Xu hướng thị trường

Trang chủ » Xu hướng thị trường » Khách hàng tiềm năng: Sự phát triển của ngân hàng số khu vực Châu Á –Thái Bình Dương

Khách hàng tiềm năng: Sự phát triển của ngân hàng số khu vực Châu Á –Thái Bình Dương

21/02/2017

Người tiêu dùng trên khắp các khu vực đang dần quen với việc sử dụng ngân hàng số. Một nghiên cứu gần đây nhất chỉ ra rằng các ngân hàng cần hành động nhanh chóng để tận dụng lợi thế đầy đủ.

Tác giả: Vinayak HV, Stuart Kamp, Sergey Khon, và Gillian Lee 

Sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các kênh ngân hàng số tăng ổn định khắp cả châu Á- Thái Bình Dương, khiến kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng trong việc dẫn dắt phương pháp bán hàng mới và giảm chi phí. Việc trì hoãn phát triển và cung ứng kỹ thuật số khiến các ngân hàng đối mặt với nguy cơ suy yếu các mối quan hệ và giảm lợi nhuận. Hiện nay là thời điểm quan trọng để thu hút khách ngân hàng bán lẻ đến các kênh Internet và ngân hàng di động, bất kể mực độ của mạng lưới kết nối tại một thị trường nhất định.

Giữ vững thị trường yêu thích

Nghiên cứu hàng năm của chúng tôi, "Đánh giá ngân hàng số và đa phương tiện khu vực châu Á Thái Bình Dương năm 2016", được tiến hành bởi Finalta, một giải pháp McKinsey, và kiểm tra các dữ liệu người tiêu dùng ngân hàng số được thu thập khoảng giữa tháng Bảy năm 2015 và tháng Bảy năm 2016 từ 41 ngân hàng. Bài báo này tập trung vào phát hiện của chúng tôi từ Úc, New Zealand, Hồng Kông, Malaysia, Singapore và Đài Loan, kiểm tra cam kết kỹ thuật số của khách hàng , sự chấp nhận của người sử dụng Phương tiện và bán hàng thông qua trang bảo mật Internet, các trang web công cộng, và ứng dụng trên điện thoại di động. Chúng tôi đưa ra chi tiết 3 phát hiện khác thường, và đưa ra các gợi ý về cách các ngân hàng tiếp tục phát triển.

Ba phát hiện khác thường

Mức độ sử dụng ngân hàng số của người tiêu dùng tăng đều trên cả 5 thị trường ( xem biểu đồ 1). Trong các thị trường phát triển là Úc, New Zealand, Hồng Kông, Singapore, sự tăng trưởng trong những năm gần đây đã tập trung vào kênh di động. Đúng như vậy, giữa một số ngân hàng, mức độ sử dụng các kênh trang bảo mật đã bắt đầu co hẹp lại, khi một số khách hàng nhiệt tình chuyển phần lớn các tương tác của họ sang ngân hàng di động. Tại các thị trường mới nổi, sự tăng trưởng mạnh mẽ cả trên trang bảo mật và các kênh di động.

Tổng khách hàng ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và khách hàng không hoạt động.

Nguồn :Đánh giá ngân hàng số và đa phương tiện khu vực châu Á Thái Bình Dương năm 2016, Finalta McKinsey

Ba phát hiện bất thường tập trung vào nhu cầu các ngân hàng cần hành động tích cực để cải thiện mức độ sử dụng các kênh kỹ thuật số của khách hàng để đẩy mạnh quan hệ khách hàng.

Thứ nhất, các ngân hàng có thể nổi trội trong việc cung cấp kỹ thuật số bất chấp sự hạn chế trong phát triển kỹ thuật số của các thị trường họ đang phục vụ. Một thước đo sự phát triển về kỹ thuật số là chỉ số Networked Readiness Index (NRI), được công bố hàng năm bởi Diễn đàn kinh tế Thế giới. Chỉ số này đánh giá xem nền kinh tế sử dụng thông tin và công nghệ giao tiếp đến mức độ nào. Chỉ số kiểm tra 139 quốc gia với 53 tiêu chí, bao gồm sự vững mạnh của mạng lưới di động, bang thông Internet quốc tế, mức độ sử dụng công nghệ kỹ thuật số cảu doanh nghiệp và các hộ gia đình, và sự thỏa đáng của các khuôn khổ pháp lý để hỗ trợ và điều chỉnh thương mại kỹ thuật số. So sánh giữa sự chấp thuận ngân hàng số và mức độ phổ cập mạng cho thấy rằng mức độ phát triển về kỹ thuật số của một quốc gia không nhất thiết phải thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của các kênh ngân hàng số.

Ví dụ như Singapore, có cơ sở hạ tầng cho thương mại kỹ thuật số phát triển cao nhất thế giới. Tuy nhiên, khi nhắc đến ngân hàng số, các ngân hàng Singapore lại đi sau cả các đồng nghiệp từ các thị trường kém kết nối nhất là Úc và New Zealand, nơi các ngân hàng có thể thu hút các khách hàng đến các kênh kỹ thuật số bất chấp khoảng cách hay sự yếu kém của kết nối kỹ thuật số.

Một số ngân hàng cũng thành công trong việc thúc đấy ngân hàng di động mặc cho sự hạn chế mạng lưới( Biểu đồ 2). Trong khi Úc và New Zealand có mức độ khá cao trong phát triển 3G và thâm nhập smartphone( đi sau Hồng Kông và Singapore), các ngân hàng được khảo sát đã đạt được chấp thuận mạnh mẽ từ khách hàng về các kênh di động hơn đồng nghiệp của họ ở các thị trường khác.

Ngân hàng di động có thể phát triển bất chấp hạn chế về cơ sở hạ tầng mạng lưới di động của thị trường.

(Trục tung:phần trăm khách hàng ngân hàng bán lẻ đang hoạt động chấp thuận kênh di động trên tổng số khách ngân hàng bán lẻ.

Trục hoành: sự xâm nhập của 3G, % dân số tiếp cận với 3G)

Sự chấp nhận ngân hàng di động được xác định bởi tỉ lệ các khách hàng có ít nhất một lần đăng nhập thành công vào một trong những ứng dụng ngân hàng trên máy tính bảng hoặc điện thoại trong vòng 90 ngày tính đến 30 tháng Sáu năm 2016, tính phần trăm trên cơ sở tổng khách bán lẻ hoạt động của ngân hàng.

Nguồn :Đánh giá ngân hàng số và đa phương tiện khu vực châu Á Thái Bình Dương năm 2016, Finalta McKinsey

Phát triển then chốt thứ hai là có, một cơ sở tương đối nhỏ người sử dụng tích cực không có nghĩa là lưu lượng thấp.( biểu đồ 3). Trong tất cả các ngân hàng tham gia vào cuộc khảo sát của chúng tôi, các ngân hàng tại Malaysia báo cáo rằng các khách hàng sử dụng kênh trang bảo mật chiếm phần ít nhất, tuy nhiên, những khách hàng này lại có xu hướng đăng nhập vào nhiều lần trong một tháng, và các khách hàng sử dụng trang bảo mật điển hình tương tác với ngân hàng nhiều gấp hai lần những khách hàng sử dụng ngân hàng trên trang bảo mật tại các ngân hàng tham gia khảo sát tại Hồng Kông và Singapore.

Tỉ lệ chấp nhận kênh thấp không có nghĩa là người dùng kém hoạt động.

(Trục tung: phần trăm khách hàng ngân hàng bán lẻ đang hoạt động chấp thuận kênh trang bảo mật trên tổng số khách ngân hàng bán lẻ.

Trục hoành: lưu lượng kênh bảo mật thánh Sáu năm 2016, số lượng đăng nhập thành công đối với mỗi khách hàng ngân hàng ban lẻ trang bảo mật đang hoạt động)

Tỉ lệ chấp nhận trang bảo mật được xác định bởi lượng các khách hàng có ít nhất một lần đăng nhập thành công vào form ngân hàng trang bảo mật tiêu chuẩn trong vòng 90 ngày tính đến 30 tháng Sáu năm 2016, tính phần trăm trong cơ sở tổng khách bán lẻ hoạt động của ngân hàng.

Thứ ba là, các dữ liệu khảo sát cho thấy rằng có một sự khác biệt lớn giữa hiệu suất công việc giữa các chỉ số quan trọng theo từng nước. Ví dụ như tại Úc và New Zealand, có sự khác biệt lớn giữa lưu lượng kênh kỹ thuật số, với lượng đăng nhập của khách hàng thường xuyên cao tại các ngân hàng tham gia ở phân vị cao hơn hơn 32% so với các ngân hàng ở phân vị thấp hơn. Tại Hồng Kông, mức độ chấp thuận kỹ thuật số ở phân vị cao vượt trội 10 điểm phần trăm so với các ngân ngân hàng ở phân vị thấp. Những ngân hàng tham gia tại Singapore đóng góp khoảng cách 16 điểm phần trăm giữa phân vị trên và dưới trong tỉ lệ bán hàng thông qua các kênh kỹ thuật số . Khoảng cách rộng giữa nhóm tốt nhất và kém nhất tại thị trường tổng hợp chỉ ra một cơ hội to lớn cho các ngân hàng trong việc đánh bại các đối thủ với trang bị kỹ thuật số.

Các ngân hàng nên làm gì

Các ngân hàng tại những thị trường mới nổi có cơ hội đi tắt đón đầu mô hình ngân hàng số. Mặc cho chênh lệch trong công nghệ và mức độ phổ biến của smartphone, một số ngân hàng đã khai thác phân khúc người tiêu dùng mong muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số. Các ngân hàng ở những thị trường đang phát triển cần chuẩn bị cho sự sử dụng ồ ạt các kênh kỹ thuật số. Sự phát triển kỹ thuật số tại các thị trường đang phát triển sẽ khác biệt một cách đáng kể so với quy trình của các ngân hàng tại những thị trường phát triển hơn.

Các ngân hàng tại những thị trường phát triển cao có chỗ để phát triển nền tảng người dùng tích cực và bán hàng kỹ thuật số. Đúng vậy, chi phí và doanh thu vị trí của các ngân hàng không hoạt động để cải thiện cơ sở kỹ thuật số có thể làm họ yếu đi nếu so với các đồng nghiệp đang chuyển dần kinh doanh sang các kênh kỹ thuật số. Các ngân hàng ở mọi thị trường cần lên kế hoạch cho sự chuyển dịch này, đặc biệt là thông qua tích hợp các nền tảng công nghệ đa dạng, hợp nhất dữ liệu khách hàng qua nhiều kênh, và phân tích liên tục hành vi khách hàng để xác định nhu cầu kịp thời. Điều quan trọng là xây dựng các dữ liệu một cách nhanh chóng và hiển thị trực tiếp nguyên mẫu khả thi tối thiểu để thu hút những người chấp nhận đầu tiên-những người đam mê kỹ thuật số hào hứng trải nghiệm những tính năng mới và cung cấp các phản hồi có giá trị đối với những nhà phát triển.

Sẵn sàng cho bảy thay đổi lớn khi công nghệ tài chính phát triển

Sự biến đổi đáng kể về hiệu suất giữa các nước cho thấy tiềm năng rất lớn để các ngân hàng thúc đẩy cam kết kỹ thuật số với sự chú trọng kép vào kết nạp và bán chéo. Các ngân hàng bằng cách tinh giản trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng:

1.Cung cấp thông tin ngay lập tức khi ghi danh trong ứng dụng. Phương pháp tốt nhất thế giới này chỉ ra rằng các ngân hàng phát hành thông tin ngay lập tức thông qua ghi dnah trong ứng dụng sẽ thấy các hoạt động di độngc ủa họ nhanh hơn trung bình 1,5 lần. Trong số các ngân hàng đã cung cấp dữ liệu về chức năng, trên 50% không có ghi danh trong ứng dụng. Điều đó cho thấy cơ hội tạo giá trị đáng kể.

2.Quy trình thẩm định đơn giản hóa vừa an toàn vừa thân thiện với người sử dụng. Khoảng 3/5 ngân hàng được khảo sát thiếu khả năng xác thực thiết bị di động của người dùng. Theo kinh nghiệm của chúng tối, các ngân hàng lưu trữ dữ liệu thiết bị và cho phép người dùng đăng nhập một cách đơn giản bằng cách nhập vào mã số cá nhân hay dấu tay nhận thấy tương tác kỹ thuật số gấp 3 lần so với các ngân hàng yêu cầu khách hàng nhập dữ liệu thông qua chữ và số mỗi lần đăng nhập.

3.Thực hiện “ kích để gọi” để cái thiện thời gian phản hồi. Thay vì sử dụng một hệ thống giọng phản hồi tự động , nơi mà các khách hàng phải nghe một danh sách dài những lựa chọn trước khi chọn dịch vụ liên quan, một lượng lớn các ứng dụng điện thoại cho phép lựa chọn kích-để-gọi cho mọi phân khúc khách hàng, cho phép khách hàng bỏ qua bảng lựa chọn giọng phản hồi tự động. Trong số các ngân hàng cung cấp dữ liệu về năng lực, chỉ 30 phần trăm các ngân hàng trong khảo sát của chúng tôi tại châu Á- Thái Bình Dương cung cấp lựa chọn kích để gọi xác thực. Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng rất đáng kể, với các ngân hàng quốc tế sẵn sàng cải thiện tốc độ trả lời cuộc gọi khách hàng lên tới hơn 40 phần trăm.

4.Thực hiện quy trình bán hàng kỹ thuật số trực quan và đơn giản. Ví dụ như thẻ tín dụng: các ngân hàng toàn cầu đạt tỉ lệ giao tiếp trung bình ( tỉ lệ ghé thăm trang của các ứng dụng) khoảng 1,6 lần so với các ngân hàng ở châu Á- Thái Bình Dương. Họ thực hiện việc này bằng cách trình bày sản phẩm và các tính năng cho một khách hàng đã được lựa chọn thông qua bảng hiển thị đơn giản dễ đọc hoặc thông qua tin nhắn phù hợp. Các mẫu đăng ký cũng được điền lại dữ liệu khách hàng một cách tự động. Với những ứng dụng đơn giản và dễ hiểu, các ngân hàng ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương có thể tăng tỉ lệ ứng dụng hoàn thành lên đến 22%, để ngang hàng với các ngân hàng toàn cầu hoạt động hiệu quả nhất.

Trên cả năm thị trường, mô hình tập trung chi nhánh mở đường một cách chậm những chắc chắn cho mô hình tập trung di động. Nhìn vào cách chấp nhận và sử dụng kênh kỹ thuật số, cùng với sự đa dạng của các tình huống, các ngân hàng có đầy đủ vị trí để chiến thắng tại các thị trường mục tiêu với trang bị kỹ thuật số được điều chỉnh cẩn thận. Người sử dụng kỹ thuật số nhanh chóng phấn khích bởi các kênh kỹ ngân hàng số thiết kế đẹp mắt và dễ sử dụng, thường chuyển sang các kênh mới trong một vài ngày. Các ngân hàng cần hành động nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và phòng tránh rủi ro.

Về tác giả

Vinayak HV  là một thành viên của văn phòng McKinsey tại Singapore, nơi Stuart Kamp làm giám đốc Finalta, và tại châu Á- Thái Bình Dương, nơi Gillian Lee là chuyên gia; Sergey Khon là tư vấn viên tại Finalta.

 Thu Thủy

Lược dịch theo McKinsey and Company

  


Bình Luận (0)



Gửi bình luận

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

;

Văn bản gốc


;