thể.

5.2. Phương pháp thống kê giám sát trực tiếp

Khảo sát qua cuộc gọi Smartphone, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, khảo sát trực tuyến (bằng email, bảng hỏi) là những phương pháp thống kê giám sát trực tiếp phổ thông được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Phương pháp này sẽ thống kê giám sát và nhìn nhận trực tiếp về mức độ hài lòng. Tài liệu có thể bị chi phối bởi môi trường tự nhiên xung quanh khách hàng như thái độ tiêu cực của người này còn có thể lây sang người khác. Tuy nhiên, phương pháp này còn có ngân sách không đảm bảo, có thể ứng dụng khảo sát trên quy mô lớn và thay mặt đại diện được cho quần thể.

6. Các chỉ số nhìn nhận, thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách hàng

Để định lượng được sự hài lòng hay trung thành với chủ của khách hàng khi đối chiếu với doanh nghiệp người ta sẽ sử dụng 3 chỉ số quan trọng NSP, CSAT và CES.

6.1. Vì sao cần thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách hàng?

Các chỉ số thống kê giám sát, nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo để phản ánh được những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng khi đối chiếu với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một khi doanh nghiệp có thể thống kê chuẩn xác và quản lý được những chỉ số thống kê giám sát quan trọng này thì việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ dễ dàng hơn, từ đó đưa ra được kế hoạch “chinh phục” khách hàng để tăng cường thêm hiệu quả kinh doanh để sở hữu thể cạnh tranh tốt nhất với những đối thủ khác trên thị trường.

6.2. Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score được sử dụng để thống kê giám sát mức độ trung thành với chủ và thiện cảm của khách hàng khi đối chiếu với những dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Không chỉ có thế, chỉ số này cũng cho thấy có bao nhiêu người sẽ giới thiệu cho mọi người xung quanh sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp. Bao nhiêu người phản hồi tiêu cực cho những người khác biết về sản phẩm/dịch vụ mà người ta sử dụng.

Net Promoter Score sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược để phát triển tổ chức trong tương lai.

Chỉ số NPS được tính bằng công thức: NPS = P. – D, trong đó P. là phần trăm số khách hàng hài lòng và D là phần trăm số khách hàng không hài lòng. NPS càng cao thì mức độ trung thành với chủ và thiện cảm của khách hàng khi đối chiếu với sản phẩm/dịch vụ càng tốt, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ sở hữu thời cơ tăng cường thêm lệch giá bán sản phẩm.

6.3. Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng, thống kê giám sát trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT có điểm từ là 1 đến 5 và thường được biểu hiện theo 5 sắc thái khuôn mặt khác nhau. mức độ 5 là “rất hài lòng”.

Công thức tính CSAT = (số khách hàng nhìn nhận tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng nhìn nhận.

Xem Thêm : Sự tử tế là gì? Ý nghĩa của sự tử tế trong cuộc sống 

Chỉ số CSAT sẽ giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố để khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, từ đó đề ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch truyền bá hiệu quả để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể có thể dựa vào CSAT để lấy ra quyết định có hay là không nên sử dụng các sản phẩm/dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp.

6.4. Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES là từ viết tắt của Customer Effort Score, biểu thị chỉ số nỗ lực của khách hàng, cho thấy khách hàng khi xúc tiếp với sản phẩm/dịch vụ có thuận tiện hay là không. CES càng cao chứng tỏ thương hiệu của doanh nghiệp đã được khách hàng biết và nhớ đơn, CES thấp chứng tỏ khả năng xúc tiếp với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đang không hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể thống kê giám sát CES thông qua các khảo sát khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, thang điểm của CES là từ là 1 đến 7, thể hiện cho 7 Lever xúc tiếp từ “rất khó” đến “rất dễ”.

Chỉ số CES giúp doanh nghiệp biết sản phẩm/dịch vụ đã dành truyền bá rộng rãi tới khách hàng hay là không, từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, tăng hiệu quả tiếp vận khi đối chiếu với khách hàng.

7. Làm gì để tăng cường thêm sự hài lòng của khách hàng?

Trong kinh doanh, bạn phải luôn biết phương pháp để làm hài lòng khách hàng, chỉ như vậy doanh nghiệp mới có thời cơ cạnh tranh và phát triển trên thị trường. Hãy ghi nhớ những chiến lược sau đây để tăng cường thêm mức độ hài lòng của khách hàng khi đối chiếu với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhé.

7.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng dụng cụ thống kê giám sát

Trước tiên, doanh nghiệp cần phải ghi nhận được khách hàng đang cảm thấy thế nào về doanh nghiệp. Đây diễn đạt theo ý riêng là bước vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện đúng hướng, tránh lãng phí nguồn lực. Việc thống kê giám sát mức độ hài lòng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin hữu ích để sở hữu cái nhìn tổng quan về tình hình thực tế, lên kế phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện tốt nhất mức độ hài lòng của khách hàng.

Biết được tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã triển khai cho khách hàng điền phiếu nhìn nhận bằng giấy hay tạo hộp thư góp ý. Tuy nhiên phương pháp này gặp khá nhiều không ổn:

• Thứ nhất: Không có tính chuyên nghiệp, bạn nghĩ sao khi bắt khách hàng phải ghi ghi viết viết. Trong quá trình thu thập phản hồi nếu muốn thêm bớt một vài thắc mắc thì phải bỏ tất cả những phiếu nhìn nhận đã in, gây lãng phí rất lớn.
• Thứ hai: Vấn đề trung thực. Viên chức có thể ko trung thực để lấy những khiếu nại tiêu cực cho cấp trên nếu có liên luỵ đến viên chức đó.
• Thứ ba: Tốn nhiều thời kì và sức lực lao động để thống kê phiếu khảo sát. Quản lý không tiếp cận được những vấn đề ngay ngay lập tức do phải đợi tổng hợp báo cáo giải trình.

Do đó, nếu thực sự muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp cần phải chuyên nghiệp ngay từ trên đầu, vừa mang lại sự thoải mái cho khách hàng, vừa tiết kiệm ngân sách và chi phí thời kì sức lực lao động cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải góp vốn đầu tư một khối hệ thống khảo sát với giao diện đẹp nhằm tăng tỷ lệ điền form, dễ sử dụng để tạo khảo sát và phải tổng hợp báo theo thời kì thực để quản lý có thể nắm bắt tình hình mọi lúc

7.2. Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời

Khách hàng có quyết định mua hàng hay là không phục thuộc nhiều vào nhu cầu, cảm xúc và kinh nghiệm, vì thế nếu trong lần đầu mua hàng, doanh nghiệp có thể tạo được những trải nghiệm tuyệt vời khi đối chiếu với khách hàng, kiên cố họ sẽ sở hữu thiện cảm với doanh nghiệp hơn.

Sau thời điểm khảo sát được khách hàng hài lòng và không hài lòng ở điểm gì, doanh nghiệp sẽ tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm đó có thể tới từ chất lượng sản phẩm sản phẩm/dịch vụ, cách bài trí thiết kế bên trong, thiết kế vỏ hộp, thái độ viên chức, chăm sóc khách hàng…. Doanh nghiệp cũng không nên tập trung quá vào việc bán sản phẩm, thay vào đó hãy ưu tiên cung cấp lợi ích – giá trị cho khách hàng, để khi có nhu cầu thương hiệu của các bạn sẽ luôn luôn được khách hàng nhớ tới trước hết và tin tưởng lựa chọn cho những lần tiếp theo.

7.3. Mỗi phản hồi đều cần được đáp ứng ngay

Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng phản hồi, góp ý về chất lượng sản phẩm của những sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng, do đó nếu chúng ta có thể đáp ứng nhanh những gì mà “thượng đế cần” các bạn sẽ là người thắng lợi.

Hãy phản hồi lại để khách hàng biết rằng ý kiến của họ được tiếp nhận và bạn đang nỗ lực cố gắng để cải thiện chúng một cách tốt nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy họ thực sự quan trọng, doanh nghiệp của bạn đang phục vụ rất tốt, biết lắng tai và hành động để làm hài lòng họ. Thỉnh thoảng những hành động bạn nghĩ là rất nhỏ nhưng có thể tạo nên những tuyệt hảo mạnh với chính khách hàng.

7.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Hãy tạo một kết nối với khách hàng bằng phương pháp xin số Smartphone, xin email, mời tham gia group, like fanpage, mời khách hàng tham gia các câu lạc bộ, lớp học hội thảo chiến lược, tặng thẻ thành viên,…

Việc này sẽ khiến cho bạn dễ dàng liên lạc với khách hàng, từ đó có thời cơ để lắng tai và giữ chân khách hàng, song song thuận tiện quảng cáo sản phẩm của mình đến với khách hàng.

7.5. Xây dựng hàng ngũ viên chức chuyên nghiệp

Cách viên chức đối xử với khách hàng là một trong những tiêu chí nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng tuyệt hảo với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thái độ tích cực thân thiện là bí quyết thành công của doanh nghiệp.

Hãy trang bị cho viên chức những kỹ năng về giao tiếp, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ một cách thân mật chu đáo trong cả trong giao tiếp, thái độ, y phục…. Thường xuyên mở các buổi tập huấn viên chức về tri thức trình độ, thông tin về sản phẩm/dịch vụ để sở hữu thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

8. Tổng kết

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp, hy vọng qua nội dung bài viết trên đây bạn đã nắm rõ hơn về tầm tác động của điều này với sự phát triển của tổ chức. Chúc doanh nghiệp của các bạn sẽ có một chiến lược hoàn hảo để tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đối chiếu với những sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

(Theo khaosat.me)